Kun ihminen pääsee tai joutuu sosiaalitoimen avun kohteeksi, hänestä tulee yleensä jonkin lajityypin edustaja suhteessa palvelujärjestelmään. Hän on päivähoitolapsi, lastensuojelun asiakas, työtön, kuntoutuja, eläkeläinen tai vanhus.

Eri elämäntilanteita varten on kehitetty toimintamallit, joihin avuntarvitsija istutetaan. Häneltä itseltään ei toiveita kysellä, ja jos hän erehtyy niitä esittämään, hänet leimataan hankalaksi asiakkaaksi.

Pääkaupunkiseudun lastensuojeluväki kokoontui syyskuun lopussa opintopäiville. Alan ammattilaiset vertailivat eri kuntien ja virastojen käytäntöjä.

Espoolaiset kertoivat ylpeinä uudesta työskentelytavastaan. He ovat kutsuneet joukon entisiä lastensuojelun asiakkaita – huostaan otettuina olleita nuoria – kertomaan, mitä lastensuojelun olisi pitänyt tehdä toisin, jotta huostaanotot olisi voitu välttää. Aikuisiksi kasvaneita entisiä asiakkaita nimitetään kokemusasiantuntijoiksi.

Espoolaisten toimintamallia pidettiin lastensuojelupäivillä rohkeana ja oivaltavana. Se sai runsaasti myönteistä huomiota.

Elämme vuotta 2011, ja sosiaalitoimen asiakkaan kuuntelemista pidetään rohkeana tekona – silloinkin, kun asiakasta kuunnellaan kymmenen vuotta liian myöhään.

Kolmivuotiaalta päivähoitolapselta tai vanhempien laiminlyömältä viisivuotiaalta ei voi odottaa ratkaisua omiin ongelmiinsa, mutta heitäkin voi kuulla.

Toimeentulotuen kokemusasiantuntijoiksi voitaisiin kutsua köyhiä, joilla olisi paljon kerrottavaa siitä, miten eri etuisuuksia pitää hakea monilta luukuilta.

Asiantuntijuutta tarvitaan vaikkapa Kelan kanssa toimiessa. Lääkkeistä ja lääkärinpalkkioista saa Kela-korvauksen jo laskua maksaessaan, mutta muita etuuksia joutuu erikseen hakemaan.

Kela lupaa sujuvoittaa toimintaansa ja siivota kapulakielensä, mutta toistaiseksi luvassa on pelkkä puhuttelumuodon korjaus. Ihmiselle on sama, sinutellaanko vai teititelläänkö häntä kirjeessä, jonka varsinaisesta sisällöstä hän ei saa selvää.

Sairauden kokemusasiantuntijat voisivat kertoa terveydenhoidon järjestäjille, miten vaikeaa on päästä lääkärin vastaanotolle terveyskeskukseen – tai edes sen puhelinpalveluun. Erityisen kokeneet asiantuntijat osaisivat kertoa siitä, miten sairaalasta kotiutuva jää ilman kuntoutusta.

Monissa terveyskeskuksissa ja sairaaloissa tehdään nykyisin potilastyytyväisyyttä mittaavia kyselyjä. Kyselyt tehdään yleensä sen jälkeen, kun potilas on jo hoidettu.

Ei ole suurikaan ihme, että sairaanhoidon yksiköt saavat näin tehdyissä kyselyissä hyviä tuloksia. Jos kyselyihin pyydettäisiin vastausta myös niiltä, jotka eivät vastaanotolle päässeet, kuva voisi piirtyä toisenlaiseksi.

Vanhuuden asiantuntijoita on Suomessa satojatuhansia. Vanhat ihmiset eivät tarvitse kaikille samanlaiseksi suunniteltua hoitopakettia, sillä jokaisella on omat tarpeensa, vaivansa ja vahvuutensa.

Edistyksellisimmät kunnat ovat ottaneet tavakseen kutsua eläkeläiset vuosittain terveydenhoitajan vastaanotolle. Terveydentilan lisäksi hoitaja saa muutakin tärkeää tietoa asiakkaansa elinoloista, ja apua voidaan tarjota kotona asumisen tueksi jo silloin, kun katastrofia ei vielä ole tapahtunut.

Kokemusasiantuntemusta on paljon niillä vanhuksilla, jotka eivät pääse palvelutaloihin tai hoitolaitoksiin siitä huolimatta, että kotona asuminen käy mahdottomaksi. Joissain kunnissa hoivakotiin pääsee vasta kun on puolen vuoden aikana joutunut kolme kertaa turvautumaan ambulanssikyytiin.

Muidenkin kuin espoolaisten lastensuojelun ammattilaisten olisi jo aika huomata, että sosiaalipalveluita rakennetaan yksittäisille ihmisille.

Palveluja suunniteltaessa tarvitaan toki perälautoja, jotka takaavat vähimmäispalvelut kaikille, mutta avuntarvitsijoita ei saa jättää roikkumaan niiden varaan. Kukin heistä on oman elämänsä kokemusasiantuntija.