Talous

Some teki valittamisesta julkista, mutta pettyneelle kuluttajalle se ei aina ole paras väylä – HS esittelee viisi tapaa valittaa virheestä

HS listasi viisi keinoa reklamointiin aina kauppiaan kanssa keskustelusta käräjäoikeuteen.

Viallinen televisio, hidas nettiliittymä, liian lyhyiksi leikatut hiukset tai pieleen mennyt remontti.

Kun tuotteen tai palvelun osto menee kuluttajan mielestä pieleen, pitäisikö valittaa perinteisiä reittejä pitkin vai tehdä tyytymättömyydestä heti julkinen sosiaalisessa mediassa?

Sekä yritykset että kuluttajat ovat uudenlaisen tilanteen edessä, koska somen myötä kuluttajan valta on lisääntynyt. HS kertoi syyskuussa, miten yritykset pyrkivät vastaamaan somesta tuleviin valituksiin.

Some ei kuitenkaan ole ainoa eikä aina paras kanava valittamiseen. HS listasi viisi tapaa reklamointiin aina kauppiaan kanssa keskustelusta käräjäoikeuteen.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

”Jos haluaa saada palveluntarjoajan reagoimaan nopeasti, on kätevää tehdä reklamointi julkisesti. Sotaa ei kannata kuitenkaan lähteä lietsomaan”, sosiaalisen median kouluttaja Minna Valtari neuvoo.

”Yritys voi kääntää julkisenkin reklamaation edukseen joko hoitamalla sen hyvin tai esimerkiksi huumorin kautta.”

Asiantuntijat muistuttavat, että ensisijainen tapa reklamoida on edelleen ottaa suoraan yhteyttä elinkeinonharjoittajaan.

Kuluttajalla on oikeus virheen oikaisuun, jos tavarassa tai palvelussa on kuluttajansuojalain määrittelemä virhe.

Viallinen tavara ei esimerkiksi vastaa etukäteen annettuja tietoja, se kestää lyhyemmän aikaa kuin voi odottaa, se ei vastaa turvallisuusvaatimuksia tai se ei sovi käyttöön, johon se on tarkoitettu.

Palvelu on puolestaan virheellinen, jos ei ole tehty sellaista työtä, mistä on sovittu.

Elinkeinonharjoittajan ensisijainen tehtävä reklamaatiotilanteessa on yrittää korjata sattunut virhe. Jos se ei onnistu, myyjä voi tarjota hinnanalennusta.

Uudenmaan maistraatin johtava kuluttajaoikeusneuvoja Nina Konu muistuttaa, että kaupan purkaminen on vasta viimeinen vaihtoehto.

”Välillä kuluttajat ehkä unohtavat, että nyt ollaan Suomessa eikä Jenkeissä, joten mitä vain ei voi vaatia. Virhe korjataan ja siitä aiheutuvat kulut hyvitetään”, Konu painottaa.

”Usein asiakas haluaa heti purkaa kaupan, mutta ensisijaisesti tulee yrittää korjata virhe.”

Kauppaa ei myöskään voi perua vain, koska asiakas on tullut katumapäälle tai ostettu vaate on väärän kokoinen. Vaihto- ja palautusoikeus koskee lain mukaan ainoastaan koti- ja etämyyntiä.

”Kannattaa siis varmistaa etukäteen, tarjoaako elinkeinonharjoittaja erikseen tällaista oikeutta”, Konu sanoo.

Liian vaatimattomaan hyvitykseen ei kuitenkaan pidä tyytyä, jos tuote tai palvelu on aidosti viallinen. Jos esimerkiksi tietokone on rikki, kuluttajan tulee saada täysin samanlainen laite tilalle.

”Erilaista mallia ei tarvitse hyväksyä, vaan silloin täytyy saada rahat takaisin”, Konu toteaa.

”Silloin ei myöskään tarvitse tyytyä yrityksen lahjakorttiin.”

