Tarkista selaimen asetuksista, että JavaScript ja evästeet ovat käytössä.

Mikäli JavaScript on käytössä, mutta jokin selainlaajennus estää sen lataamisen, poista selainlaajennus käytöstä.

Sosiaalisessa mediassa valittaminen on valtaa – siitä hyötyvät sekä kuluttajat että yritykset

Kuluttajat ovat saaneet aivan uudenlaisen tavan vaikuttaa yritysten maineeseen.

Talous
 
Facebookissa julkaistu kuva kurkusta löytyneestä kastemadosta on levinnyt verkossa. Somen myötä kuluttajan valta on kasvanut.
Facebookissa julkaistu kuva kurkusta löytyneestä kastemadosta on levinnyt verkossa. Somen myötä kuluttajan valta on kasvanut.
Fakta

Näin valitat oikein

 Ota ensin yritykseen yhteyttä ei-julkisessa kanavassa. Sähköposti on puhelua parempi, koska siitä jää todistusaineistoa.

 Jos yksityinen yhteydenotto ei tuota tulosta, tee asiasta julkinen. Älä kuitenkaan kirjoita vihaisena tai kärttyisenä, koska se voi lisätä omaa taakkaa. Harva ymmärtää, kuinka raastavalta some-kohun keskelle joutuminen voi tuntua.

 Kirjoita viestisi Facebookissa tai Twitterissä neutraalisti tai humoristisesti. Siten saa usein myös paremman korvauksen.

 Kun muu ei auta, käänny kuluttaja-asiamiehen

puoleen.

Kuluvan vuoden elokuun alussa brittimies Wes Metcalfe julkaisi päivittäistavarakauppaketju Tescon Facebook-seinälle kuvan kurkusta, jonka kuoreen oli liiskautunut kastemato. Metcalfe veisteli, että kauppaketju oli päihittänyt sen kilpailijan Aldin tarjouksen, jossa banaanin mukana saa hämähäkin.

Brittimies jatkoi vitsiä ja kertoi, että Williamiksi nimetty kastemato tuntui olevan pitkillä unilla, ja että vuorokauden jälkeen oli selvää, että William oli kuollut. Viestin lopuksi Metcalfe vaati ystävällisesti kompensaatiota.

Tesco vastasi viestiin samaan sävyyn, ja pian humoristiseksi yltynyt sananvaihto levisi viraalisena netissä. Williamista kirjoitettiin runoja, tehtiin hashtageja pikaviestipalvelu Twitteriin ja pääsipä kastemato myös brittipoppiyhtye Oasiksen Wonderwall-kappaleen uudelleensanoituksiin.

Kouluttaja ja tietokirjailija Katleena Kortesuon mukaan kyseessä on onnistunut esimerkki siitä, kuinka kuluttaja voi positiivisessa hengessä hakea hyvitystä sosiaalisen median kautta ilman räyhäämistä tai itse häiriön kohteeksi joutumista.

”Yritys on kiitollinen siitä, kun sille pedataan myönteinen ja kriittinen palaute, jolloin se pääsee ottamaan vastapallon. Näin ei synny eipäs–juupas-asetelmaa, vaan hauska tilanne, joka kerää yleisöä. Yleensä asiakas saa näin myös paljon paremmat hyvitykset”, Kortesuo vinkkaa.

Toisinkin voi toimia. Isoilla kirjaimilla kirjoitetut, huutomerkeillä varustetut ja uhkaavat kuluttajapalautteet ovat varsin yleisiä. Niillä haetaan aggressiivisesti oikeutta – ja usein myös huomiota.

”Tällä tavalla toimiva ihminen ei usein tajua valittavansa, vaan hän uskoo olevansa kriittinen. Hän saattaa myös kokea olevansa marttyyri, ja ajatella, että häntä aina syrjitään.”

Useilla vahvabrändisillä yrityksillä ja artisteilla on uskollinen kannattajajoukko, ja Kortesuo kehottaakin miettimään ennen avautumista, onko valmis julkiseen rääkkiin.

”Yksityinen viestiminen on usein parempi vaihtoehto oman selkänahan takia. Suurin osa ihmisistä on aivan rikki somekohun keskelle joutumisesta.”

Sosiaalisen median myötä kuluttajan valta on kasvanut. Kun asiakaspalautteet ja vaateet ovat julkisia, niihin täytyy reagoida nopeasti. Sananvaihtoa seuraavat osapuolten lisäksi sadat tai jopa tuhannet muut.

Yritykset eivät voi siis enää vältellä asiakasta, joten kompensaation hakeminen on helpompaa. Kortesuon mukaan tilanne palvelee kuitenkin myös yrityksiä.

”Yritysten piti ennen vastata jokaiseen kontaktiin erikseen. Nyt kun somessa yritys antaa vastauksen, sen voivat lukea samalla myös muut.”

Kortesuon mukaan suomalaisyrityksissä sosiaalinen media osataan hyvin. Siitä ovat vastuussa asiakaspalvelu-, viestintä- ja markkinointitiimit.

”Näiden kolmen täytyy tehdä saumatonta yhteistyötä.”

Postilla ja VR:llä asiakaspalvelijat ja sosiaalisen median tiimi ovat valmiudessa seitsemän päivää viikossa. Yritysten palveluita käyttävät lähes kaikki suomalaiset, ja jos poikkeuksia matkoihin tai lähetyksiin tulee, saattavat kerrannaisvaikutukset olla suuret.

Molemmista yrityksistä todetaankin, että palautetta tulee paljon. Postilla julkiset tiedustelut ja valitukset ohjataan usein yksityiskeskusteluun, jotta paketin tunnistetiedot eivät leviäisi ja paketti löytäisi varmasti perille.

”Pyrimme reagoimaan yleensä muutaman tunnin aikana”, kertoo asiakaspalvelun johtaja Mikko Kontio Postista.

Miten Postissa suhtaudutaan siihen, että asiakas voi saada nopeastikin kohun aikaan somessa, jos hän on tyytymätön palveluun?

”Minusta se kuuluu somen luonteeseen, siis avoimuus ja suuret yleisömäärät. Tottakai avoimuus ja läpinäkyvyys lisäävät positiivista painetta reagoida.”

VR:n markkinointi- ja verkkomyyntijohtaja Minna Miettinen kertoo, että yrityksessä nykyasetelmaan suhtaudutaan vakavasti.

”Somessa saatava palaute on usein täysin perusteltua ja hyvin konkreettista sekä inhimillisesti ymmärrettävää. Ensimmäinen sääntömme on, että jokainen tapaus käsitellään asiakaspalvelussa.”

Miettinen lisää, että somesta saatavan palautteen kautta VR on alkanut priorisoida palvelujaan uudelleen.

”Oleellista yrityksenä on löytää palautteiden keskeltä isot asiat joihin täytyy puuttua.”

Vaikka kohun mahdollisuus nykyään on suurempi kuin ennen, niitä syntyy lopulta melko vähän. Kortesuo lähestyy aihetta IIKK-mallin kautta: ilmiö, issue, kohu ja kriisi.

”Issue eli kahvipöytäkeskustelu tai somekohina siirtyy harvoin valtamediaan kohuksi, koska toimittajat eivät yleensä usko vain yhtä ihmistä. Mutta kyllä se syö viestintäosastojen voimavaroja, kun tiedostetaan, että väärää tietoa on liikkeellä. Se maksaa aikaa ja rahaa.”

Tämä aihe on kiinnostava, haluaisin lisää tällaisia uutisia!

Kiitos mielipiteestäsi!

Uusimmat