Kriisi verottaa oppaidenkin toimintakykyä

Viime päivien järkyttävät uutiset Kaakkois-Aasiasta ovat nostattaneet tunteita pintaan. Itse entisinä oppaina olemme myötäeläneet myös kollegoidemme rinnalla katastrofia. Niin kuin moni muukin, mekin odotimme uutisia selvinneistä ystävistämme.

Suremme sitä arvostelua, joka kohdehenkilökuntaan ja heidän toimintaansa on kohdistunut. Kiitos teille, jotka sitä olette osanneet arvostaa ja olette ilmaisseet kiitoksenne myös julkisesti.

On totta, ettemme itse olleet paikan päällä kauhujen keskellä emmekä voi kertoa, mitä siellä todellisuudessa on tai ei ole tapahtunut. On kuitenkin varmaa, että kohteiden henkilökunta on takuulla tehnyt kaiken mahdollisen asiakkaidensa auttamiseksi olosuhteissa, joista meille kaikille on välittynyt kuva tiedotusvälineiden kautta.

Totuus paikan päällä on vieläkin kammottavampi.

Opastyössä joutuu kohtaamaan ja selvittämään isompia ja pienempiä kriisejä jatkuvasti.

Kun työpäivä kääntyy iltaa kohden, voi saldona olla asiakkaan mielenterveysongelmia, parien välienselvittelyä, sairastapauksia, alkoholiongelmaisia, ryöstö- ja rikostapauksia, pahimmassa tapauksessa kuolemantapauksia ja omaisten lohduttelua.

Oli tilanne melkeinpä mikä hyvänsä, usein opas on se, joka ensimmäisenä kutsutaan paikalle. Yleensä tilanteet tulevat yllättäen, eikä niihin ehdi ennalta varautua, vaan on toimittava saman tien.

Oppaat eivät kuitenkaan ole kriisityöntekijöitä. He eivät ole saaneet koulutusta sellaisia katastrofitilanteita varten kuin esimerkiksi Thaimaassa ja Sri Lankassa on meneillään.

Tällaisissa tilanteissa he ovat aivan samassa tilanteessa ja asemassa kuin asiakkaansakin, sillä erolla, että heidän oletetaan ja odotetaan olevan tilanteen tasalla välittömästi ja toimimaan järkevästi, vaikka ympärillä on täysi kaaos.

Kukaan ei osannut ennakoida katastrofin laajuutta heti tapahtumien jälkeen, eivät varmasti myöskään oppaat kohteissa. Tuskin laajuus on vieläkään kokonaisuudessaan selvillä.

Vaikeat päätökset ja priorisoinnit on tehtävä kohteissa nopeasti senhetkisten tietojen valossa ilman, että yhteyttä saadaan välttämättä mihinkään muuhun tahoon.

Tiedottamisen puutteesta kohteissa on tullut kritiikkiä, että tietoa on saanut vain Suomessa olevien omaisten kautta. Näin on.

Maissa, joissa tiedottaminen on normaalioloissakin usein hitaampaa ja hankalampaa kuin Suomessa, se on tämänkaltaisissa tilanteissa entistäkin vaikeampaa.

Hyökyaalto on todennäköisesti pyyhkäissyt myös kohdetoimiston yli vieden mukanaan kaiken mahdollisen, asiakaslistat, tietokoneet, puhelimet, faxit jne.

Kun sähköt, puhelin- ja kulkuyhteydet ovat poikki sekä paikalliset yhteistyökumppanit yhtä lailla paniikissa kuin itsekin, jokainen voi vain kuvitella, kuinka helppoa on lähteä etsimään omaa asiakaskuntaansa ja tiedottaa heitä tapahtuneesta, kun ei itsekään kunnolla tiedä, mitä on tapahtunut.

Tai järjestää kuljetuksia pois onnettomuusalueelta, kun lähimmät kunnossa olevat ajoneuvot ovat mahdollisesti kilometrien päässä ja tiet poikki, eivätkä yhteydet paikalliseen agenttitoimistoon, jonka kautta kuljetukset aina järjestetään, tai bussifirmaan, toimi.

Tämä ei tapahdu hetkessä. Samalla on huoli työkavereista, joista mahdollisesti ei ole mitään tietoa.

Opastyö on usein hyvin tiivistä tiimityötä. Kohteissa vietetään opasporukalla paljon aikaa myös työn ulkopuolella ja työkavereista tulee monesti enemmän kuin vain työkavereita. He ovat kuin omaa perhettä.

Eikä oppaiden työ loppunut siihen, kun he saivat asiakkaansa lentokoneeseen ja turvallisesti kotimatkalle.

Kohteista tihkuneiden tietojen mukaan oppaat työskentelivät koko ajan asiakkaittensa ja muiden suomalaisten matkustajien eteen vuorokauden ympäri inhimillisyyden äärirajoilla.

Uneen ei ollut mahdollisuutta sen jälkeen, kun tapahtumat olivat saaneet alkunsa, siitäkin huolimatta, että matkatoimistot lähettivät apujoukkoja niin Suomesta kuin muistakin kohteista.

Kohteessa on edelleenkin satoja kadonneita, joista ei tiedetä mitään. Matkaoppaat, nämä lomaunelmien ammattilaiset, kävivät läpi ruumisrivejä tunnistaakseen mahdollisesti tuttuja kasvoja.

Samaan aikaan oli lohdutettava omaisia, huolehdittava sairaalassa hoidossa olevista asiakkaista ja lapsista ilman vanhempiaan sekä järjestettävä kuljetuksia poislähteville. Kotona Suomessa olivat myös oppaan huolestuneet omaiset.

Muissa lomakohteissa toiminta jatkuu normaalina, näin odotetaan ja oletetaan. Samaan aikaan, kun kollegat työskentelivät katastrofin keskellä, muissa kohteissa oppaat hymyillen toivottivat vieraansa tervetulleiksi lomalle.

Mielessä kuitenkin huoli "siskoista ja veljistä", joita oppaat usein toisilleen ovat. 

Aurinkomatkojen opas 1998–2004

Helsinki

Finnmatkojen opas 1996–2000

Helsinki

Finnmatkojen opas 1997–2001

Helsinki

Helsingin Sanomat | hs.mielipide@sanoma.fi