Koti

Peräti joka kolmas uudis­kodin ostaja löysi asunnostaan valitettavaa – asiakas­tyytyväisyys­tutkimuksen ykkös­rakentaja ja hännän­huippu kertovat, miksi kävi näin

Yli puolessa huoneistoista korjauksia tehtiin senkin jälkeen, kun ne oli jo luovutettu asiakkaalle.

Keskimäärin joka kolmas uudisasunnon viime vuonna ostanut on valittanut tai löytänyt siitä valittamisen aihetta, käy ilmi Epsi Ratingin rakennusalan asiakas­tyytyväisyyttä mittaavassa tutkimuksesta.

Tutkimuksessa oli mukana kahdeksan suurinta uudisasunto­rakentajaa, ja ne tuottivat 62 prosenttia viime vuonna myyntiin tulleista vapaarahoitteisista omistus­asunnoista.

Uudisasunto­rakentamisen asiakas­tyytyväisyys on silti korkea, 74,8 indeksipistettä. Tosin tyytyväisyys on hieman laskenut vuoden 2016 uudisasuntoihin liittyneeseen pilotti­tutkimukseen verrattuna. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, ja yli 75 merkitsee erittäin hyvää, 60–75 tyytyväistä ja 0–60 tyytymätöntä.

Rakennusliikkeiden asiakkaiden tyytyväisyys on huonompi kuin monilla muilla toimialoilla. Asiakas­tyytyväisyydessä uudis­rakentamisen edellä ovat sähkön vähittäismyynti, vakuutus, matkaviestintä, pankki ja laajakaista – takana puolestaan kuntarating ja maksu-tv.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Rakentajat saavat kiitosta aikatauluista: 94 prosenttia tutkimukseen vastanneista kertoo, että uudisasunto luovutettiin sovitussa aikataulussa. Asiakkaat ovat tyytyväisiä myös asuntojen pohjaratkaisuihin, materiaaleihin ja varustetasoon.

Heikoimman arvosanan saa asunnon virheettömyys. Epsi Ratingin projektipäällikkö Heidi Laitinen kertoo, että petrattavaa on etenkin asunnon luovutuksen jälkeisessä palvelussa, kuten korjauksessa ja viimeistelyssä.

Paras asiakastyytyväisyys (79,5) on Peabilta uuden kodin ostaneilla. Yli toimialan keskiarvon yltävät myös YIT (77,8) ja Skanska (75,5). Alle toimialan keskiarvo jäävät Bonava (72,4), Lujatalo (72,4), Lemminkäinen (70,6), joka oli tuolloin vielä oma yhtiönsä, sekä SRV Rakennus (69,6). Hännänhuipuksi jää Pohjola Rakennus (69,0).

 

Parhaalla on oma filosofiansa rakentamisessa

Mikä on ykköstilanne salaisuus, Peabin liiketoimintajohtaja Juha-Pekka Eskola?

”Asunnot ovat hyvin samanlaisia kaikilla rakennusliikkeillä, mutta se millä voi erottua, on huippuluokan asiakaspalvelu. Filosofiamme on tehdä kerralla virheetön tuote, ja jos tulee takuujuttuja, ne hoidetaan kerralla kuntoon.”

Peabin rakentamia uudisasuntoja myytin vajaat 800 vuonna 2017. Asunnot valmistuvat Eskolan mukaan kuukautta ennen kuin ne luovutetaan ostajille, ja asukastarkastuksessa ilmi tulevat korjaukset pyritään hoitamaan ennen muuttoa.

”Järjestämme asiakkaille näyttöjä työmaalla, ja pidämme yhteyttä myös asunnon luovutuksen jälkeen. Se jatkuu vuositakuu­tarkastukseen asti. Meillä on puhuttu siitä, että pitäisikö yhteydenpitoa jatkaa vielä tästä eteenkinpäin muutaman vuoden ajan ja kysyä miten asiakkaamme ovat asunnossaan viihtyneet”, Eskola pohtii.

 

Virheet ja aikataulut koituivat Pohjola Rakennuksen ongelmiksi

Jäitte jumboksi, konsernijohtaja Juha Metsälä Pohjola Rakennus Group PRG:stä. Miltä nyt tuntuu?

