Tarkista selaimen asetuksista, että JavaScript ja evästeet ovat käytössä.

Mikäli JavaScript on käytössä, mutta jokin selainlaajennus estää sen lataamisen, poista selainlaajennus käytöstä.

Kaikki olisivat tyytyväisempiä, kun palvelut suunniteltaisiin keskiäkäiselle miehelle

Pääkirjoitus
 
Esa Mäkinen Helsingin Sanomat
Kirjoittaja on HS:n datajournalismista vastaava uutispäällikkö. Twitter @esamakinen.

En omista autoa, mutta pyrin välttämään bussilla ajamista.

Linja-autoissa ei ole mitään vikaa, mutta inhoan niiden epätäsmällisyyttä. Etenkin reitin loppupäässä, ruuhka-aikoina tai hyvin hiljaisina päivinä pysäkille saapumisajat voivat heittää viisi minuuttia eteen tai taakse.

Tiedän, että bussit kulkevat tilastojen valossa ajoissa ja että suurin osa matkustajista on tyytyväisiä.

Tilastot eivät silti vakuuta minua, koska käyttökokemukseni on huono. Valitsen mieluummin junan.

Samanlaisia henkilökohtaisia kokemuksia on maailma täynnä.

Esimerkiksi lääkäri: Yksityiseltä lääkäriasemalta saa ajan influenssarokotukseen klikkaamalla yhtä nappia. Terveyskeskuksissa pitää mennä tiettyyn aikaan paikalle tai odotella toiveikkaana takaisinsoittoa. Ero on pieni, mutta keskiäkäiselle miehelle merkittävä.

Taksin tilaaminen soittamalla on uskon asia. Tilaus on kymmenen minuuttia tarjolla taksikuskien näytöllä, ja kuski voi tulla tai olla tulematta. Tekisi mieli ottaa Uber.

VR:n verkkokaupassa yritin ostaa lippua autojunaan. Vasta viides yritys onnistui. Olisipa vaihtoehto.

Käyttöliittymien suunnittelu ei ole ollut julkisten palveluiden vahvimpia puolia Suomessa. Ilmaispalveluilla ja monopoleilla ei ole siihen tarvetta – käyttäjällä kun ei ole vaihtoehtoa.

Piilaaksosta on vaikea löytää start up -yritystä, jonka ulkoasu ei olisi loppuun saakka hiottu. Äärimmäisen kova kilpailu ajaa siihen. Idea on vain niin hyvä kuin sen toteutus. Jos toteutus on huono, joku muu varastaa hyvän idean.

VR ja terveyskeskukset todennäköisesti vastaisivat, että valtaosa asiakkaista on tyytyväisiä. Ja niinhän ne ovat. HSL on tiedottanut, että 91 prosenttia matkustajista on tyytyväisiä. VR:n mukaan ”monet mittarit kertovat kehitystyön onnistumisesta”. Helsingin kaupungin mukaan 79 prosenttia asiakkaista on ollut tyytyväisiä terveysasemien palveluun.

Näissä tiedotteissa tiivistyy asian ydin. Älypuhelimien sovelluskaupoissa asiakkaat voivat antaa arvosanan: yhdestä viiteen tähteä. Käytännössä vain viisi on hyvä arvosana. Kaikki muut osoittavat, että käyttäjä on tyytymätön johonkin.

Jokainen tyytymätön asiakas merkitsee menetettyä kauppaa, menetettyä mahdollisuutta. Siksi palveluiden toimivuutta ei pitäisi mitata tyytyväisten asiakkaiden paljoudella. Tyytymättömien vähyys on paljon parempi mittari.

Tämä aihe on kiinnostava, haluaisin lisää tällaisia uutisia!

Kiitos mielipiteestäsi!

Uusimmat