Virheellisestä tuotteesta tai palvelusta voi reklamoida näillä viidellä keinolla:

1. Yhteydenotto yritykseen

Valitusprosessi kannattaa aloittaa ottamalla yhteyttä suoraan tuotteen tai palvelun tarjoajaan.

Hyvästä reklamaatiosta käy selkeästi ilmi, mitä kuluttaja on ostanut, milloin, ja mikä ostoksessa on vialla. Valittajan kannattaa myös tehdä selväksi vaatimuksensa.

Kuluttajaoikeusneuvoja Nina Konun mukaan yritykselle kannattaa lisäksi kertoa, mihin mennessä kuluttaja odottaa vastausta. ”Ei kuitenkaan kannata kuvitella, että reklamaatioon vastattaisiin heti seuraavana päivänä. Pari viikkoa on kohtuullinen aikaraja”, Konu neuvoo.

Reklamaatio on hyvä tehdä kirjallisesti. Silloin jää todiste siitä, että asiakas on reagoinut vialliseen tuotteeseen tai palveluun. Toisaalta yksinkertainen valitus voi hoitua sujuvammin kasvokkain tai puhelimitse.

2. Sosiaalinen media

Somessakin tuotteen tai palvelun tarjoajaa kannattaa lähestyä ensin yksityisviestillä.

”Jos viestiin ei reagoida tai jos kokee, että reaktio ei ole sellainen kuin kyseisessä tilanteessa pitäisi olla, voi asian siirtää julkiseksi”, viestintäkouluttaja Minna Valtari neuvoo.

”Tämä kannattaa etenkin silloin, jos tapahtumassa on iso vääryys ja sama tilanne voisi koskettaa muitakin kuluttajia.”

Valtari painottaa, että somessakin tulee muistaa hyvät käytöstavat. Jos loukkaa viestin vastaanottajaa tai vääristelee tilannetta, kirjoittaa isoilla kirjaimilla tai kiroilee, ulkopuolinen voi kyseenalaistaa reklamaation.

Somekäyttäjän on myös hyvä pitää huoli yksityisyydestään. Esimerkiksi pankki- ja vakuutusasioista ei välttämättä kannata aloittaa julkista keskustelua.

3. Kuluttajaoikeusneuvoja

Jos yritykselle suoraan valittaminen ei tuota tulosta, kuluttaja voi ottaa yhteyttä maistraattien ylläpitämään kuluttajaneuvontaan.

Palvelusta saa tietoa kuluttajan oikeuksista ja velvollisuuksista, minkä lisäksi kuluttajaoikeusneuvojat voivat auttaa sovittelemaan riitoja yrityksen ja kuluttaja-asiakkaan välillä. Jos kuluttaja ja yritys eivät pääse sopuun keskenään, kuluttajaneuvonnasta voidaan ottaa yhteyttä yritykseen.

Kuluttajaoikeusneuvoja Konun mukaan suurin osa yhteydenotoista neuvojalle tulee puhelimitse. Neuvojaan voi olla yhteydessä myös sähköisellä yhteydenottolomakkeella, mutta Konun mukaan moni reklamoija pitää puhelua kätevämpänä.

”Siinä pystyy vähän kuulostelemaan, että ymmärsikö toinen osapuoli asian varmasti. Lisäksi homman saa usein selväksi paljon nopeammin.”

4. Kuluttajariitalautakunta

Asiansa voi antaa kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi kuluttajaoikeusneuvojan avun jälkeen.

Valituksensa saa vireille lautakunnassa joko täyttämällä lautakunnan verkkosivuilta löytyvän lomakkeen tai kirjoittamalla valituksen itse. Konu neuvoo käyttämään lautakunnan omaa kaavaketta, jotta kaikki tarvittavat asiat tulee varmasti kirjattua ylös. Valitukseen tulee liittää kauppasopimus sekä muut olennaiset lisätiedot.

On tärkeää muistaa, että kuluttajariitalautakunnan ratkaisut ovat vain suosituksia. Riidan osapuolia ei siis voi pakottaa toimimaan ratkaisun mukaisesti. Konun mukaan päätöksiä noudatetaan kuitenkin noin 80 prosentissa tapauksista. ”Ja jos riita jatkuu vielä käräjäoikeuteen, hyvin usein ratkaisu pysyy saman suuntaisena.”

