Pääkirjoitus    |   Kolumni

Tyytyväinen asiakas saa mitä tarvitsee

Julkisissa palveluissa ei ole ollut aina pakko miettiä asiakasta, koska asiakkaista ei ole tarvinnut kilpailla.

Jokainen saa herätä omia aikojaan. Aamiaista on tarjolla kolme tuntia. Illalla voit katsella telkkaria niin pitkään kuin haluat. Elämää hotellissa? Ei vaan vanhusten hoitokodissa Tampereella (HS 29.1.).

Kontukoti oli ennen pahamaineinen Koukkuniemen vanhainkoti, jonka ongelmia ruodittiin myös julkisuudessa. Sitten tapahtui henkinen sote-uudistus: johto ja henkilöstö alkoivat miettiä, mitä asiakas oikeasti tarvitsee. Kaiken lähtökohdaksi tuli se, että ihminen saa elää itsensä näköistä elämää.

Jotta henkilöstö pystyi keskittymään olennaiseen, piti myös jättää jotain tekemättä. Piti siis pysähtyä miettimään, onko kaikki tehty työ tarpeellista.

Muutoksessa ei ollut kyse vain aikatauluista tai työvuoroista, vaan kokonaan uudenlaisesta ajattelusta. Hoitokoti muuttui kahden työntekijän omistamaksi yhteiskunnalliseksi yritykseksi. Tämä saattoi vaikuttaa siihen, että uusi ajattelu vauhdittui.

Lastensuojelussa käytetään paljon rahaa, mutta silti osa lapsista jää vaille tarvitsemaansa apua. Sijaishuoltoa tarjoava SOS-Lapsikylä tutki asiaa ja totesi, että rahaa käytetään usein väärässä paikassa.

Kun lapsi alkaa oireilla, hän saa kyllä apua. Mutta kukaan ei välttämättä kysy, mitä tukea vanhemmat tässä tilanteessa tarvitsisivat.

Tilanteeseen herätään vasta, kun ongelmat pahenevat. Sitten apua tuputetaan joka suunnasta. Kellään ei kuitenkaan ole aikaa paneutua perheen tilanteeseen niin, että sel­viäisi, mitä perhe todella tarvitsee. Perhe voi jopa pelätä lastensuojelua, koska kaiken avun yllä leijuu huostaanoton uhka.

Kun päädytään huostaanottoon, rahaa kuluu tolkuttomasti. Yksi huostaanotto maksaa noin 100 000 euroa vuodessa. Sillä rahalla voisi SOS-Lapsikylän mukaan palkata kaksi perhekumppania, jotka voisivat tukea jopa kymmentä perhettä vuoden ajan silloin, kun joitain ­ongelmia vanhemmuudessa on havaittavissa.

Perhekumppani rakentaisi luottamuksellisen suhteen perheeseen ja toimisi välittäjänä muiden ammattilaisten ja perheen välillä. SOS-Lapsikylä kokeilee mallia Varkaudessa, ja tulokset ovat lupaavia.

Moni ihmettelee, miksi poliitikot työstävät vuodesta toiseen epätoivoista sote-uudistusta hallintohimmeleineen. Miksi ei vain muuteta toimintatapoja?

Julkisissa palveluissa on paljon hyviä käytäntöjä, mutta miksi ne eivät leviä koko maahan?

Kattavaa vastausta ei taida olla, mutta yksi syy on pirstaleinen hallinto. Palveluiden järjestämisestä vastaa sekalainen joukko kuntia ja kunta­yhtymiä, joista suurella osalla homma ei ole riittävän hyvin hanskassa.

Ihmisiä siirretään paikasta toiseen, kun omissa kustannuksissa pitää säästää. Kustannuksia hillitään laittamalla ihmisiä jonoon. Osa jonottajista kyllästyy ja menee omalla rahalla tai vakuutuksen turvin yksityiselle. Luottamus julkisiin palveluihin heikkenee.

Tämän pitäisi muuttua, kun yhden ison rahapussin hoitajaksi tulee maakunta. Maakunnalla olisi periaatteessa paremmat mahdollisuudet katsoa kokonaisuutta ja miettiä, mitä voitaisiin tehdä toisin.

Samaan aikaan pitäisi parantaa hoitoon pääsyä sekä hillitä kustannusten kasvua. Monia palveluja pitäisi ajatella ihan uudella tavalla. Mistähän löytyvät ne ihmiset, jotka tekevät tämän käytännössä?

”Meillä on niin hieno järjestelmä, että se toimii ihan ilman potilaita”, eräs sote-johtaja tokaisi kerran. Julkisissa palveluissa ei ole ollut aina pakko miettiä asiakasta, koska asiakkaista ei ole tarvinnut kilpailla. Asiakkaita voi jopa torjua laittamalla heitä jonoon. Sote-uudistus toisi tähän ison muutoksen.

Moni pelkää, että yksityiset yritykset kaappaavat kaikki potilaat. Yritykset kun ovat tottuneet kilpailemaan asiakkaista. Moni on kuitenkin tottunut käyttämään sitä lähintä julkista terveyskeskusta. Miksi he eivät tekisi vastedeskin niin?

Eikä pidä aliarvioida julkisten sote-palvelujen työntekijöiden osaamista. Jos heille annetaan mahdollisuus keskittyä asiakaspalveluun, miksei se voisi onnistua? Ja se, joka ei tällaisesta muutoksesta innostu, on ehkä väärällä alalla töissä.

Tyytyväinen asiakas saa mitä tarvitsee. Pohjimmiltaan kyse on siitä, että ihminen tulee nähdyksi ja kuulluksi. Se on erityisen tärkeää silloin, kun ihminen tulee pyytämään apua.

