Kaupunki

”Se, että liivissä lukee konduktööri, on monelle pelkkä vitsi” – Lipunmyynnin lakkautus johti lähijunien konduktöörien identiteettikriisiin

Neljä konduktööriä kertoo HS:lle, miten viime kesänä voimaan tullut työnkuvan muutos näkyy heidän arjessaan.

Epäselvä työnkuva, auktoriteetin katoaminen sekä huoli omasta ja matkustajien turvallisuudesta. Muun muassa tällaisia asioita nousi esiin, kun HS haastatteli pääkaupunkiseudun lähijunien konduktöörejä.

Konduktöörit eivät ole myyneet matkalippuja Helsingin seudun lähijunissa melkein puoleen vuoteen. Lipunmyynti junissa lopetettiin lähiliikenteen tilaajan eli Helsingin seudun liikenteen (HSL) päätöksellä.

Samalla konduktöörien työ koki myllerryksen monella muullakin tapaa.

Viime kesäkuusta lähtien konduktöörien päätehtäviä ovat olleet opastaminen ja lippujen tarkastaminen. Toimintamallin muutos ei sujunut jouhevimmalla mahdollisella tavalla: kun lipunmyynti oli jo lakannut junissa, monilta asemilta puuttui vielä lippuautomaatit.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Esillä on ollut myös sinänsä täysin aiheellinen kysymys: mitä käytännössä tekee konduktööri, joka ei saa myydä junalippuja?

Jos matkustajat olivat muutoksen jälkeen pyörällä päästään, sulattelemista on riittänyt konduktööreilläkin.

HS kysyi neljältä lähijunissa työskentelevältä konduktööriltä, miten uudistus on näkynyt heidän työssään. Kaikki vastaajat suostuivat kertomaan kokemuksiaan vain nimettömästi, sillä he pelkäävät asian julkisen käsittelyn johtavan mahdollisesti ongelmiin työnantajan eli VR:n kanssa.

Kommentoimaan pääsee myös VR:n lähiliikennejohtaja Teemu Sipilä.

”Alussa kaikki oli sekavaa”

25-vuotias naiskonduktööri:

”Koen muutoksen suurimmilta osin negatiivisena asiana niin asiakaspalvelun kuin turvallisuudenkin kannalta. Meillä on ehkä vähän enemmän mahdollisuuksia kohdata junan kaikki asiakkaat, koska käymme aiempaa enemmän kaikissa rungoissa. Suuri osa lähijunien matkustajista on kuitenkin työmatkalaisia tai ihmisiä, jotka jo tietävät, miten lähijunaillessa toimia, eli ei asiakaspalvelutilanteita nyt niin kovin paljon enempää ole kuin entisessäkään mallissa.

Uusi työnkuva on jotain selkeän ja epäselvän väliltä. Alussa kaikki oli aika sekavaa lähinnä siksi, ettei HSL ollut saanut automaatteja asemille mutta pysyi silti päätöksessään lopettaa lipunmyynti. Saimme kyllä koulutuksen uuteen malliin, mutta ei mikään koulutus tai ohjeistus valmistanut siihen palauteryöppyyn, jota me saamme edelleen kuulla junissa.

Me emme edes ole enää konduktöörejä ihmisten mielestä – monet eivät tiedä, miksi kutsua meitä. Se, että siinä neonvihreässä liivissä lukee ’Konduktööri – sinua varten’, tuntuu olevan monelle pelkkä vitsi. Enkä ihmettele asiaa yhtään. Kaiken kaikkiaan toivoisin, että ihmiset näkisivät meidät samoina konnareina kuin ennenkin – eivät uhkana tai ’ulosheittäjinä’.”

VR:n lähiliikennejohtaja Teemu Sipilä ei koe, että muutos olisi nakertanut konduktöörien uskottavuutta tai auktoriteettia.

