Talous

Sosiaalisessa mediassa valittaminen on valtaa – siitä hyötyvät sekä kuluttajat että yritykset

Kuluttajat ovat saaneet aivan uudenlaisen tavan vaikuttaa yritysten maineeseen.

Kuluvan vuoden elokuun alussa brittimies Wes Metcalfe julkaisi päivittäistavarakauppaketju Tescon Facebook-seinälle kuvan kurkusta, jonka kuoreen oli liiskautunut kastemato. Metcalfe veisteli, että kauppaketju oli päihittänyt sen kilpailijan Aldin tarjouksen, jossa banaanin mukana saa hämähäkin.

Brittimies jatkoi vitsiä ja kertoi, että Williamiksi nimetty kastemato tuntui olevan pitkillä unilla, ja että vuorokauden jälkeen oli selvää, että William oli kuollut. Viestin lopuksi Metcalfe vaati ystävällisesti kompensaatiota.

Tesco vastasi viestiin samaan sävyyn, ja pian humoristiseksi yltynyt sananvaihto levisi viraalisena netissä. Williamista kirjoitettiin runoja, tehtiin hashtageja pikaviestipalvelu Twitteriin ja pääsipä kastemato myös brittipoppiyhtye Oasiksen Wonderwall-kappaleen uudelleensanoituksiin.

Kouluttaja ja tietokirjailija Katleena Kortesuon mukaan kyseessä on onnistunut esimerkki siitä, kuinka kuluttaja voi positiivisessa hengessä hakea hyvitystä sosiaalisen median kautta ilman räyhäämistä tai itse häiriön kohteeksi joutumista.

”Yritys on kiitollinen siitä, kun sille pedataan myönteinen ja kriittinen palaute, jolloin se pääsee ottamaan vastapallon. Näin ei synny eipäs–juupas-asetelmaa, vaan hauska tilanne, joka kerää yleisöä. Yleensä asiakas saa näin myös paljon paremmat hyvitykset”, Kortesuo vinkkaa.

Toisinkin voi toimia. Isoilla kirjaimilla kirjoitetut, huutomerkeillä varustetut ja uhkaavat kuluttajapalautteet ovat varsin yleisiä. Niillä haetaan aggressiivisesti oikeutta – ja usein myös huomiota.

”Tällä tavalla toimiva ihminen ei usein tajua valittavansa, vaan hän uskoo olevansa kriittinen. Hän saattaa myös kokea olevansa marttyyri, ja ajatella, että häntä aina syrjitään.”

Useilla vahvabrändisillä yrityksillä ja artisteilla on uskollinen kannattajajoukko, ja Kortesuo kehottaakin miettimään ennen avautumista, onko valmis julkiseen rääkkiin.

”Yksityinen viestiminen on usein parempi vaihtoehto oman selkänahan takia. Suurin osa ihmisistä on aivan rikki somekohun keskelle joutumisesta.”

Sosiaalisen median myötä kuluttajan valta on kasvanut. Kun asiakaspalautteet ja vaateet ovat julkisia, niihin täytyy reagoida nopeasti. Sananvaihtoa seuraavat osapuolten lisäksi sadat tai jopa tuhannet muut.

Yritykset eivät voi siis enää vältellä asiakasta, joten kompensaation hakeminen on helpompaa. Kortesuon mukaan tilanne palvelee kuitenkin myös yrityksiä.

”Yritysten piti ennen vastata jokaiseen kontaktiin erikseen. Nyt kun somessa yritys antaa vastauksen, sen voivat lukea samalla myös muut.”

Kortesuon mukaan suomalaisyrityksissä sosiaalinen media osataan hyvin. Siitä ovat vastuussa asiakaspalvelu-, viestintä- ja markkinointitiimit.

”Näiden kolmen täytyy tehdä saumatonta yhteistyötä.”

Postilla ja VR:llä asiakaspalvelijat ja sosiaalisen median tiimi ovat valmiudessa seitsemän päivää viikossa. Yritysten palveluita käyttävät lähes kaikki suomalaiset, ja jos poikkeuksia matkoihin tai lähetyksiin tulee, saattavat kerrannaisvaikutukset olla suuret.

Molemmista yrityksistä todetaankin, että palautetta tulee paljon. Postilla julkiset tiedustelut ja valitukset ohjataan usein yksityiskeskusteluun, jotta paketin tunnistetiedot eivät leviäisi ja paketti löytäisi varmasti perille.