5. Käräjäoikeus

Jos elinkeinonharjoittaja kieltäytyy noudattamasta kuluttajariitalautakunnan päätöstä, riidan voi viedä käräjäoikeuteen.

Tuomioistuintie on kuitenkin kallis, joten muutaman sadan euron riitoja sinne ei kannata viedä. Reklamaatio kannattaa viedä käräjille Konun mukaan vain, jos puhutaan vähintään tuhansien eurojen korvauksista.

”Jos kyseessä on esimerkiksi oikein kinkkinen asuntokauppajuttu ja pelissä ovat isot intressit, käräjäoikeus voi olla oikea paikka. Nämäkin asiat voidaan tosin ensin viedä kuluttajariitalautakuntaan ja sitten jatkaa käräjille”, Konu sanoo.

Hän muistuttaa, että kuluttajariitalautakunnassa ei kuulla lainkaan todistajia. Jos siis riitatilanteessa on sana sanaa vastaan, käräjille meneminen saattaa olla kannattavaa, kun todistajat pääsevät ääneen.

Fakta

Kaupan purku on viimeinen vaihtoehto


 Jos tuotteessa on kuluttajansuojalain määrittelemä virhe, kuluttajalla on oikeus hyvitykseen.

 Ensisijaisesti myyjän tulee pyrkiä korjaamaan virhe tai vaihtamaan viallinen tuote virheettömään.

 Jos virhettä ei pysty korjaamaan, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta.

 Viimeisenä keinona kuluttaja voi vaatia kaupan purkua.

Lähde: Kilpailu- ja kuluttajavirasto

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Kuluttajat
  • Reklamointi
  • Kuluttajariitalautakunta

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      IL: Laboratoriohoitaja kertoo videolla kohtelevansa maahanmuuttajia kaltoin – laboratorion johtaja HS:lle: ”Olemme ryhtyneet toimenpiteisiin”

    2. 2

      Miss Helsinki -kisoissa vedettiin alkuperäiskansojen asut päälle, järjestäjien mukaan kyse on ”fantasiapäähineistä” – saamelaisnuoret: ”Täysin absurdi väite”

    3. 3

      Trump kysyi, mitä Ruotsissa tapahtui eilen illalla – nyt joukko maan parhaita valokuvaajia vastaa

    4. 4

      ”Hoitoa tarvitseva seksiaddikti” saattoi tehdä Trumpista presidentin – Anthony Weiner on ehkä Amerikan vihatuin mies

    5. 5

      Nettisivusto houkuttelee yliopistoissa opiskelevia nuoria naisia suhteisiin varakkaiden miesten kanssa – Suomessakin toimiva Sugardaddy-palvelu joutui viranomaisten hampaisiin Belgiassa ja Norjassa

    6. 6

      Yksi Suomen teollisuuden suurimpia julkisia salaisuuksia: Sakon asetehdas osui napakymppiin, kun sen kivääreistä tuli hitti Yhdysvalloissa

    7. 7

      Tulli teki rikosilmoituksen entisestä turvallisuuspäälliköstään – epäily: 900 tuntia perusteettomia poissaoloja

    8. 8

      Pikkuruinen kustantamo onnistui myymään suomalaisille viikossa noin 20 000 kirjaa – koska ei polttanutkaan niitä: ”Taloudellisesti tässä ei ole mitään järkeä”

    9. 9

      Länsimetroa riivaa nyt vakava sähkövika, jonka syytä ei tiedä kukaan – koeajoa varten on tehty ”purkkaviritys”, aloitus voi viivästyä viikkoja

    10. 10

      Verkko pursuaa lentoja ja majoituksia vertailevia hakukoneita, mutta moni niistä jekuttaa kuluttajaa – Näillä ammattilaisten vinkeillä löydät varmasti halvimmat liput ja majoitukset

