Ura

Suomalainen ei anna palautetta kasvotusten mutta painaa hymiökonetta – onko pikapalautteesta mitään hyötyä?

Pikapalaute on yleistynyt viime vuosina niin kaupoissa, terveyskeskuksissa kuin lentokentillä. Vaikuttaako palvelun tasoon se, millaista palautetta asiakaspalvelijat saavat?

Moni ruokakaupan kassalla työskennellyt tunnistaa seuraavan tilanteen.

Asiakas tunkee ostamansa 12 oluttölkkiä ohueen mutta ilmaiseen muovipussiin, joka on tarkoitettu hedelmille ja vihanneksille.

Kokenut kaupan kassatyöntekijä osaa ennustaa, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Hyvät uutiset: muovipussin sangat eivät petä.

Huonot uutiset: pussin pohja repeää oluttölkkien painosta.

Osa tölkeistä hajoaa lattialle, ja asiakas vaatii uusia tilalle. Kun se ei onnistu, asiakas antaa kiivasta, suorastaan raivokasta palautetta. Onpa sellaistakin kuultu, että kaupan työntekijää on heitetty tölkillä päähän.

Vähittäistavarakaupan kassa on asiakaspalvelutilanteiden etulinja, jossa lähitaistelun vaara on läsnä jatkuvasti.

Voisiko kiukkuisimpia asiakkaita rauhoittaa se, että he voisivat antaa heti pikapalautetta asiakaspalvelutilanteesta niin sanotulla hymiölaitteella?

”En usko. Vihaisimmat asiakkaat vain hakkaisivat palautelaitteen palasiksi”, eräs kaupan työntekijä kertoo nimettömänä.

Hymiölaitteiden myyjä on toista mieltä.

”Se laite kestää kyllä yllättävän paljon iskuja”, HappyOrNot-yhtiön varatoimitusjohtaja Kirsti Laasio kertoo.

Suomalainen HappyOrNot on pikapalautelaitteiden edelläkävijä maailmassa ja nuoren mutta kasvavan alan suurimpia yhtiöitä. Sen kehittämässä hymiölaitteessa on neljä painonappia vihreästä, iloisesta hymiöstä punaiseen, surulliseen kasvoon.

Asiakas voi painaa sitä hymiötä, joka vastaa hänen kokemustaan asiakaspalvelutilanteesta. Laite muistuttaa Speden spelit -tv-ohjelmasta tuttua nopeustestiä.

Sosiaalinen media on moninkertaistanut ihmisten antaman palautteen määrän, mutta palautteen kohteena oleva yhtiö saa tietää some-palautteesta monesti viimeisenä, jolloin on jo myöhäistä reagoida.

Niinpä yritykset ovat alkaneet kerätä nopeaa ja laajaa tietoa asiakkaidensa ja työtekijöidensä tyytyväisyydestä monin muin eri keinoin. Ilmiö on yleistynyt nopeasti lyhyessä ajassa.

Kampaamoista ja autokorjaamoista tulee palautekysely puhelimeen tai sähköpostiin asioinnin jälkeen, ja pikapalautelaitteita on nykyisin kaikkialla: kassoilla, myyntitiskeillä, terveyskeskuksissa, vessoissa, lentokenttien turvatarkastuspisteissä. HappyOrNot-yhtiön asiakkaita ovat muun muassa jättimäiset kauppaketjut kuten Carrefour ja Wallmart, vaateketju Zara, Gigantti, Yhdysvaltojen rajavalvontalaitos ja Lontoon Heathrow’n lentokenttä.

Mutta millaista on työskennellä asiakaspalvelijana, kun vieressä on palautelaite?

HappyOrNotin hymiölaite antaa palautetta tietystä paikasta tiettyyn aikaan, mutta ei kenestäkään henkilöstä erikseen.

Pirilän Kukkatalo Helsingin Paloheinässä otti pari vuotta sitten käyttöön toisenlaisen laitteen. Sen avulla asiakas voi antaa palautetta juuri haluamalleen työntekijälle.