”Pyrimme reagoimaan yleensä muutaman tunnin aikana”, kertoo asiakaspalvelun johtaja Mikko Kontio Postista.

Miten Postissa suhtaudutaan siihen, että asiakas voi saada nopeastikin kohun aikaan somessa, jos hän on tyytymätön palveluun?

”Minusta se kuuluu somen luonteeseen, siis avoimuus ja suuret yleisömäärät. Tottakai avoimuus ja läpinäkyvyys lisäävät positiivista painetta reagoida.”

VR:n markkinointi- ja verkkomyyntijohtaja Minna Miettinen kertoo, että yrityksessä nykyasetelmaan suhtaudutaan vakavasti.

”Somessa saatava palaute on usein täysin perusteltua ja hyvin konkreettista sekä inhimillisesti ymmärrettävää. Ensimmäinen sääntömme on, että jokainen tapaus käsitellään asiakaspalvelussa.”

Miettinen lisää, että somesta saatavan palautteen kautta VR on alkanut priorisoida palvelujaan uudelleen.

”Oleellista yrityksenä on löytää palautteiden keskeltä isot asiat joihin täytyy puuttua.”

Vaikka kohun mahdollisuus nykyään on suurempi kuin ennen, niitä syntyy lopulta melko vähän. Kortesuo lähestyy aihetta IIKK-mallin kautta: ilmiö, issue, kohu ja kriisi.

”Issue eli kahvipöytäkeskustelu tai somekohina siirtyy harvoin valtamediaan kohuksi, koska toimittajat eivät yleensä usko vain yhtä ihmistä. Mutta kyllä se syö viestintäosastojen voimavaroja, kun tiedostetaan, että väärää tietoa on liikkeellä. Se maksaa aikaa ja rahaa.”

Näin valitat oikein

 Ota ensin yritykseen yhteyttä ei-julkisessa kanavassa. Sähköposti on puhelua parempi, koska siitä jää todistusaineistoa.

 Jos yksityinen yhteydenotto ei tuota tulosta, tee asiasta julkinen. Älä kuitenkaan kirjoita vihaisena tai kärttyisenä, koska se voi lisätä omaa taakkaa. Harva ymmärtää, kuinka raastavalta some-kohun keskelle joutuminen voi tuntua.

 Kirjoita viestisi Facebookissa tai Twitterissä neutraalisti tai humoristisesti. Siten saa usein myös paremman korvauksen.

 Kun muu ei auta, käänny kuluttaja-asiamiehen

puoleen.

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Sosiaalinen media
  • Kuluttajat

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Suomen viranomaiset joutuivat testiin, joka monessa maassa on jo koettu – poliisi toimi eurooppalaisia kollegoitaan varovaisemmin

    2. 2

      Tukholmalaisturisti yritti pelastaa naisen hengen Turussa ja joutui itse sairaalaan – turkulainen Elina Rauhala näki tapauksen

    3. 3

      Kasper Hannula viritti ovelan ansan pyörävarkaalle – poliisi oli mukana juonessa, ja väijytyksessä vastassa oli ”tavallisen oloinen suomalainen mies”

    4. 4

      Tämä Turun puukotuksista tiedetään nyt: Terroriteosta epäillään kuuden marokkolaisen ryhmää – Supo: pääepäillyn profiili viittaa radikaali-islamistiseen terrorismiin

    5. 5

      Kaj Linna istui murhasta 13 vuotta syyttömänä Ruotsissa ja saa siitä miljoona­korvaukset – HS seurasi Linnan uutta elämää Kanarialla, jonne hän aikoo perustaa skorpionifarmin

    6. 6

      Kynttilämeri valaisi pimenevää Turkua, kun kaupunkilaiset kokoontuivat muistamaan puukotusiskun uhreja – ”Tunnelma on epätodellinen”

    7. 7

      Terrorismi kurottaa Marokosta eurooppalaisiin kaupunkeihin jihadistijärjestöjen mukana – suurin osa Isisin vierastaistelijoista oli viime vuonna marokkolaisia

    8. 8

      Turun puukotuksista epäilty marokkolais­mies liikkui viime aikoina Pernon lähiössä, paikalliset kertovat: ”Hän kulki aina katse alas päin”