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yksi Suomen teollisuuden suurimpia julkisia salaisuuksia: Sakon asetehdas osui napakymppiin, kun sen kivääreistä tuli hitti Yhdysvalloissa

    2. 2

      Länsimetroon vedettiin kenenkään tilaamatta liki 2,5 kilometriä salaojaa – Destia yritti laskuttaa työstä 30-kertaisen hinnan

    3. 3

      Tajuttomana 15 vuotta maannut mies virkosi, kun tutkijat osuivat oikeaan hermoon – löydös voi parantaa koomapotilaiden hoitoa

    4. 4

      Trump kysyi, mitä Ruotsissa tapahtui eilen illalla – nyt joukko maan parhaita valokuvaajia vastaa

    5. 5

      Verkko pursuaa lentoja ja majoituksia vertailevia hakukoneita, mutta moni niistä jekuttaa kuluttajaa – Näillä ammattilaisten vinkeillä löydät varmasti halvimmat liput ja majoitukset

    6. 6

      Länsimetroa riivaa nyt vakava sähkövika, jonka syytä ei tiedä kukaan – koeajoa varten on tehty ”purkkaviritys”, aloitus voi viivästyä viikkoja

    7. 7

      Helsingin hinnat karkaavat ensiasunnon ostajien käsistä, huonokuntoinen pikkukaksio voi maksaa jo 250 000 euroa – katso laskurista, kuinka suureen asuntolainaan sinulla olisi varaa

    8. 8

      Vanhanpiian vero poistui vuonna 1975, mutta sinkkuja sorretaan yhä yhteiskunnassa – ”Maksoin yhden hengen lisää matkasta, mutta jouduin silti jakamaan huoneen”

    9. 9

      Autoilijoiden törttöily käy yhä villimmäksi Töölössä – video näyttää, miten auto toisensa perään koukkaa kiveyksen yli pyöräilijöiden sekaan pyörätielle

    10. 10

      Asutko Mersu-seudulla vai Toyota-kulmilla? HS selvitti koko Suomen postinumeroalueiden suosituimmat automerkit

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Maailmanloppu tulee lauantaina, kun mysteeriplaneetta iskeytyy Maahan, selittää amerikka­lainen profeetta – Voiko aurinko­kunnassamme piileskellä tuntematon planeetta?

    2. 2

      Länsimetroon vedettiin kenenkään tilaamatta liki 2,5 kilometriä salaojaa – Destia yritti laskuttaa työstä 30-kertaisen hinnan

    3. 3

      Helsingin poliisin raiskaustilastoissa toistuu tuttu tarina – HS:n kokoama kartta näyttää, mihin kaupunginosiin raiskaukset keskittyvät

    4. 4

      Kuvia Suomesta: Outi Pyhäranta kuvasi Miss Suomi -kisan osallistujia arkioloissa

    5. 5

      Nuori lääketieteen nero Helsingin Tammisalosta keksi aivoporan – pääsi huippukirurgin ryhmään heti opintojen alussa

    6. 6

      Jos olet ollut lapsi 1990-luvulla, syönyt, leikkinyt, pukeutunut, käynyt koulua tai viettänyt synttäreitä, teit näitä asioita

    7. 7

      ”Hän on se, jonka silmät ovat täynnä iloa” – Viisivuotias Lucas Räisänen on vakavasti sairas, ja nyt viranomaiset pohtivat, saako hän jopa miljoonia maksavan lääkkeen

    8. 8

      Bussikaaos jatkuu myös iltapäivällä pääkaupunki­seudulla – Nobinan lakko vaikuttaa 200 000 ihmisen liikkumiseen

    9. 9

      Mies kaatoi pastakattilan lattialle Punavuoressa – alkoi riita, jonka seurauksena taloyhtiö vaatii mieheltä 30 000 euron korvauksia

    10. 10

      Asutko Mersu-seudulla vai Toyota-kulmilla? HS selvitti koko Suomen postinumeroalueiden suosituimmat automerkit

    11. Näytä lisää