Ongelmana huollot

Olen huollattanut autoani jos jonkinnäköisissä liikkeissä ja palvelu tuntuu olevan aina vain yhtä vaihtelevaa. Jaloillaan äänestäminen ei auta, koska korjaamon vaihtaminen ei tunnu muuttavan mitään. Auton (ja merkin) vaihdon myötä on sentään havaittavissa hiukan eroja. Miksi näin on?

Hmm... vastauksen pohjustukseksi Tallirenki ottaa kunnon löylyt ja juo pari pulloa belgialaista vehnäolutta. Objektiivisen vastauksen varmistamiseksi nautitaan vielä pari viherpippuribrie-leipää ja työ voi alkaa:

Palvelukokemukseesi vaikuttaa hyvin olennaisesti autoa luovuttavan henkilön antama palvelu. Hänen nimikkeensä voi olla töiden vastaanottaja tai hieman vanhahtavasi työnjohtaja, mutta todellisuudessa hänen suullaan puhuvat ajanvaraaja, varaosamies, mekaanikko ja tietysti huoltoneuvoja itse. Saamasi palvelukokemus riippuu siis ainakin neljän tahon onnistuneesta työsuorituksesta.

Kaikki osaavat varmasti kuvitella onnistuneen korjaamovisiitin – hommat hoituvat, tieto kulkee ja kukkaroon jää vielä vähän rahaa elatusmaksuihinkin.

Korjauksen epäonnistuminen on sen sijaan monisyisempi tarina, sillä epäonnistuminen on mahdollista aina alkumetreiltä kalkkiviivoille asti...

Yleensä jo huoltoa varaava henkilö pyrkii kartoittamaan auton korjaustarvetta. Pelkän huollon lisäksi on usein joitakin korjattavia vikoja, joista on saatava mahdollisimman hyvä ennakkokäsitys.

Ajanvarauksen yhteydessä saatavan tiedon perusteella pyritään tilaamaan etukäteen niin paljon osia kuin mahdollista.

Jos diagnoosi menee puhelimessa pieleen ja keskusvarastot ovat kaukana Suomesta, auton saaminen kuntoon vaatii ainakin kaksi korjauskertaa – olettaen huollossa tehdyn vikadiagnoosin onnistuneen.

Seuraava sudenkuoppa on itse osien tilaamisessa. Niin yllättävältä kuin se kuulostaakin, oikean osan löytäminen ei aina ole helppoa.

Osat eivät pysy koko elinkaartaan samoina, vaan uudet versiot korvaavat vanhat. Osien toimitusajat vaihtelevat osittain ja pahimmillaan osan toimitus alkaa sopivan malmin louhinnasta. Kun tähän lisätään inhimilliset erehdykset ja just-in-time–ajattelun karmeimmat kukkaset, käpyjä osien kanssa sattuu yllättävän usein.

Vasta nyt päästään paljon parjattuun korjaajaan, jota ei kiinnosta kuin keikasta saatu provikka ja seuraavan homman aloitus.

Käytännössä lähes korjaamo kuin korjaamo pitää sisällään mekaanikkoja huippuammattilaisista toivottomiin tunareihin. Ääripäiden väliin mahtuu sankka joukko kelvollista työtä tekeviä mekaanikkoja, joiden oma-aloitteisuudessa olisi kuitenkin parantamisen varaa.

Nykytilanteessa kärsitään edelleen viime vuosien hypestä, joka veti nuoret pois haalarihommista koodaamaan.

Ketjun kruunaa insinöörikoulutuksen saanut tai muuten vain reippaan miehen maineessa oleva työn vastaanottaja, joka on alikurssitettu, alipalkattu ja elämäänsä kyllästyneiden konsulttien teurastama.

Huoltoneuvojan työssä (niin helpolta kuin se tuntuukin) pärjäävät ani harvat. Sosiaalisen silmän lisäksi työ vaatii rautaista ammattitaitoa ja kylmiä hermoja.

Nykyaikaiset autot ovat kohtuullisen monimutkaisia ja markkinointimiesten naruttamalle asiakkaalle on kerrottava yksinkertaisesti ja rehellisesti, miten juuri takuun ulkopuolelle jääneeseen auton tarvitaan 3 000 euron remontti.

Mikäli ajanvaraus, osien tilaus tai itse korjaaminen eivät ole menneet pieleen, homman tyriminen tässä vaiheessa on enemmän kuin todennäköistä. Onneksi joskus tulee onnistumisiakin.

Erot merkkien välillä tulevat erilaisista prosesseista: miten homma hoidetaan ajan varaamisesta tyytyväisen asiakkaan rahastamiseen? Mahdollisia lähestymiskulmia on useita, eikä yksiselitteistä optimia ole.

Helsingin Sanomat | hs.online@hs.fi