Teknologia

Asiakaspalvelu-chatit raastavat hermoja mutta edistävät myyntiä – Miksi niitä tuntuu olevan joka sivustolla?

Viidessä vuodessa chat-ikkunoita on alkanut nousta lähes jokaisen sivuston alakulmaan. Osa sivustoista hoitaa chat-palvelun itse, ja osa on ulkoistanut chattailijat.

”Tervetuloa Partioaittaan! Mitä tuotteita olet etsimässä?”

Chat-ikkuna aukeaa selaimen oikeaan alakulmaan Partioaitan etusivulla. Asiakaspalvelu-chatit ovat yleistyneet muutamassa vuodessa niin, että nyt ne tuntuvat olevan enemmän sääntö kuin poikkeus. Niissä asiakaspalvelija tarjoaa apuaan ja mahdollisuutta esittää kysymyksiä sivuston palveluista tai tuotteista.

Partioaitassa keskusteluikkuna aukesi, koska olin ollut sivulla jonkin aikaa tekemättä mitään. Yhtiön verkkokaupan päällikkö Antti Itkonen valaisee chatin toimintaperiaatetta: asiakkaan oletetaan tarvitsevan apua esimerkiksi silloin, jos hän on tietyn aikaa passiivisena. Muuten keskusteluikkuna pysyy pelkkänä palkkina, jonka asiakas saa avata jos haluaa.

”Tietyissä tuotekategorioissa apua tarjotaan herkemmin, mutta kaikki perustuu oletuksiin siitä, milloin neuvoja tarvitaan”, Itkonen selittää.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Chat on ollut Partioaitan käytössä vähän yli vuoden. Idea kypsyi Itkosen päässä, kun hän oli kuullut chateista verkkokauppa-alan julkaisuissa ja tapahtumissa. Monissa kansainvälisissä verkkokaupoissa keskusteluikkunat olivat yleisessä käytössä.

”Ensin pohdimme, olisiko mahdollista toteuttaa chat omin voimin. Aika pian ymmärsimme, että palvelun korkean laadun varmistamiseksi chat-asiakaspalvelu oli järkevintä ulkoistaa.”

Partioaitan chat palvelee kello 9–22, eli viesteihin on vastaamassa oikea ihminen koko tuon ajan. Yhtiö on ostanut palvelun suomalaiselta Finnchatilta.

Finnchat on yritys, joka myy pelkkää chat-palvelua. Yritys perustettiin viisi vuotta sitten, jolloin palvelevia keskusteluikkunoita ei vielä pompsahdellut juurikaan. Nyt Finnchatilla on toistasataa asiakasta. Finnchatin toimitusjohtaja Roope Rämänen kokeili chat-palvelua ensin omaan verkkokauppaansa, ja havaitsi sen edistävän myyntiä. Niinpä hän ja yhtiökumppani Tiina Lindroos jättivät Koiralle.fi-kaupan ja erikoistuivat chatteihin.

”Markkinat lähtivät nousukiitoon heti kun Kesko ja S-ryhmä vakuuttuivat ja alkoivat käyttää chattia”, Rämänen kertoo.

Kun keskusteluikkunoita alkoi avautua yhä useammille nettisivuille, moni asiakas hermostui. Rämänen onkin oppinut viidessä vuodessa paljon siitä, miten chat kannattaa toteuttaa. Palvelu on huonosti tehty, jos chat aukeaa mutta siihen ei vastata. Tai jos siellä päivystää henkilö, joka ei osaa vastata kysymyksiin.

Siksi ulkoistetuissakin asiakaspalveluissa henkilökunta täytyy kouluttaa hyvin. Partioaitan asiantuntijoina päivystävät Finnchatin työntekijät, mutta he saavat jatkuvasti koulutusta tuotteista ja Partioaitan toimintatavoista.

Ärsyyntymistä Rämänen taklaa analytiikan avulla: chat ei aukea jokaiselle, vaan sitä tarjotaan sopivissa tilanteissa. Automatisoidut vastaukset ärsyttävät, joten yleensä ainoastaan ensimmäinen viesti on automatisoitu.