”Varmaankin joitain yksittäisiä tapauksia ja nostoja on ollut, mutta mistään laajemmasta ilmiöstä en ole kuullut. Tämä on ollut valtavan iso muutos konduktöörin työhön, joten ottaa toki aikaa, että sekä henkilökunta että asiakkaat oppivat toimimaan tällä uudella mallilla.”

Myös Sipilä myöntää, että alussa riitti haasteita. Hänen mukaansa suurimmat tyrskyt ovat kuitenkin jo taantuneet eikä henkilökunnalta tai matkustajiltakaan satele siinä määrin palautetta kuin heti uudistuksen jälkeen.

”Kaikkinensa tilanne on selvästi rauhallisempi kuin kesällä, jolloin pinnalla oli erityisesti HSL-alueen lipunmyyntiautomaattien puuttuminen. Palautetta ja julkisuutta on tullut paljon vähemmän, eli siinä mielessä meillä on ollut parempi työrauha.”

Sipilä kertoo, että henkilökunnan antamat parannusehdotukset ovat jo saaneet aikaan muutoksia. Yksi konkreettinen esimerkki liittyy raportointi- ja lippujenlukusovellukseen, jota käytetään älypuhelimella. Sitä piti Sipilän mukaan näpytellä aluksi niin runsaasti, että konduktöörit vaativat toimenpiteitä.

”Käyttömukavuutta on parannettu ja uusia toiminnallisuuksia lisätty. Raportointi ei esimerkiksi ole enää niin monen klikkauksen takana kuin alussa, mikä sujuvoittaa työskentelyä.”

”Työn rasittavuus on kasvanut”

42-vuotias mieskonduktööri:

”Ikävä kyllä moni pitää meitä lipuntarkastajina, ei siis juna- ja matkustusturvallisuuden takaavina konduktööreinä. Olemme edelleen konduktöörejä, ja työnkuvaan kuuluu asiakaspalvelu. Emme kuitenkaan pysty myymään asiakkaalle tarvittaessa matkalippua tai turvaamaan kaikkien matkustajien matkustusta junissa, koska emme ole koko matkaa mukana.

Työn rasittavuus on kasvanut sekä fyysisesti että henkisesti. Uhka- ja väkivaltatilanteet ovat lisääntyneet. Uskoisin, että aggressiivista käytöstä matkustajilta konduktööriä kohtaan tulee päivittäin eteen jokaiselle konduktöörille.”

Lähiliikennejohtaja Sipilän mukaan uhkatilanteet ovat samaan tapaan yksittäisiä kuin ennenkin. Hänen tiedossaan ei ole, että konduktöörien toimenkuvan muutos näkyisi jollain tapaa laajemmin matkustajien aggressiivisuuden lisääntymisenä.

”Tilastojen valossa tapaukset ovat pysyneet viime vuoden tasolla, vaikka samalla konduktöörien asiakaskohtaamisten määrä on moninkertaistunut.”

Voi toki olla, että varsinkin lievimmästä päästä olevia uhkatilanteita ja raivonpurkauksia jää kokonaan raportoimatta johdolle.

Lähiliikenteen konduktöörejä mietityttävät myös mahdolliset onnettomuudet ja muut poikkeustilanteet, joissa matkustajat pitäisi saada ulos junasta mahdollisimman nopeasti ja turvallisesti. Nykyinen konduktööriparien kiertäminen junasta toiseen mahdollistaa tilanteen, että koko junassa ei ole muuta henkilökuntaa kuin kuljettaja.

”Kuka hoitaa liikuntarajoitteiset?”

30-vuotias mieskonduktööri:

”Jos esimerkiksi syttyy tulipalo junassa, joka on tunnelissa. Kukaan ei osaa toimia, ja syntyy paniikki hyvin nopeasti. Pienessä putkessa savu leviää vauhdilla. Voi vain arvailla, mitä siitä seuraa, kun ei ole henkilökuntaa ohjaamassa matkustajia pelastuskäytäviin. Kuka hoitaa liikuntarajoitteiset? Kuljettaja ei pysty yksin hoitamaan jopa 150 metriä pitkää junaa.

