Kauppaleikkejä

Ei olisi uskonut, että aikuisenakin pääsee vielä leikkimään kauppaleikkejä.

Näin onnellisesti on nyt kuitenkin päässyt käymään. Brysselissä moniin supermarketteihin on asennettu itsepalvelukassat, joilla ostokset saa skannata ja maksaa ilman henkilökunnan väliintuloa.

Ja kyllä se onkin hauskaa. Sitä tuntee olonsa oikein tärkeäksi ja taitavaksi, kun on osannut kohdistaa jokaisen perunapussin, poreveden ja talouspaperirullan viivakoodin juuri oikeaan asentoon lukulaitteen eteen ja kuulee

zing-äänestä, että ostos on lisätty laskuun.

Usein tulee mentyä kauppaan

ihan vain sen takia, että pääsisi käyttämään itsepalvelukassaa.

Zing! Zing! Zing! Usein tulee myös vilkuiltua ympärille, että huomaavatkohan muut, kuinka etevästi eräät täällä osaavat käyttää kassakonetta.

Zing! Zing! Zing! Joskus tulee jopa nyökyteltyä kollegiaalisesti itsepalveluasiakkaita valvomaan pannulle myyjälle, että kyllä me nämä hommat osataan, sinä ja minä.

Zing! Zing! Zing!

Jostain syystä myyjä ei koskaan nyökyttele takaisin, puhaltelee vain tympääntyneen näköisenä aniliininpunaisiin rakennekynsiinsä. Ehkä sitä ketuttaa, kun ei saa enää itse käyttää kassakonetta.

Itsepalvelukassan viehätys perustuu siihen, että saa tuntea itsensä tarpeelliseksi, osaavaksi ja tunnolliseksi. Ajan säästäminen on toissijainen juttu. Maallikko tuhraa viivakoodien etsimiseen tuplasti sen ajan, mitä kassajonossa menisi.

Tietysti joku nyt naputtaa, että jos antaa itsepalvelupirulle pikkusormen, asiakkaat saavat kohta tehdä kaupassa loputkin työt, täyttää hyllyt ja tilata koiranruoat keskusliikkeestä.

Ei hullumpi ajatus. Itsekin joskus järjestelen keksipaketteja lähikaupassa, kun myyjien käsitykset suorasta linjasta menevät kirjaimellisesti ristiin vatupassimittauksieni kanssa.

Palvelun tarve on kuitenkin vakio.

Vaikka me asiakkaat olemme tottuneet olemaan omatoimisia supermarketissa, lentokentällä, pankissa ja rautatieasemalla, emme halua olla sitä ravintolassa, erikoiskaupassa, lääkärillä tai manikyyrissä.

Mitä enemmän palvelemme itse itseämme kaikkein arkisimmissa toimissa, sitä enemmän haluamme olla palveltavina perusarjen ulkopuolella.

Haluamme heittäytyä avuttomiksi ja tuntea, kuinka meistä pidetään huolta. Haluamme lepertelyä, imartelua ja kaikkien jakamatonta huomiota. Haluamme olla maailman keskipiste – edes hetken aikaa ja rahaa vastaan.

Asiakkaiden palvelunnälkä luo ison markkinaraon. Rahaa on jaossa paljon sille, joka sen vain osaa ottaa. Tässäkin tapauksessa kyse on eräänlaisesta kauppaleikistä.

Nykyasiakas ei ole tyhmä. Hän tajuaa kyllä, jos jokin palvelu tai tavara on kallis, jopa liian kallis. Juju on palvella asiakas pyörryksiin niin, että hinta-laatusuhde pyhittää kaiken. Fiksu asiakas ymmärtää, että ylihinta on hinta palvelemisesta, oikeudesta taantua hetkeksi hemmotellun lapsen asemaan. Fiksu myyjä (sanan laajassa merkityksessä) ymmärtää, että asiakas ymmärtää. Kauppaleikkiin kuuluu, että kumpikaan ei ole tietävinään toisen motiiveista.

Miksi Suomessa sitten valitetaan yhtä aikaa sekä palvelukulttuurin puutteesta että siitä, että itsepalvelu vie työpaikat ja tekee kaikesta kylmää ja kliinistä? Siksi, että Suomessa kaikkien pitää saada olla kaiken aikaa tasa-arvoisia aikuisia. Siksi, että Suomessa ala-asteella opittua ryhmätyömetodia pitää soveltaa koko loppuikä kaikissa tilanteissa.

Tarvitsemme lisää "kaikki tai ei mitään" -asennetta. Siihen kuuluu oikeus tehdä kaikki itse tai antaa toisten tehdä kaikki. Itsepalvella ja olla palveltu.

Vaikka aamulla skannailisi tyytyväisenä viivakoodeja, illalla haluaa rojahtaa ravintolapöydän ääreen paapottavaksi. Tarjoilija lukekoon menun ääneen, mutta sointuvalla äänellä. Ja levittäköön lautasliinan syliin. Syöttää ei tarvitse, mutta hummerin on parasta olla erotettu kuoristaan.

Kirjoittaja on HS:n Brysselin-kirjeenvaihtaja.

Helsingin Sanomat | hs.online@hs.fi