”Viisi vuotta sitten ärsyyntyminen oli yleisempää kuin nyt. Ihmiset ymmärtävät jo, että chattiin vastaamatta jättäminen ei ole epäkohteliasta ja että ikkunan voi aina sulkea”, Rämänen sanoo.

Mitä siitä sitten hyötyy? Finnchat tilasi Jyväskylän yliopistolta kyselytutkimuksen, jossa oli 7 500 vastaajaa. Tutkimuksen mukaan chat-myyjän kanssa keskustelevien keskiostokset ovat 35 prosenttia suuremmat ja 18 prosenttia kaikista chat-myyjän kanssa keskustelleista tekee ostoksen.

Partioaitan Antti Itkosen mukaan chat on helpottanut oikean tuotteen valintaa, mikä välillisesti myös lisää myyntiä ja vaikuttaa palautusten määrään. Asiakaspalaute on ollut lähinnä myönteistä.

Chat on kepeä viestintäkanava, ja asiakaspalvelijoidenkin täytyy osata käyttäytyä sen mukaan. Ylen Kioski-toimitus kirjoitti taannoin chat-asiakaspalvelijoiden kohtaamasta kiusanteosta, mutta Itkosen mukaan Partioaitan asiakaspalvelijat ovat saaneet olla rauhassa.

”Olen lukenut niitä keskusteluita paljon, ja asiattomuuksia on tullut vastaan yllättävän vähän”, Itkonen sanoo.

Chat-palvelu pysyy siis käytössä jatkossakin. Finnchatin toimitusjohtaja Roope Rämänen uskoo, että ala vain kasvaa – vaikka kansainvälisissä verkkokaupoissa keskitytään lähinnä chattien automatisoimiseen.

”Nyt puhutaan paljon chatboteista, mutta suomenkielisessä palvelussa tekoäly tuskin korvaa henkilöä vielä pitkään aikaan.”

HS on testannut autokaupan tekoälyllä toimivaa chatbottia.

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Asiakaspalvelu
  • Teknologia
  • Verkkokauppa

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Nuori lääketieteen nero Helsingin Tammisalosta keksi aivoporan – pääsi huippukirurgin ryhmään heti opintojen alussa

    2. 2

      Kaksi nuorta miestä asteli portaille, keskusteli hetken ja löi sitten itseään puukolla vatsaan, kertoo Eduskunnan turvallisuusjohtaja

    3. 3

      Kymmenet papit julistavat kasvoillaan vihkivänsä homoja, lesboja ja muunsukupuolisia, Helsingistä mukana kokonainen seurakunta – ”Tämä on eräänlainen kaapistatulo”

    4. 4

      Pohjoiskorealaisella riisipellolla seisoo suomalaisten veronmaksajien kustantama paperitehdas – Näin Kimien diktatuuri vedätti Suomelta kymmeniä miljoonia euroja

    5. 5

      ”Enkelihoito voi johtaa ojasta allikkoon” – Yhä useampi haluaa hoitaa mieltään, mutta epämääräiset pikaterapiat harmittavat psykologeja

    6. 6

      Kun ei sano mitään, ei munaa mitään – Touko Aalto sortuu varmisteluun, ja sellainen taktiikka ei toimi pitkään

    7. 7

      Facebookin isoin suomenkielinen feminismiryhmä kielsi islam- ja muslimiaiheiset keskustelut – Nyt ryhmän perustajat kertovat, miksi

    8. 8

      Helsingissä on jopa 12-vuotiaita seksinmyyjiä – Alaikäisten seksikaupasta ei juuri hiiskuta, mutta ilmiö on tuttu nuorten kanssa työskenteleville

    9. 9

      25-vuotias ruotsalainen soluttautui vuodeksi USA:n ”maltillisen” äärioikeiston sisäpiiriin ja kuuli liikkeen johtajalta tavoitteet: ”Tämä päättyy keskitysleireihin ja Hitlerin kunnianpalautukseen”

