Palveluammatissa työntekijä joutuu muuntamaan itseään

Nykyajan palveluammateissa on toteutunut paljolti se, mistä Arthur Miller kirjoitti näytelmässään Kauppamatkustajan kuolema vuonna 1947. Kauppamatkustaja sanoo: "Tärkeintä ei ole mitä sanot vaan miten sanot."

Palvelutehtävissä on hallittava paitsi työn sisältö myös osattava vaikuttaa asiakkaaseen. Kirjakieli, Savon tai Pohjanmaan murre tai huumori ja flirtti ovat yhä useammin harkittuja keinoja viehättää asiakasta, saada hänet vakuuttuneeksi ja sitouttaa hänet tarjotun palvelun tai tuotteen käyttäjäksi.

Samalla työntekijät ovat joutuneet ristiriitaiseen tilanteeseen: työnantaja tai palvelujen tilaajat määrittävät, miten palveluista ja tuotteista keskustellaan asiakkaiden kanssa.

Kanssakäymiselle ja ihmisten väliselle vuorovaikutukselle laaditaan "esittämisen kaavoja". Esimerkiksi yhteyskeskuksissa, joihin yritykset ja organisaatiot ulkoistavat myynti-, markkinointi- ja neuvontapalvelujaan, työntekijälle annetaan käsikirjoitus, jonka mukaan keskustelu asiakkaan kanssa viedään läpi.

Silti työntekijän on toimittava niin kuin keskustelu olisi asiakkaalle ainutkertainen ja henkilökohtainen tilaisuus. Tilannetta on nimitetty asiakasorientoituneeksi byrokratiaksi.

Työntekijän esiintymiselle asetettuja vaatimuksia on analysoitu emotionaalisen ja esteettisen työn käsitteiden avulla.

Emotionaalisessa työssä työntekijä tarkkailee jatkuvasti muiden ihmisten mielialoja ja toimii niiden mukaisesti. Hänen tehtävänsä voi tilanteesta riippuen olla rauhallisen ilmapiirin luominen, kuten lentoemäntien tai stuerttien työssä, tai asiakkaiden pakottaminen, kuten laskujen perinnässä. Työntekijän täytyy muuntaa itseään, jotta hän voi toteuttaa työnantajansa ja asiakkaansa toiveet.

Esteettisessä työssä työntekijä muuntaa lisäksi ulkoista tyyliään vastaamaan työnsä sisältöjä. Työnantaja myös valitsee palveluihin ja tuotteisiin sopivia tyyppejä. Nuoren tai aikuisen naisen tai miehen äänellä, erilaisella etnisellä taustalla ja ulkoisella olemuksella voidaan harkitusti myydä erilaisia palveluja ja tuotteita.

Työntekijään kohdistuvat vaatimukset samoin kuin tämän itsenäisesti kehittämät esittämisen tavat vaikuttavat väistämättä hänen hyvinvointiinsa työssä.

Emotionaalisen työn osalta tutkimustulokset ovat ristiriitaisia. Valtaosa tutkimuksesta osoittaa, että emotionaalinen työ kuormittaa, koska työntekijät joutuvat jatkuvasti näyttelemään ja piilottamaan omat tuntemuksensa.

Kuitenkin tutkimukset esittävät myös päinvastaista. Muuten epäitsenäisessä työssä, kuten yhteyskeskuksissa, taito vakuuttaa, houkutella, palvella ja vedota ihmisiin voidaan kokea itsenäisyydeksi, mielekkyydeksi ja työn iloksi.

Tutkimustulosten ristiriitaisuus osoittaa, että vaatimukset muuntaa minuuttaan voivat vaihdella. Jos emotionaalista työtä tehdään tiukasti valvotuissa oloissa, se kuormittaa. Jos taas työntekijät voivat käyttää emootioita työssään itsenäisesti, voi se lisätä työn mielekkyyttä.

Minuuden muokkauksesta ja tuotteistamisesta on tullut myös liiketoimintaa. On arvioitu, että niiden yritysten määrä kasvaa, joiden toimenkuva on neuvoa, kuinka ihmiset harjaantuvat viestittämään aina tilanteeseen sopivia vaikutelmia ja mielikuvia itsestään ja työpaikastaan.

Esimerkiksi Yhdysvalloissa järjestetään niin johtajille kuin työttömillekin kursseja ja neuvontaa siitä, kuinka itsestään voi muokata tuotemerkin, jota myydä työmarkkinoilla. Vastaavanlaista toimintaa on Suomessakin. Myös työnantajat järjestävät työhyvinvoinnin nimissä hengennostatustilaisuuksia, joihin kutsutaan esiintymistaitoisia ja usein julkisuudesta tunnettuja puhujia.

Palvelutehtävät on pitkään liitetty naisiin ja feminiinisiin taitoihin ja tapoihin toimia. Näitä taitoja tarvitaan kaikkien työssä. Vuorovaikutus, kanssakäynti, suhteiden luominen ja emootioiden käyttö ovat työnteon ydintä miltei kaikkialla. On väitetty, että tämän vuoksi naisten tekemän työn ja sen kulttuurisen sisällön arvostus työmarkkinoilla kasvaa.

Näyttää kuitenkin siltä, että miesten esittämää feminiinisyyttä arvostetaan ja siitä palkitaan. Naisten feminiiniseksi luokiteltua toimintatapaa taas pidetään luonnollisena ja itsestäänselvyytenä. Naisten esittämät maskuliiniseksi luokitellut toimintatavat puolestaan ymmärretään paljolti kielteisiksi.

Tutkimustulokset osoittavat, että työn uusista vaatimuksista on monensuuntaisia seurauksia. Siksi on tärkeää pohtia ja päättää, millaisilla toimenpiteillä työpaikoilla lisätään työn mielekkyyttä ja edistetään työntekijöiden oikeudenmukaista kohtelua sekä mitkä käytännöt edistävät nais- ja miestyöntekijöiden sekä erilaisista kulttuuri- ja etnisistä taustoista tulevien työntekijöiden ja heidän työnsä arvostusta ja yhdenvertaisuutta. Yhtä reseptiä hyvinvoinnin edistämiseen ei ole.

Minuuden määrittely ja muokkaaminen tuntuvat henkilökohtaisilta valinnoilta. Perimmältään ne edistävät organisaatioiden ja yritysten tavoitteita. Hyvinvointi työssä voi lähteä alkuun pienistä mutta harkituista päätöksistä työyhteisöissä. Tässä päätöksenteossa tarvitaan työntekijöiden, työnantajien, järjestöjen ja asiakkaiden asiantuntevia näkemyksiä.

Kirjoittaja on professori ja

Suomen Akatemian varttunut tutkija.

Helsingin Sanomat | hs.paakirjoitus@sanoma.fi