Tarkista selaimen asetuksista, että JavaScript ja evästeet ovat käytössä.

Mikäli JavaScript on käytössä, mutta jokin selainlaajennus estää sen lataamisen, poista selainlaajennus käytöstä.

Kielteiset tunteet ovat bisneksen voima, väittää joukko tutkijoita

Voit olla työpaikkasi hyödyntämätön voimavara. Tuoreen kirjan mukaan kriittisyydessä ja skeptisyydessä on paljon hyödyntämättä jääneitä mahdollisuuksia.

Ura
 
Juha Metso
Palaute on joskus liiankin rajua, mutta negatiiviset tunteet voi kääntää palvelemaan yritystä. Kuvassa Karhulan uimahallin kassa tammikuun lopussa asiakkaan raivostuttua.
Palaute on joskus liiankin rajua, mutta negatiiviset tunteet voi kääntää palvelemaan yritystä. Kuvassa Karhulan uimahallin kassa tammikuun lopussa asiakkaan raivostuttua. Kuva: Juha Metso

Suomessa on uusiutuva luonnonvara, jota ei ole vielä osattu jalostaa rahaksi asti: negatiiviset tunteet.

Juuri ilmestyneessä kirjassa Negatiiviset tunteet – positiivinen bisnes käydään läpi negatiivisten tunteiden ja ristiriitojen hyödyntämättömiä bisnesmahdollisuuksia.

Kirjan ovat toimittaneet tohtorit Harri Jalonen, Maiju Vuolle ja Laura Heinonen.

Miten negatiiviset tunteet kanavoidaan positiiviseksi bisnekseksi, Harri Jalonen?

Jalonen aloittaa vastauksen kaivamalla laukustaan harmaan kosmetiikkalaukun.

”Kerron esimerkin. Tässä on kaikki johtoni iPadiin ja läppäriin. Johdot ovat elintärkeitä minulle”, Jalonen sanoo ja nostaa pienen pussukan pöydälle.

”Olin ruotsinlaivalla ja unohdin tämän pussin sinne. Huomasin unohduksen seuraavana päivänä ja lähetin laivayhtiöön viestin, jossa kerroin, että pussi oli luultavasti jäänyt kannelle.”

Negatiiviset ajatuksen tulvivat Jalosen mieleen. Tällä kertaa ne eivät johtuneet laivayhtiöstä, mutta risteilystä oli jäämässä huono muisto.

”Petyin itseeni. Olin unohtanut jotain – taas. Odotusarvo oli, etten saa johtojani koskaan takaisin. Pelkäsin, etten saa enää laitteisiini virtaa. Aloin turhautua. Pelkäsin, että joudun neuvottelemaan it-ihmisten kanssa ja edessä on kahden päivän prosessi, josta ei nauti kukaan.”

Viisitoista minuuttia viestin lähettämisen jälkeen laivayhtiöstä tuli vastaus ruotsiksi ja suomeksi: ”Laukku on löytynyt ja on jo tulossa, hyvää viikonloppua.”

Laivayhtiöllä oli prosessi kunnossa. Jalonen sai johtonsa takaisin, ja hänen negatiiviset tunteensa risteilystä kääntyivät todella positiivisiksi. Jalonen tekee seuraavan risteilynsä taatusti saman yhtiön laivalla.

”Ei tämä sen vaikeampaa ole, kun otetaan asiakas vakavasti”, hän toteaa.

”Kun pettyneen asiakkaan saa yllätettyä, tuloksena on tyytyväisempi asiakas kuin jos kaikki olisi mennyt alun perin putkeen”, kertoo myös Maiju Vuolle.

Kirjan kirjoittajien mukaan ihmiset mieltävät liiketoiminnan ensisijaisesti järkeväksi ja tietoon perustuvaksi toiminnaksi.

”Näin tietysti on, mutta haluamme sanoa, että järki ja tunteet eivät ole vastakohtia – tarvitaan molempia. Ihmiset ovat aika huonoja tietojen käsittelijöitä: kun vähän raaputtaa pintaa, niin olemme aika primitiivisiä. Sama pätee liiketaloudessa”, Jalonen sanoo.

”Esimerkiksi autokauppaa on vaikea ymmärtää, jos ei ymmärrä tunneulottuvuutta. Ostajalla voi olla valintaansa järkisyyt: vähäinen kulutus ja niin edelleen. Mutta oikeasti ostopäätös perustui fiilikseen, että juuri sillä autolla pääsee mukaan johonkin tiettyyn juttuun.”

Kun bisnesmaailmassa puhutaan tunteista, puhutaan yleensä positiivisista tunteista, kannustavasta ja iloisesta ilmapiiristä ja niin edelleen. Negatiivisuudessa on kuitenkin suuri voima.

”Firmoissa hyödynnetään vain osa tunteiden potentiaalista, jos sallitaan vain positiiviset tunteet. On raskasta, jos pitää olla koko työpäivä positiivinen ja negatiiviset tunteet voi näyttää vasta kotona”, Vuolle sanoo.

”Monissa yrityksissä leimataan kriittinen ihminen valittajaksi, vaikka monesti, kun negatiiviset tunteet lakaistaan maton alle, niillä on tapana voimistua. Pitäisi olla oikeat tavat ja mekanismit, joilla voidaan kanavoida negatiiviset tunteet hyödylliseen toimintaan.”

Tuoreen kirjan mukaan esimerkiksi surumielisyys parantaa viestinnän tehokkuutta, joten apeana kannattaa vaikka kirjoittaa sähköposteja.

Erään tutkimuksen mukaan analyyttisyys paranee, jos työryhmä jakaa keskenään myös negatiivisia tunteita, koska silloin mukana on kriittisyyttä ja skeptisyyttä.

Yhtiöissä tarvitaan myös niitä, jotka uskaltavat olla eri mieltä ja kertoa, että tuotteessa on vikoja.

”Negatiivinen informaatio on hyödyllisempää kuin positiivinen. Jos tuote ei toimi, sen kertominen on hyödyllisempää kuin sen kertominen, että tuote toimii. Näin pystytään karsimaan tuotteista vikoja, jotka luultavasti aiheuttaisivat negatiivisia tunteita asiakkaissa”, Jalonen kertoo.

Asiakaspalautteessa taas kysytään usein asiakkaan tyytyväisyyttä. Silloin asiakkaan tyytymättömyys ja syy siihen jäävät huomaamatta. Yhtiön kannalta pahinta on, jos asiakas poistuu hiljaa ja pettyneenä.

”Jos kerättäisiinkin tietoja asiakkaan tyytymättömyydestä, se voisi antaa tietoa, joka parantaa asiakaspalvelua ja kokemuksia. Samalla asiakas voi purkaa negatiivisen palautteensa oikeaan osoitteeseen.”

Tämä aihe on kiinnostava, haluaisin lisää tällaisia uutisia!

Kiitos mielipiteestäsi!