Ovella olevassa kosketusnäytössä on työntekijöiden kuvat ja etunimet. Henkilökohtaisen palautteen saa antaa hymiöillä tai kirjallisena.

Laite on tilattu suomalaiselta IP Networksilta. Nämä henkilökohtaista palautetta pyytävät palautelaitteet eivät ole yhtä yleisiä kuin hymiölaitteet, joilla annettu palaute ei ole henkilökohtaista.

”Kyllä se laite vähän antaa osviittaa palvelusta. Saa kokonaiskuvan, kun lukee kritiikkejä. Viikoittain tulee raportti”, Kukkatalon myymälävastaava Anna Tujula kertoo.

Onko laitteella ollut vaikutusta työntekijöihin?

”Ei. Aina ennenkin on pyritty hyvään palveluun. Mutta palautetta tulee nyt enemmän.”

Entä jos joku työntekijä saa koko ajan punaista palautetta?

”Ei ole onneksi sellaista tapahtunut. Lapset käyvät leikkimässä laitteella, ja heille punainen väri on mieluisin. Saa välillä huudella, ettei se ole mikään lelu.”

Laitetta voi – onneksi – säätää niin, että se huomioi, jos samaa nappia rämpytetään koko ajan.

Tujulan mukaan kukkakauppa on ylipäänsä toisenlainen paikka kuin ruokakauppa, jossa jotkut purkavat vihaansa varsin avoimesti. Kukkakauppaan mennään asioimaan lähtökohtaisesti hyvällä mielellä.

Pikapalautteen yksi tärkeä tehtävä onkin ohjata työntekijöitä oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Kun yhtiö selvittää, miksi tiettyyn paikkaan ja aikaan kohdistuu jatkuvasti huonoa palautetta, käy monesti ilmi, että asiakkaita palvelee liian vähän ihmisiä, mikä aiheuttaa kiukkua.

Sen suuntaisia havaintoja on tehty myös Kukkatalossa.

”Ei meille kovin kovaa palautetta tule, mutta toki tulee myös sellaista palautetta, johon emme voi vaikuttaa. Kun on kiire, asiakkaiden hermot ovat kireämmällä”, Kukkatalon Tujula kertoo.

Onko pikapalautelaitteesta ollut Paloheinän Kukkatalossa hyötyä?

”Aika vähän. Kokonaiskuvan saa, mutta palautteita ei pysty liittämään tiettyihin tilanteisiin, jos ne eivät ole kirjallisia. Kukaan työntekijä ei ole sanonut, että laite olisi ongelma tai että se vaikuttaisi työntekoon”, Tujula sanoo.

Kukkatalon kausityöntekijän Anna Siversin mielestä pikapalautelaite ei vaikuta työntekoon mitenkään.

”En usko, että asiakkaita palveltaisiin toisin, jos konetta ei olisi.”

Myös Kukkatalon toiselle työntekijälle, Katri Sormuselle, pikapalautekone on melko yhdentekevä laite.

”Kyllä sen työn tekee hyvin joka tapauksessa. Mutta onhan se kivaa, kun mukavan asiakastilanteen jälkeen asiakas kurvaa sinne koneelle antamaan positiivista palautetta. Seuraavan asiakkaan kohdalla hymyilee entistä enemmän”, Sormunen sanoo.

”Suomalaiset ovat aika kesyjä palautteen antajia. Laite ehkä madaltaa kynnystä antaa palautetta, kun ei tarvitse kuin nappia painaa.”

Totta.

”Suomalaiset ovat huonoja antamaan palautetta kasvotusten tai henkilötiedoillaan”, HappyOrNot-yhtiön Laasio sanoo ja pääsee perustelemaan, miksi hymiölaite on hänestä oiva:

”Hymiöllä palautteen voi antaa nopeasti, helposti ja anonyymisti. Palvelukokemus perustuu tunteisiin. Hymiön avulla voi antaa arvion selkäytimellä, ikään kuin autopilotilla, sitä juuri miettimättä. Jos joutuu arvioimaan palvelua asteikolla nollasta kymmeneen, joutuu samalla miettimään, eikä palaute ole enää niin tunnepohjaista.”