    9. 9

      Lisätäänkö turvapaikanhakijoiden valvontaa, entä miten estetään heihin kohdistuva kansalaisraivo? Kahdeksan kysymystä sisäministeri Risikolle Turun puukotuksista

    10. 10

      Naisena en ole koskaan kokenut vähättelyä – koen, että saan Suomessa erinomaista kohtelua nimenomaan sukupuoleni vuoksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tukholmalaisturisti yritti pelastaa naisen hengen Turussa ja joutui itse sairaalaan – turkulainen Elina Rauhala näki tapauksen

    2. 2

      Tämä Turun puukotuksista tiedetään nyt: Terroriteosta epäillään kuuden marokkolaisen ryhmää – Supo: pääepäillyn profiili viittaa radikaali-islamistiseen terrorismiin

    3. 3

      Hussein al-Taeen ystävä meni estämään Turun puukkohyökkääjää ja sai itse puukosta monta kertaa – ”Ei voinut katsoa sivusta”

    4. 4

      Yle: Turun puukotuksia tutkitaan myös terrorismina – epäillyn henkilöllisyyttä varmistetaan sormenjälki- ja dna-tutkimuksilla

    5. 5

      Turun puukotuksista epäilty marokkolais­mies liikkui viime aikoina Pernon lähiössä, paikalliset kertovat: ”Hän kulki aina katse alas päin”

    6. 6

      Pääministeri Sipilä: ”Kiitimme poliisia erittäin ripeästä toiminnasta. Samoin meidän terveysviranomaiset ovat toimineet tässä nopeasti”

    7. 7

      Timo Metsola, 42, on kietonut Helsingin vuokra-asuntomarkkinat pikkurillinsä ympärille – Yli 50 asuntoa omistava judoka on Jari Sarasvuon mukaan ”matemaattinen poikkeustapaus”

    8. 8

      70-vuotias turkulaismies meni puolustamaan iäkästä naista puukottajalta ja vältti puukoniskun täpärästi – ”ihmismassa” juoksi puukottajan perässä yrittäen pysäyttää hänet

    9. 9

      Solidaarisuus­mielenilmaus keräsi Turun kauppatorille parisataa ihmistä – Suomi ensin -ryhmän saapuminen kiristi tunnelmaa Turun keskustassa

    10. 10

      Osaa 1970- ja 1980-lukujen rivitaloista ei kannata korjata, koska ne ovat täynnä ongelmia – ”Olemme melkoisen pommin edessä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yle: Turun puukotuksia tutkitaan myös terrorismina – epäillyn henkilöllisyyttä varmistetaan sormenjälki- ja dna-tutkimuksilla

    2. 2

      Hussein al-Taeen ystävä meni estämään Turun puukkohyökkääjää ja sai itse puukosta monta kertaa – ”Ei voinut katsoa sivusta”

    3. 3

      Kuvakooste pääkaupunkiseutua riepotelleen myrskyn tuhoista

    4. 4

      Tukholmalaisturisti yritti pelastaa naisen hengen Turussa ja joutui itse sairaalaan – turkulainen Elina Rauhala näki tapauksen

    5. 5

      Tutkija jakoi parisuhteet viiteen eri tyyppiin eroamisen todennäköisyyden mukaan – ”Lapset ovat hyvä syy laittaa hyvä suhde kuntoon”

    6. 6

      Tämä Turun puukotuksista tiedetään nyt: Terroriteosta epäillään kuuden marokkolaisen ryhmää – Supo: pääepäillyn profiili viittaa radikaali-islamistiseen terrorismiin

    7. 7

      Yhteenveto Espanjan terrori-iskuista: Ainakin 14 kuoli Barcelonaan tehdyssä iskussa – uhrien joukossa ei suomalaisia, kertovat Espanjan viranomaiset

    8. 8

      Pentti Linkola: Rajat pitäisi sulkea ja kehitysapu lakkauttaa

    9. 9

      Osaa 1970- ja 1980-lukujen rivitaloista ei kannata korjata, koska ne ovat täynnä ongelmia – ”Olemme melkoisen pommin edessä”

    10. 10

      Järjestyksen­valvojat heittivät kaksi naisesiintyjää ulos alueelta Flow’ssa – festivaali hakee esiintyjille korvauksia

    11. Näytä lisää