Itse suhtaudun työhöni positiivisesti. VR ei tosin ole kovin innokas tarjoamaan matkustajien odottamaa palvelua eikä suhtaudu kovin asiakaslähtöisesti. Se harmittaa eniten. Jos meiltä olisi kysytty, niin myisimme lippuja, lataisimme matkakortteja, kehittäisimme laitteita paremmiksi ja palvelisimme asiakkaita entistä paremmin tarjoamalla tarkempaa informaatiota junaliikenteeseen sekä bussien jatkoyhteyksiin. Hoitaisimme turvallisuutta aina koko matkan ajan.”

Johtoportaassa asiaa katsotaan eri kulmasta.

”Viime kädessä veturinkuljettaja vastaa turvallisuudesta. Junissa on myös selkeät ohjeet esimerkiksi siitä, mihin numeroon voi soittaa hätätilanteessa. Tässä kohtaa voisi painottaa sitäkin, että vanhassa mallissa konduktööri kävi vain lipunmyyntiosastossa eikä muissa vaunuissa. Nyt taas junassa ollessaan konduktööripari kiertää koko junan”, Sipilä kertoo.

”Muutoksen läpivienti ei onnistunut”

42-vuotias naiskonduktööri:

”Muutos ja kehittäminen ovat tätä päivää. Mutta se, miten siihen valmistauduttiin ja miten se vietiin läpi, ei onnistunut. Asiakkaille muutos myytiin toiminnan parantamisena, mutta ennemminkin kyse on taloudellisesta tehokkuudesta.

Matkustajat eivät pidä lippujen jatkuvaa tarkastamista positiivisena asiana, ja konduktöörin auktoriteetti on mennyt työnkuvan muutoksen jälkeen. Osa asiakkaista on hyvin nyrpeitä lipuntarkastusten takia. Osa ymmärtää, ettemme ole itse olleet päättämässä näistä muutoksista.

Asiakaskokemus on nykyään satunnainen kokemus, koska asiakas ei tiedä, miten ja missä junassa saa palvelua. Valitettavasti asiakkaat sopeutuvat ja tottuvat tilanteeseen. Palvelujen huonontaminen ja sitä kautta ulkoistaminen on tätä päivää. Toivotaan, että näin ei pääse käymään, koska silloin junalla matkustaminen muuttuu turvattomaksi.”

VR:n lähiliikennejohtaja ymmärtää, että alituinen lipuntarkastus voi käydä hermoille erityisesti työmatkaliikenteessä.

”Kyllä lippujen katsominen on moninkertaistunut. Meidän täytyy yhdessä HSL:n kanssa pohtia, missä määrin lippuja kannattaa ja on järkevä tarkastaa”, Sipilä toteaa.

Oman mausteensa kuvioon tuo se, että vaikka konduktöörit saattavat uuden työnkuvansa vuoksi kysyä matkaliput jokaiselta lähijunassa olevalta matkustajalta, heillä ei ole oikeutta määrätä tarkastusmaksuja. Konduktööri voi kuitenkin poistaa matkustajan junasta.

”Yleisesti pidetään ihan hyvänä asiana, että lippuja tarkastetaan junissa. Se tuo konduktöörin roolia näkyvämmäksi ja vähentää liputta matkustamista. Lisääntyneet asiakaskohtaamiset parantavat myös matkustajien turvallisuuden tunnetta”, Sipilä sanoo.

Sipilä ei usko, että automaatit vievät lähitulevaisuudessa kaikki työt lähijunien konduktööreiltä – ainakaan ennen vuotta 2021.

”Meillä on HSL:n kanssa sopimus siitä, että tällä mallilla mennään vuoden 2021 kesään saakka. Silloin HSL on kilpailuttanut lähiliikenteen, ja mahdollisesti uusi operaattori voi sitten aloittaa tai me voimme jatkaa uuden sopimuksen kanssa.”