”Kyllähän tämä on tervetullut palaute. Meillä on takana on voimakas kasvu. Kolme vuotta sitten rakenteilla oli 600 asuntoa, nyt 2 500. Emme ole saaneet koko prosessia toimimaan.”

Pohjola Rakennuksen asiakkaat antoivat virheettömyydestä lähes kymmenen yksikköä alemmat pisteet kuin toimialalla keskimäärin. Aikatauluissa pysymisestä pisteet olivat keskimääräiseen verrattuna lähes viisi yksikköä alemmat.

Metsälän mukaan koko henkilökunta aiotaan ottaa mukaan suunnittelemaan muutoksia.

”Ylimmän johdon voimin on tehty pari viikkoa analyysiä. Elokuussa meillä on koko henkilöstön kanssa toimintapäivät. Silloin analysoidaan nämä tulokset ja ryhdytään korjaaviin toimenpiteisiin syksyn aikana. Lisäksi olemme jo alkuvuonna tehneet Tampereen teknillisen yliopiston kanssa kumppanuussuhteen toimintojen kehittämisestä.”

Metsälä tietää jo ainakin yhden ison syyn, miksi asiakastyytyväisyys on huono: asunnon valmistumisen ja muuton välinen aika on ollut liian lyhyt.

”Viimeistelyvaiheelle pitää antaa enemmän aikaa. Jos asunnossa on pienikin asia kesken, asiakas kokee sen ikävänä. Ja jos korjauksia tehdään muuton jälkeen, pitäisi pystyä myös kertomaan, milloin ne valmistuvat.”

Metsälä uskoo, että asiakastyytyväisyys paranee ensi vuoden tutkimuksessa.

”Henkilöstö­tyytyväisyys­tulokset ovat erittäin korkeita. Kun henkilöstö on tyytyväistä, siitä tulee hyvä kierre myös asiakkaiden suuntaan. Aamulla ei saisi vituttaa, kun tulee töihin.”


Tutkimuksen Epsi Ratingilta tilasi Rakennusteollisuus (RT). Viestintäjohtaja Merja Vuoripuron mukaan sen merkitys on suuri.

”Tutkimus antaa yrityksille työkalun ja ison lisämotiivin siihen, että voi tarttua kehityskohteisiin.”

Tähän saakka rakennusliikkeet ovat tehneet omia asiakastyytyväisyystutkimuksia.

”Nyt yritykset pystyvät ensimmäistä kertaa peilaamaan muihin toimijoihin: näkevät missä asioissa pärjäävät hyvin ja millä osa-alueilla mahdollisesti ovat häntäpäässä”, Vuoripuro sanoo.

Hänen mukaansa rakennusliikkeissä on isoja eroja. Jotkut esimerkiksi panostavat palveluun ja ovat siinä muita edellä, toiset taas pystyvät tekemään muita virheettömämmin.

”Tuloksiin vaikuttavat ihan väistämättä ihmiset: esimerkiksi se, millainen työnjohto ja vastaava mestari on. Heidän joukossaan on niitä, joiden asiakkaat ovat järjestään tyytyväisiä sekä niitä, jotka tarvitsevat enemmän ohjausta ja tukea.”


Rakentamisen laadusta käydään julkisuudessa vilkasta keskustelua. Uusien asuntojen rakennusvirheistä valitettiin viime vuonna ennätyksellisen paljon, kertoi HS 19. tammikuuta.

HS:n samana päivänä ilmestyneessä jutussa neuvottiin, miten tarkistetaan, onko uudisasunnossa virheitä.

Pari vuotta sitten asukkaat kertoivat Helsingin Sanomissa, kuinka turhauttavia taistelut ovat, jotta rakennus­virheet saataisiin korjattua.

Rakennusteollisuuden Merja Vuoripuron mukaan uudisasunto pitäisi pystyä luovuttamaan niin, ettei asiakkaalla olisi siitä huomautettavaa.

”Asiakkaalle aiheutuu häiriötä ja mieli­­pahaa, jos hän on jo muuttanut uuteen kotiin ja siellä pyöritään korjaamassa virheitä.”

Jos reklamaatio­kierteestä tulee pitkä ja toivoton, kannattaa ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan ja tarvittaessa valittaa asiasta Kuluttajariita­lautakuntaan.

