Pääkirjoitus    |   Kolumni

Kaikki olisivat tyytyväisempiä, kun palvelut suunniteltaisiin keskiäkäiselle miehelle

Palveluiden toimimattomuutta ei pitäisi mitata tyytyväisten asiakkaiden paljoudella, vaan tyytymättömien vähäisyydellä, kirjoittaa HS:n kehityspäällikkö Esa Mäkinen.

En omista autoa, mutta pyrin välttämään bussilla ajamista.

Linja-autoissa ei ole mitään vikaa, mutta inhoan niiden epätäsmällisyyttä. Etenkin reitin loppupäässä, ruuhka-aikoina tai hyvin hiljaisina päivinä pysäkille saapumisajat voivat heittää viisi minuuttia eteen tai taakse.

Tiedän, että bussit kulkevat tilastojen valossa ajoissa ja että suurin osa matkustajista on tyytyväisiä.

Tilastot eivät silti vakuuta minua, koska käyttökokemukseni on huono. Valitsen mieluummin junan.

Samanlaisia henkilökohtaisia kokemuksia on maailma täynnä.

Esimerkiksi lääkäri: Yksityiseltä lääkäriasemalta saa ajan influenssarokotukseen klikkaamalla yhtä nappia. Terveyskeskuksissa pitää mennä tiettyyn aikaan paikalle tai odotella toiveikkaana takaisinsoittoa. Ero on pieni, mutta keskiäkäiselle miehelle merkittävä.

Taksin tilaaminen soittamalla on uskon asia. Tilaus on kymmenen minuuttia tarjolla taksikuskien näytöllä, ja kuski voi tulla tai olla tulematta. Tekisi mieli ottaa Uber.

VR:n verkkokaupassa yritin ostaa lippua autojunaan. Vasta viides yritys onnistui. Olisipa vaihtoehto.

Käyttöliittymien suunnittelu ei ole ollut julkisten palveluiden vahvimpia puolia Suomessa. Ilmaispalveluilla ja monopoleilla ei ole siihen tarvetta – käyttäjällä kun ei ole vaihtoehtoa.

Piilaaksosta on vaikea löytää start up -yritystä, jonka ulkoasu ei olisi loppuun saakka hiottu. Äärimmäisen kova kilpailu ajaa siihen. Idea on vain niin hyvä kuin sen toteutus. Jos toteutus on huono, joku muu varastaa hyvän idean.

VR ja terveyskeskukset todennäköisesti vastaisivat, että valtaosa asiakkaista on tyytyväisiä. Ja niinhän ne ovat. HSL on tiedottanut, että 91 prosenttia matkustajista on tyytyväisiä. VR:n mukaan ”monet mittarit kertovat kehitystyön onnistumisesta”. Helsingin kaupungin mukaan 79 prosenttia asiakkaista on ollut tyytyväisiä terveysasemien palveluun.

Näissä tiedotteissa tiivistyy asian ydin. Älypuhelimien sovelluskaupoissa asiakkaat voivat antaa arvosanan: yhdestä viiteen tähteä. Käytännössä vain viisi on hyvä arvosana. Kaikki muut osoittavat, että käyttäjä on tyytymätön johonkin.

Jokainen tyytymätön asiakas merkitsee menetettyä kauppaa, menetettyä mahdollisuutta. Siksi palveluiden toimivuutta ei pitäisi mitata tyytyväisten asiakkaiden paljoudella. Tyytymättömien vähyys on paljon parempi mittari.

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Joukko turvapaikan­hakijoita aikoo ylittää rajan Suomesta Ruotsiin mielen­ilmauksena kohtelulleen

    2. 2

      Britannia perui yllättäen suomalais­tutkijan häädön maasta – ministeriö jopa soitti perään ja ”pyysi anteeksi vuolaasti”

    3. 3

      Mies perusti terrorismia ja suvakkeja vastustavan kansanliikkeen, päätyi vahingossa vastustamaan sukkia – some täyttyi sukkakuvista

    4. 4

      Antti Rinne, 54, kehottaa suomalaisia ”synnytystalkoisiin” – sanavalinta tyrmistyttää ja hävettää demareitakin

    5. 5

      Heti ulos Britanniasta! Suomalaistutkija sai käskyn muuttaa maasta kuukauden sisällä, vaikka on töissä, maksaa veroja ja on naimisissa brittimiehen kanssa

    6. 6

      Moni lapsi saa vahingossa trendikkään nimen – Katso nimet, joiden suosio on nyt kasvussa

    7. 7

      16-vuotias somalityttö pahoinpideltiin kotirapussa, parturi uhattiin tappaa – maahanmuuttajat kertovat, että täysin sivullisia uhkaillaan nyt väkivallalla Turun tapahtumien vuoksi