Eli tarvetta konduktöörien työpanokselle on yhä myös lähiliikenteessä?

”Kyllä se siltä näyttää, että tarvetta edelleen on. Siinä mielessä tämä malli vaikuttaisi toimivan ihan hyvin.”

Tästä on kyse

Lipunmyynti loppui


 Lipunmyynti loppui HSL-alueen ja VR:n oman lähiliikennealueen junissa 19. kesäkuuta 2017.

 Konduktöörejä ei irtisanottu, mutta heidän työnkuvansa muuttui radikaalisti.

 Etenkin alkuvaiheessa oli runsaasti ongelmia, koska osa asemista oli vailla minkäänlaista lipunostomahdollisuutta. Kaikilla ei myöskään ole älypuhelinta, jolla lipun voi hankkia.

 Aiemmin konduktöörejä näki yleensä vain lipunmyyntitunnuksilla merkityissä vaunuissa, mutta nyt he liikkuvat pareittain kaikissa vaunuissa.

 Välillä juna saattaa toisaalta olla kokonaan ilman konduktööriä, koska konduktööriparit vaihtelevat junia kesken matkan.

 Konduktöörien ja koko Helsingin seudun lähijunaliikenteen tulevaisuus on auki. VR:n sopimuskausi päättyy kesäkuussa 2021, ja lähiliikenteen kilpailutuksen seurauksena raiteille voi tulla kokonaan uusi toimija.

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Kommentti: Nämä ovat tämän vuoden parhaat ja pahimmat Putous-hokemat – Suurin pettymys oli suoraan viime kaudelta napattu sketsihahmo

    2. 2

      Linus Peltonen, 16, käy lukiota toimeentulotuella, rahaa on 16 euroa päivässä – ”Matematiikan kurssilla katsoin vierestä kaverin kirjaa kolme viikkoa”

      Tilaajille
    3. 3

      Mitä leposyke kertoo kunnosta ja milloin pitäisi huolestua? Asiantuntijat kumoavat myytit ja kertovat, mitä jokaisen omasta terveydestään kiinnostuneen pitäisi sykkeestä tietää

    4. 4

      Toimittaja­yhdistys: Israel esti suomalais­toimittajan työn – Turvallisuus­viranomaiset vaativat kirjeen­vaihtajaa riisuuntumaan

    5. 5

      Ismo Leikola tekee historiaa ja esiintyy tänään Conan O’Brienin talk show’ssa – Nyt Leikola kertoo, miten onnistui pääsemään huippusuosittuun ohjelmaan

    6. 6

      Lauri Markkanen näyttää, miten pallo uppoaa vähän tavallista kauempaa – ”Miten hän saa kaiken näyttämään niin helpolta?

    7. 7

      Koulu­matkalla jäätynyt poika havahdutti Kiinassa – ”Jääpojalle” kerättiin satoja­tuhansia euroja, mutta rahojen jakaminen suututti osan lahjoittajista

    8. 8

      Nordea kielsi työn­tekijöiltään kaupan­käynnin bitcoinilla

    9. 9

      Kahdeksan arkista ja tieteellisesti todistettua keinoa, joilla laihdut ilman pinnistelyä

      Tilaajille
    10. 10

      Espoo latoi vaatimuslistan länsimetrosta: suorat bussilinjat Helsinkiin osittain takaisin, kaikkien metrojunien pääteasemaksi Matinkylä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mitä leposyke kertoo kunnosta ja milloin pitäisi huolestua? Asiantuntijat kumoavat myytit ja kertovat, mitä jokaisen omasta terveydestään kiinnostuneen pitäisi sykkeestä tietää

    2. 2

      Linus Peltonen, 16, käy lukiota toimeentulotuella, rahaa on 16 euroa päivässä – ”Matematiikan kurssilla katsoin vierestä kaverin kirjaa kolme viikkoa”