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Joukko turvapaikan­hakijoita aikoo ylittää rajan Suomesta Ruotsiin mielen­ilmauksena kohtelulleen

    2. 2

      Britannia perui yllättäen suomalais­tutkijan häädön maasta – ministeriö jopa soitti perään ja ”pyysi anteeksi vuolaasti”

    3. 3

      Mies perusti terrorismia ja suvakkeja vastustavan kansanliikkeen, päätyi vahingossa vastustamaan sukkia – some täyttyi sukkakuvista

    4. 4

      Antti Rinne, 54, kehottaa suomalaisia ”synnytystalkoisiin” – sanavalinta tyrmistyttää ja hävettää demareitakin

    5. 5

      Heti ulos Britanniasta! Suomalaistutkija sai käskyn muuttaa maasta kuukauden sisällä, vaikka on töissä, maksaa veroja ja on naimisissa brittimiehen kanssa

    6. 6

      Moni lapsi saa vahingossa trendikkään nimen – Katso nimet, joiden suosio on nyt kasvussa

    7. 7

      Sukellusvene-Madsenin murhaepäily avasi vanhat tapaukset: Poliisi tutkii myös japanilaisnaisen paloittelumurhaa vuodelta 1986

    8. 8

      Mira, 21, sai unelmalomalta ESBL-superbakteerin, joka on lähes kaikille antibiooteille vastustuskykyinen – ”Jatkuvat kivut saivat minut miettimään vakavissani, kuolenko tähän”

    9. 9

      Hillary Clinton: Donald Trumpin käytös vaaliväittelyssä ahdisti – halusi sanoa ”peräänny, senkin hyypiö”

    10. 10

      Ville Niinistö saattoi olla vihreiden kannatuksen tulppa – Sdp:ssä teoria herättää syvää huolta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Heti ulos Britanniasta! Suomalaistutkija sai käskyn muuttaa maasta kuukauden sisällä, vaikka on töissä, maksaa veroja ja on naimisissa brittimiehen kanssa

    2. 2

      16-vuotias somalityttö pahoinpideltiin kotirapussa, parturi uhattiin tappaa – maahanmuuttajat kertovat, että täysin sivullisia uhkaillaan nyt väkivallalla Turun tapahtumien vuoksi

    3. 3

      Moni lapsi saa vahingossa trendikkään nimen – Katso nimet, joiden suosio on nyt kasvussa

    4. 4

      Afganistaniin heinäkuussa pakkopalautettu Zaki Hussaini lensi takaisin Suomeen – tukiryhmä auttoi oleskeluluvassa ja maksoi lennot

    5. 5

      Mira, 21, sai unelmalomalta ESBL-superbakteerin, joka on lähes kaikille antibiooteille vastustuskykyinen – ”Jatkuvat kivut saivat minut miettimään vakavissani, kuolenko tähän”

    6. 6

      Tanskan poliisi: sukellusveneestä löytyi paljon toimittaja Kim Wallin verta, merestä löydetty naisen ruumis on Kim Wallin

    7. 7

      Antti Rinne, 54, kehottaa suomalaisia ”synnytystalkoisiin” – sanavalinta tyrmistyttää ja hävettää demareitakin

    8. 8

      Mikä nimeksi lapselle? Löydä HS:n vauvannimikoneella sinun ja kumppanisi yhteiset nimisuosikit

    9. 9

      Somessa raivostuttiin kuvasta, jossa ”laiskat maahanmuuttajat” istuskelevat penkillä Italiassa – kunnes selvisi, että penkillä istuivat Samuel L. Jackson ja Magic Johnson

    10. 10

      HS selvitti: Yksi Turun puukotuksista epäilty haki monta kertaa oleskelulupaa Ruotsista siinä onnistumatta – kertoi asuneensa Marokossa kadulla ja joutuneensa raiskatuksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Turun puukotuksia tutkitaan myös terrorismina – epäillyn henkilöllisyyttä varmistetaan sormenjälki- ja dna-tutkimuksilla

    2. 2

      Hussein al-Taeen ystävä meni estämään Turun puukkohyökkääjää ja sai itse puukosta monta kertaa – ”Ei voinut katsoa sivusta”

    3. 3

      Tukholmalaisturisti yritti pelastaa naisen hengen Turussa ja joutui itse sairaalaan – turkulainen Elina Rauhala näki tapauksen

    4. 4

      Tämä Turun puukotuksista tiedetään nyt: Terroriteosta epäillään kuuden marokkolaisen ryhmää – Supo: pääepäillyn profiili viittaa radikaali-islamistiseen terrorismiin

    5. 5

      Poliisi tutkii Vantaalla ilmoitettua maahanmuuttajataustaisen miehen puukotusta – Uhrin mukaan epäilty puukottaja kysyi, onko uhri muslimi

    6. 6

      Osaa 1970- ja 1980-lukujen rivitaloista ei kannata korjata, koska ne ovat täynnä ongelmia – ”Olemme melkoisen pommin edessä”

    7. 7

      Heti ulos Britanniasta! Suomalaistutkija sai käskyn muuttaa maasta kuukauden sisällä, vaikka on töissä, maksaa veroja ja on naimisissa brittimiehen kanssa

    8. 8

      Kasper Hannula viritti ovelan ansan pyörävarkaalle – poliisi oli mukana juonessa, ja väijytyksessä vastassa oli ”tavallisen oloinen suomalainen mies”

    9. 9

      Pentti Linkola: Rajat pitäisi sulkea ja kehitysapu lakkauttaa

    10. 10

      Yhteenveto Espanjan terrori-iskuista: Ainakin 14 kuoli Barcelonaan tehdyssä iskussa – uhrien joukossa ei suomalaisia, kertovat Espanjan viranomaiset

    11. Näytä lisää