    8. 8

      Suojelupoliisi: Turun puukottajasta tulleen vihjeen käsittely oli vastuullamme – ”On valitettavaa, että vaikka saimme vihjeen, tekoa ei kyetty estämään”

    9. 9

      Sukellusvene-Madsenin murhaepäily avasi vanhat tapaukset: Poliisi tutkii myös japanilaisnaisen paloittelumurhaa vuodelta 1986

    10. 10

      Hillary Clinton: Donald Trumpin käytös vaaliväittelyssä ahdisti – halusi sanoa ”peräänny, senkin hyypiö”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Heti ulos Britanniasta! Suomalaistutkija sai käskyn muuttaa maasta kuukauden sisällä, vaikka on töissä, maksaa veroja ja on naimisissa brittimiehen kanssa

    2. 2

      16-vuotias somalityttö pahoinpideltiin kotirapussa, parturi uhattiin tappaa – maahanmuuttajat kertovat, että täysin sivullisia uhkaillaan nyt väkivallalla Turun tapahtumien vuoksi

    3. 3

      Moni lapsi saa vahingossa trendikkään nimen – Katso nimet, joiden suosio on nyt kasvussa

    4. 4

      Afganistaniin heinäkuussa pakkopalautettu Zaki Hussaini lensi takaisin Suomeen – tukiryhmä auttoi oleskeluluvassa ja maksoi lennot

    5. 5

      Mira, 21, sai unelmalomalta ESBL-superbakteerin, joka on lähes kaikille antibiooteille vastustuskykyinen – ”Jatkuvat kivut saivat minut miettimään vakavissani, kuolenko tähän”

    6. 6

      Tanskan poliisi: sukellusveneestä löytyi paljon toimittaja Kim Wallin verta, merestä löydetty naisen ruumis on Kim Wallin

    7. 7

      Antti Rinne, 54, kehottaa suomalaisia ”synnytystalkoisiin” – sanavalinta tyrmistyttää ja hävettää demareitakin

    8. 8

      Mikä nimeksi lapselle? Löydä HS:n vauvannimikoneella sinun ja kumppanisi yhteiset nimisuosikit

    9. 9

      Mies perusti terrorismia ja suvakkeja vastustavan kansanliikkeen, päätyi vahingossa vastustamaan sukkia – some täyttyi sukkakuvista

    10. 10

      Somessa raivostuttiin kuvasta, jossa ”laiskat maahanmuuttajat” istuskelevat penkillä Italiassa – kunnes selvisi, että penkillä istuivat Samuel L. Jackson ja Magic Johnson

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Turun puukotuksia tutkitaan myös terrorismina – epäillyn henkilöllisyyttä varmistetaan sormenjälki- ja dna-tutkimuksilla

    2. 2

      Hussein al-Taeen ystävä meni estämään Turun puukkohyökkääjää ja sai itse puukosta monta kertaa – ”Ei voinut katsoa sivusta”

    3. 3

      Tukholmalaisturisti yritti pelastaa naisen hengen Turussa ja joutui itse sairaalaan – turkulainen Elina Rauhala näki tapauksen

    4. 4

      Tämä Turun puukotuksista tiedetään nyt: Terroriteosta epäillään kuuden marokkolaisen ryhmää – Supo: pääepäillyn profiili viittaa radikaali-islamistiseen terrorismiin

    5. 5

      Poliisi tutkii Vantaalla ilmoitettua maahanmuuttajataustaisen miehen puukotusta – Uhrin mukaan epäilty puukottaja kysyi, onko uhri muslimi

    6. 6

      Heti ulos Britanniasta! Suomalaistutkija sai käskyn muuttaa maasta kuukauden sisällä, vaikka on töissä, maksaa veroja ja on naimisissa brittimiehen kanssa

    7. 7

      Osaa 1970- ja 1980-lukujen rivitaloista ei kannata korjata, koska ne ovat täynnä ongelmia – ”Olemme melkoisen pommin edessä”

    8. 8

      Kasper Hannula viritti ovelan ansan pyörävarkaalle – poliisi oli mukana juonessa, ja väijytyksessä vastassa oli ”tavallisen oloinen suomalainen mies”

    9. 9

      Pentti Linkola: Rajat pitäisi sulkea ja kehitysapu lakkauttaa

    10. 10

      Yhteenveto Espanjan terrori-iskuista: Ainakin 14 kuoli Barcelonaan tehdyssä iskussa – uhrien joukossa ei suomalaisia, kertovat Espanjan viranomaiset

    11. Näytä lisää