Somessa irvaillaan Vantaan kaupungin uskomattomalle hitaudelle: Palautteeseen vastattiin lähes kaksi vuotta myöhässä

Vantaalla asiakaspalautteeseen vastaamisessa on kestänyt ikuisuus. Virkamiehen mukaan kaupungille saattaa tulla satoja palautteita päivässä.

Vantaan kaupungintalo sijaitsee Tikkurilassa.

13.5. 9:35 | Päivitetty 13.5. 9:57

Sosiaalisessa mediassa irvaillaan Vantaan kaupungille, ja tällä kertaa ehkä syystä.

Facebook-ryhmä Vantaan Puskaradiossa moni kertoo lähettäneensä kaupungille palautetta nettisivujen palautekanavan kautta kesällä 2020. Palautteet on lähetetty katujen kunnossapidon yksikölle.

Joku palautteen lähettäneistä saattoi unohtaa koko asian, sillä välissä vierähti ensin viikkoja ja sitten kuukausia. Lopulta vuosia.

Toukokuun alkupuolella moni palautteen antaja sai kaupungilta viestiä.

”Kiitos palautteestasi ja pahoittelut vastauksen todella pitkästä vastausajasta”, viestissä kerrottiin.

”Jos asiasi on edelleen ajankohtainen, laittaisitko siitä meille uuden palautteen”, kaupunki toivoi.

Miten on mahdollista, että kaupungilla kesti lähes kaksi vuotta vastata asukkailleen?

Palautekanavat ovat perinteisesti olleet tärkeä väylä asukkaiden ja kaupunkilaisten väliseen vuorovaikutukseen.

Kuinka motivoivaa on jättää palautetta, johon reagoidaan vasta vuosien päästä? Onko Vantaan kaupunki tarkoituksellisesti jättänyt palautekanavan retuperälle?

Vantaan kaupungin kunnossapitopäällikkö Jyrki Vättö ei osaa kertoa yksittäisiin palautteisiin vastaamisesta, mutta tuntee ongelman.

”Yksi ongelma on ainakin se, että esimerkiksi kunnossapitoon saattaa tulla satoja palautteita päivässä. Palautetulva osuu usein niille päiville, kun kaupungilla on muutenkin niin sanotusti tilanne päällä”, Vättö kertoo.

Kaupungin asiakaspalvelu kääntää Vätön mukaan monet palautteet asiantuntijoille, kuten työnjohdolle. Työnjohto ei kuitenkaan ehdi työkiireiden aikana vastaamaan palautteeseen.

"Osa palautteiden sisällöistä vanhenee ja osa jää vastaamatta.”

Vantaan Kaupungin palautejärjestelmään jää jälki, mikäli palautteeseen ei ole vastattu.

Vätön mukaan asiakaspalvelun henkilöstö kuittaa vastaamattomat palautteet valmiiksi vastaamalla niihin jossakin vaiheessa.

”Kaksi vuotta vanhat vastaukset ovat auttamattomasti tietysti törkeästi myöhässä, mutta kyse on nyt varmaan näistä järjestelmään jääneistä keskeneräisten tai vastaamattomien palautteiden valmiiksi kuittaamisesta”, Vättö kertoo.

”Kun asia merkataan valmiiksi, niin siitä lähtee käsittääkseni aina vastaus palautteen antajalle. Tämän takia tästä tulee viesti, vaikka se ei enää olisi ajankohtaistakaan.”

Jotta palautteen antaminen sujuisi tulevaisuudessa jouhevammin, Vantaalla on kehitetty aurauksen ja hiekoituksen ”pikapalautejärjestelmää”.

Vätön mukaan pikapalautejärjestelmässä asukas voi merkata itse karttapohjaan paikan, johon toivoisi kunnossapidon tiimin saapuvan. Pikapalautteisiin kaupunki ei anna vastauksia.

”Tämä vähentää asiakaspalvelun ja asiatuntijoiden työtä”, Vättö kertoo.

Pelkästään pikapalautteita kunnossapitoon kohdistuviin auraus- ja hiekoituskohteisiin tuli Vätön mukaan viime talvena noin 6 000 kappaletta.

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Osaston uusimmat

Luitko jo nämä?

Osaston luetuimmat