Fakta

Näin tutkimus tehtiin


 Haastateltavat valittiin satunnaisotannalla kahdeksan suurimman uudisasuntoja tuottavan rakennusliikkeen yksityisasiakkaista, jotka olivat ostaneet uudiskodin vuonna 2017.

 Tutkimukseen vastasi 912 henkilöä.

 Vastaajista kolmannes oli ostanut asunnon sijoitustarkoitukseen.

 Puhelinhaastattelut tehtiin maalis–toukokuussa 2018.

 Indeksin asteikko on 0–100, ja 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0–60 tyytymätön.

 Epsi Rating on riippumaton yhtiö, joka tutkii ja mittaa yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyttä.

Tausta

Tärkeät ajankohdat asunnon virheiden tarkistamisessa


Ostajien kokous. Järjestetään, kun neljäsosa asunnoista on myyty. Ostajat voivat halutessaan valita tarkkailijan edustajakseen rakennustyömaalle.

Muuttotarkastus. Järjestetään noin kuukautta ennen muuttoa eli ennen kuin kaksi viimeistä erää kauppahinnasta maksetaan.

Luovutus. Kun uusi asunto on luovutettu, se on syytä tarkastaa heti. Virheet ilmoitetaan myyjän edustajalle. Jo tässä vaiheessa virheitä korjataan.

Luovutuksessa tarkistetaan, että muuttotarkastuksessa ilmenneet virheet on korjattu. Jos virhe ei vaadi välitöntä korjaamista, myyjä saa lykätä korjauksen vuositarkastuksen ja -korjauksen yhteyteen.

Vuositakuu. Vuositarkastuksessa on tavoitteena kartoittaa ja korjata virheet kerralla. Havaittavissa olevat virheet pitää ilmoittaa viimeistään vuositarkastuksessa, sillä sen jälkeen myyjä ei enää vastaa niistä. Jos virhe ilmenee myöhemmin, siitä pitää ilmoittaa kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta.

Kymmenen vuoden virhevastuu. Urakoitsija on vastuussa kymmenen vuoden ajan esimerkiksi sellaisista rakennusvirheistä, joita ostaja ei ole voinut havaita muuttotarkastuksessa tai takuuaikana.

Lisätietoa: Rakennusteollisuuden Uuden asunnon ostajan opas. Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeet uuden asunnon kauppaan.

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Väitöstutkimus tarjoaa uuden selityksen talvisodan ihmeelle: Suomalaiset taistelivat uhrautuvasti, koska he halusivat turvata lastensa tulevaisuuden

    2. 2

      ”Minut yllättää yhä, etteivät ihmiset tajua: ohitus ei lähde takapuskurista” – HS ajoi 700 kilometriä nopeusrajoitusten mukaisesti ja selvitti, kuinka suomalaiset ohittelevat

    3. 3

      ”Koita nyt saada ne lapset muualle, ei tämä mikään päiväkoti ole” – HS:n lukijat kertovat, millaista on ottaa lapsi mukaan töihin

    4. 4

      Solakka mies, joka myi huumeita, lakanoita ja seuraansa – Jari Sillanpään hovihankkija rakasti huippuhotelleja ja kärähti lapsipornosta

      Tilaajille
    5. 5

      Arvostettua naisprofessoria syytetään miesopiskelijan ahdistelusta – Yhdysvalloissa keskustellaan nyt siitä, kuinka paljastusuutiseen reagoidaan naisen ollessa tekijä ja miehen ollessa uhri

    6. 6

      Miksi merivesi ei imeydy merenpohjaan ja häviä?