    10. 10

      Länsimetro oy pitää metroa valmiina ja haluaisi luovuttaa sen pois käsistään – HKL:n mukaan metrossa on vielä ”paljon petrattavaa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Heti ensimmäinen yhteydenotto te-toimistosta oli uhkauskirje – Työttömiä kohdellaan kuin rikollisia

    2. 2

      25-vuotias ruotsalainen soluttautui vuodeksi USA:n ”maltillisen” äärioikeiston sisäpiiriin ja kuuli liikkeen johtajalta tavoitteet: ”Tämä päättyy keskitysleireihin ja Hitlerin kunnianpalautukseen”

    3. 3

      Kaksi nuorta miestä asteli portaille, keskusteli hetken ja löi sitten itseään puukolla vatsaan, kertoo Eduskunnan turvallisuusjohtaja

    4. 4

      Helsingissä on jopa 12-vuotiaita seksinmyyjiä – Alaikäisten seksikaupasta ei juuri hiiskuta, mutta ilmiö on tuttu nuorten kanssa työskenteleville

    5. 5

      Pohjoiskorealaisella riisipellolla seisoo suomalaisten veronmaksajien kustantama paperitehdas – Näin Kimien diktatuuri vedätti Suomelta kymmeniä miljoonia euroja

    6. 6

      Ahvenanmaan edustaja äänesti suomen kieltä vastaan Pohjoismaiden neuvostossa – ”Emme pystyneet edes kuvittelemaan, että hän kääntyisi Suomen aloitetta vastaan”

    7. 7

      Helsingin poliisin raiskaustilastoissa toistuu tuttu tarina – HS:n kokoama kartta näyttää, mihin kaupunginosiin raiskaukset keskittyvät

    8. 8

      Nimikiista kuumenee! Opiskelijaporukka kaappasi Tampereen yliopiston englanninkielisen osoitteen – ehdottavat yliopiston nimeksi Tampereen ei-turkulaista yliopistoa

    9. 9

      Nuori lääketieteen nero Helsingin Tammisalosta keksi aivoporan – pääsi huippukirurgin ryhmään heti opintojen alussa

    10. 10

      Facebookin isoin suomenkielinen feminismiryhmä kielsi islam- ja muslimiaiheiset keskustelut – Nyt ryhmän perustajat kertovat, miksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yksinkertaiset aivoharjoitukset mullistivat lasten käytöksen – arvosanat nousivat, keskittyminen helpottui ja nukkuminen parani

    2. 2

      Tässäkö Helsingin seudun kammotuin työpaikka? Palkka 7 500 euroa kuussa, mutta hakijoita ei näy

    3. 3

      ”Meidän on nyt mentävä”, sanoi poika ja joi myrkyn siskojensa kanssa – Kiinan ”hylättyjen lasten kaupunki” on täynnä lohduttomia tarinoita

    4. 4

      Päiväkoti irtisanoi lapsen Lauttasaaressa

    5. 5

      Jos olet ollut lapsi 1990-luvulla, syönyt, leikkinyt, pukeutunut, käynyt koulua tai viettänyt synttäreitä, teit näitä asioita

    6. 6

      Helsingin poliisin raiskaustilastoissa toistuu tuttu tarina – HS:n kokoama kartta näyttää, mihin kaupunginosiin raiskaukset keskittyvät

    7. 7

      Bussikaaos jatkuu myös iltapäivällä pääkaupunki­seudulla – Nobinan lakko vaikuttaa 200 000 ihmisen liikkumiseen

    8. 8

      Mies kaatoi pastakattilan lattialle Punavuoressa – alkoi riita, jonka seurauksena taloyhtiö vaatii mieheltä 30 000 euron korvauksia

    9. 9

      ”Kyseessä on pahanlaatuinen kasvain” – Suomalaisnainen sai musertavan syöpäuutisen postitse kotiin ja luki sattumalta potilastiedoistaan, ettei voi parantua

    10. 10

      Olen ollut alle kaksi viikkoa työttömänä, mutta työnhakuni lakkasi jo – te-palvelun kikkailu tekee työttömäksi ilmoittautumisesta sietämättömän vaikeaa

    11. Näytä lisää