HappyOrNotin hymiölaite antaa yleisempää tietoa esimerkiksi yhden myymälän tilanteesta. Tiettyyn työntekijään kohdistettu palaute antaa ehkä syvällisempää tietoa, mutta Laasion mukaan siinä on omat ongelmansa.

”Yksilöarviointi voi syödä työntekijän motivaatiota, jos palaute on huonoa.”

Palvelualojen ammattiliiton Pamin sopimusasiantuntijan Raimo Hoikkalan mielestä lisääntynyt pikapalaute on vain hyväksi.

”Kun palautetta saa heti, asia on helpompi korjata.”

Strategisen johtamisen ja markkinoinnin professori Petri Parvinen Helsingin yliopistosta on samaa mieltä.

”Pikapalaute on erittäin tervetullutta, koska se tuo jatkuvuutta ja konkretiaa asiakaspalvelun johtamiseen. Asiakaspalaute ei ole enää pelkästään huhujen ja luulojen varassa”, Parvinen sanoo.

”Suomesta puuttuu suora rahapalaute eli tippikulttuuri. Pikapalautteen avulla asiakaspalvelijan hyvin tehty työ voidaan palkita ja huomioida.”

Pikapalautelaite voi toisaalta aiheuttaa työtekijöissä ärtymystä ja isoveli valvoo -tunteen.

”Erään asiakkaan kohdalla huonolle palautteelle keksittiin erilaisia syitä: siivoojat rämpyttivät sitä tai punainen nappi sai osumia remontissa. Konetta pidettiin valvontalaitteena, mutta ilmapiiri kääntyi, kun tuloksia purettiin hyvässä hengessä työntekijöiden kanssa”, HappyOrNotin Laasio toteaa.

”Asiakaspalvelun taso nousee huomaamatta. Positiivisesta palautteesta voi saada vaikka bonuksen.”

Laasion mukaan yhtiön tulos kertoo menneisyydestä, mutta työntekijöiden ja asiakkaiden tunteista kertova pikapalaute vihjaa tulevaisuudesta.

”Se on eräänlainen pulssi, fiilismittari, joka kertoo, mihin yhtiö on menossa. Pikapalaute antaa työkalun mitata asiakastyytyväisyyttä, kun ennen mentiin vähän sumussa.”

Pikapalaute on nuori ilmiö

 Suomalainen HappyOrNot-yhtiö perustettiin 2009.

 Se on alan pioneeri ja maailman suurin pikapalautelaiteyhtiö. Maailmassa on vain muutamia varsinaisia laitevalmistajia.

 Pikapalaute teki läpimurron 2011–12, jolloin markkinoille tuli lisää laitteita ja ratkaisuja.

 Kahden viime vuoden aikana digitaalisilla päätelaitteilla kuten tableteilla annettavat palautteet ovat yleistyneet.

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Asiakaspalvelu
  • pikapalaute
  • hymiölaite

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Charlottesvillessä kokoontui satoja hampaisiin asti aseistautuneita natseja keskellä kirkasta päivää – ja Yhdysvaltain presidentti vähättelee asiaa

    2. 2

      Yhteenveto Barcelonan yliajosta: ainakin 13 kuollut ja yli sata loukkaantunut, kaksi pidätetty, poliisien päälle yritettiin ajaa illalla

    3. 3

      Venäjän suurlähettiläs Suomessa puhuu toisella tyylillä kuin hänen virkaveljensä Ruotsissa

    4. 4

      Suomi on jakautunut kahtia: etelässä ja rannikolla on terveimmät asukkaat, idässä ja pohjoisessa sairauksia podetaan enemmän – Katso, miten omassa kotikunnassasi sairastetaan

    5. 5

      Olen törmännyt sovinismiin 68-vuotiaan elämäni jokaisessa vaiheessa – naisten pilkkaamisessa ei ole mitään hauskaa

    6. 6

      Game of Thrones -sarjan varjopuoli: hylätyt huskyt, joiden määrä on monin­kertaistunut – sarjan näyttelijä vetoaa faneihin eläinsuojelu­järjestön kanssa