      Tilaajille
    3. 3

      ”Vartioimattomat takit viedään, jos niissä ei ole luteita” – Canada Goose -takkeja varastetaan kymmeniä vuodessa pääkaupunki­seudulla

    4. 4

      Kommentti: Nämä ovat tämän vuoden parhaat ja pahimmat Putous-hokemat – Suurin pettymys oli suoraan viime kaudelta napattu sketsihahmo

    5. 5

      Kahdeksan arkista ja tieteellisesti todistettua keinoa, joilla laihdut ilman pinnistelyä

      Tilaajille
    6. 6

      Koulu­matkalla jäätynyt poika havahdutti Kiinassa – ”Jääpojalle” kerättiin satoja­tuhansia euroja, mutta rahojen jakaminen suututti osan lahjoittajista

    7. 7

      Espoo latoi vaatimuslistan länsimetrosta: suorat bussilinjat Helsinkiin osittain takaisin, kaikkien metrojunien pääteasemaksi Matinkylä

    8. 8

      Näin toimii Suomessa ihailtu Tanskan aktiivimalli – ”koulutusta vastaavan työn” käsitettä ei tunneta ja työttömät haastatellaan kuukauden välein

    9. 9

      Nils Torvalds kehui Merja Kyllöstä hyväksi koristeeksi, Matti Vanhanen kertoi vitsin – Tässä MTV:n vaalitentin kiusallisimmat hetket giffeinä

    10. 10

      Ismo Leikola tekee historiaa ja esiintyy tänään Conan O’Brienin talk show’ssa – Nyt Leikola kertoo, miten onnistui pääsemään huippusuosittuun ohjelmaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Miksi lihon, vaikka syön surkean vähän, pohtii moni laihduttaja – Ilmiölle on usein selitys, mutta sitä on vaikea hyväksyä, sanovat asiantuntijat

      Tilaajille
    2. 2

      ”Vartioimattomat takit viedään, jos niissä ei ole luteita” – Canada Goose -takkeja varastetaan kymmeniä vuodessa pääkaupunki­seudulla

    3. 3

      51-vuotias nainen jäi kiinni Helsinki-Vantaalla kaksi kiloa huumeita matkalaukussaan – ”Nainen on ihan tosidiilissä 20 000 euroa”, viestitteli hätääntynyt välittäjä ja paljasti itsensä

    4. 4

      Suomalaistytöt imevät nyt elämänoppia kirjoista, joiden tekijän oma elämä oli suurta valhetta – Päiväkirjat paljastavat suursuositun kirjailijan eläneen perhehelvetissä ja päätyneen äärimmäiseen tekoon

    5. 5

      Asteekkien 500 vuoden takainen joukkotuhon syy selvisi

    6. 6

      Nuori terve mies pidätti aivastusta ja joutui sairaalahoitoon – Suomalais­lääkäri selittää, miksi: ”Aivastusta ei kannata pidättää”

    7. 7

      Älykäs ja herkkä ihminen kokee muita helpommin yksinäisyyttä – yksinäisyyden tunteen voi päihittää, sanoo asiantuntija ja antaa viisi neuvoa

      Tilaajille
    8. 8

      Mitä leposyke kertoo kunnosta ja milloin pitäisi huolestua? Asiantuntijat kumoavat myytit ja kertovat, mitä jokaisen omasta terveydestään kiinnostuneen pitäisi sykkeestä tietää

    9. 9

      Aineenvaihdunta alkaa hidastua jo kolmekymppisenä niin, että liikuntaa on lisättävä selvästi – Tutkija kertoo, mitä painonnousun pysäyttäminen vaatii

    10. 10

      Linus Peltonen, 16, käy lukiota toimeentulotuella, rahaa on 16 euroa päivässä – ”Matematiikan kurssilla katsoin vierestä kaverin kirjaa kolme viikkoa”

      Tilaajille
    11. Näytä lisää