    7. 7

      Muusikko-toimittaja Perttu Häkkisen muistopaikka tyhjennettiin Hakaniemen­rannasta

    8. 8

      Weekend-festivaali saartoi Hietaniemen hautausmaan, joku unohti kertoa krematoriolle – ”Aivan katastrofaalista”

    9. 9

      Elinajanodote laskee useissa länsimaissa ensi kertaa vuosikymmeniin – Yhdysvalloissa huumekuolemat laskevat myös nuorten odotettavissa olevaa elinaikaa

    10. 10

      Pörssiyhtiö Metson johtajalle tuomio työsyrjinnästä – antoi työntekijälle potkut perhevapaan käytön vuoksi, käräjäoikeus katsoo

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Solakka mies, joka myi huumeita, lakanoita ja seuraansa – Jari Sillanpään hovihankkija rakasti huippuhotelleja ja kärähti lapsipornosta

      Tilaajille
    2. 2

      Finnairin lentokapteeni puhalsi 1,5 promillen lukeman Helsinki-Vantaalla

    3. 3

      SVT: Ruotsalainen musliminainen ei suostunut kättelemään miestä työhaastattelussa, eikä saanut työtä – yritykselle sakot työsyrjinnästä

    4. 4

      Miljardööri Mark Cuban pohtii Trumpin haastamista, fanittaa Lauri Markkasta, istuu valtavan käteiskasan päällä – ja vastaa nopeasti sähköposteihin

    5. 5

      ”Minut yllättää yhä, etteivät ihmiset tajua: ohitus ei lähde takapuskurista” – HS ajoi 700 kilometriä nopeusrajoitusten mukaisesti ja selvitti, kuinka suomalaiset ohittelevat

    6. 6

      Weekend-festivaali saartoi Hietaniemen hautausmaan, joku unohti kertoa krematoriolle – ”Aivan katastrofaalista”

    7. 7

      Hermostunut polkupyöräilijä pysäytti Onnibusin keskelle Mannerheimin­tietä, poliisi nuhteli osapuolet – ”Minusta oli täydellisen perusteltua jäädä kaistalle”

    8. 8

      Egyptistä löytyi maailman vanhin juusto – ja samalla vanhin bakteeri, joka aiheuttaa vaarallista luomistautia

    9. 9

      Sauli Niinistö kommentoi kirjakohua kala-aiheisella runolla, josta presidentin viesti tuskin jää epäselväksi

    10. 10

      Lehti: Trumpin neuvonantajan mies toivoo, ettei olisi ikinä esitellyt vaimoaan Trumpille

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Toimittaja ja kirjailija Perttu Häkkinen on kuollut – Flow-festivaalilla pidettiin hiljainen hetki

    2. 2

      Yali Liu hämmästyi, kun suomalaiskollegat ottivat lounaspuheet tosissaan – Kolme Suomessa työskentelevää ulkomaalaista kertoo, miten me teemme töitä

      Tilaajille
    3. 3

      Tutkijat selvittivät liikunnan vaikutuksia mielen­terveyteen ja yllättyivät runsaasti liikkuvien tuloksista

    4. 4

      Hermostunut polkupyöräilijä pysäytti Onnibusin keskelle Mannerheimin­tietä, poliisi nuhteli osapuolet – ”Minusta oli täydellisen perusteltua jäädä kaistalle”

    5. 5

      ”Tule kotiin <3”, kirjoitti Eveliina Rimpeläinen – Sitä ennen hänen miehensä humalainen kaahailu oli katkennut piikkimattoon ja epäilyyn poliisin murhan yrityksestä

      Tilaajille
    6. 6

      Festareiden silmiinpistävät: Flow’hun kultaisiin legginseihin pukeutuneet miehet: “Missään muualla kuin Mummotunnelissa mua ei ole kähmitty näin paljon”

    7. 7

      Genovan alueelle julistettiin vuoden hätätila tiistain siltaromahduksen vuoksi – Video näyttää täpärän pelastumisen

    8. 8

      Helsinkiläiskoulu jakoi oppilaat eri ryhmiin sukupuolen mukaan – Jenni Korkeaojan lapsi lähti tunnille, jonka nimi on lukujärjestyksessä ”Pojat”

    9. 9

      Flow’n perjantain pääesiintyjät olivat surkuhupaisia – Lauryn Hill tuhosi klassikkolevynsä ja Patti Smithin aikuisrock olisi sopinut paremmin olutfestivaalin oheisohjelmaksi

    10. 10

      Niklas nosti 2 000 euron pikavipin, hyppäsi bussiin ja pelasi rahat loppuun työmatkalla – ”Unelmien toimiala” takoo satumaisia tuottoja mutta jättää jälkeensä rumia tarinoita

      Tilaajille
    11. Näytä lisää