    7. 7

      ”Näin säästin kymppitonnin vuodessa” – Bloggari Julia Thurén puhuu avoimesti rahasta ja kannustaa muita tekemään samoin

    8. 8

      Lahtelainen Aino-Maija Makkula, 19, pelastui täpärästi pakettiauton alta Barcelonassa – ”Tuntui epätodelliselta”

    9. 9

      Tuhansia tuholaisperhosia saapui Suomeen Virosta – invaasio saattaa näkyä puutarhoissa

    10. 10

      Syy suomalaisten terveyseroihin löytyy elintavoista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      ”Näin säästin kymppitonnin vuodessa” – Bloggari Julia Thurén puhuu avoimesti rahasta ja kannustaa muita tekemään samoin

    2. 2

      Yhteenveto Barcelonan yliajosta: ainakin 13 kuollut ja yli sata loukkaantunut, kaksi pidätetty, poliisien päälle yritettiin ajaa illalla

    3. 3

      Keksittiinkö Malminkartanossa ikiliikkuja? Jätemäen portaat maalattiin tällä kertaa mustiksi ja sitten matemaattisen kaavan mukaan

    4. 4

      Poliisi: Hengitysoireita aiheuttanut aine Mannerheimin­tiellä saattoi olla peräisin ruokapalosta

    5. 5

      Pentti Linkola: Rajat pitäisi sulkea ja kehitysapu lakkauttaa

    6. 6

      Ensin Mikko sai kuulla olevansa liian lihava, sitten liian laiha ja lopulta liian naismainen – Jatkuva pilkka sai sairastumaan syömishäiriöön ja samalla kariutui myös rakkauselämä

    7. 7

      Globalisaation aika on ohi, kun Yhdysvaltain mahti murenee – ja silloin on tapana rytistä

    8. 8

      Lahtelainen Aino-Maija Makkula, 19, pelastui täpärästi pakettiauton alta Barcelonassa – ”Tuntui epätodelliselta”

    9. 9

      Tutkija tyrmää Pentti Linkolan ”todellisuuspakoiset” ajatukset: ”Niitä ovat viljelleet äärioikeistolaiset tai uskonnolliset fundamentalistit”

    10. 10

      Trumpin väkivalta­lausunnot ajoivat hänet nurkkaan – yritysjohtajat pakenevat presidentin ympäriltä, republikaanit moittivat ja hallintoa kuvataan ”halvaantuneeksi”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kuvakooste pääkaupunkiseutua riepotelleen myrskyn tuhoista

    2. 2

      Lauantaina salamoi yli 6 000 kertaa, Kiira-myrskyn tuhoja raivataan koko sunnuntai – ”Ihme, ettei mitään vakavampaa sattunut”

    3. 3

      Tutkija jakoi parisuhteet viiteen eri tyyppiin eroamisen todennäköisyyden mukaan – ”Lapset ovat hyvä syy laittaa hyvä suhde kuntoon”

    4. 4

      Järjestyksen­valvojat heittivät kaksi naisesiintyjää ulos alueelta Flow’ssa – festivaali hakee esiintyjille korvauksia

    5. 5

      Espoolainen Eva ei pelkää mitään muuta niin paljon kuin naapurissa asuvaa ex-miestään – ”Minun kulttuurissani ajatellaan, että miehellä on oikeus lyödä naistaan”

    6. 6

      Pentti Linkola: Rajat pitäisi sulkea ja kehitysapu lakkauttaa

    7. 7

      ”Näin säästin kymppitonnin vuodessa” – Bloggari Julia Thurén puhuu avoimesti rahasta ja kannustaa muita tekemään samoin

    8. 8

      On yksinkertaisesti väärin olla rikas

    9. 9

      Ministeriö vaatii korkeakouluja luopumaan työläistä pääsykokeista jo ensi keväänä – näin muutos vaikuttaa korkeakouluun pyrkiviin lukiolaisiin ja välivuotta viettäviin

    10. 10

      Yhteenveto Barcelonan yliajosta: ainakin 13 kuollut ja yli sata loukkaantunut, kaksi pidätetty, poliisien päälle yritettiin ajaa illalla

    11. Näytä lisää