Kotimaa

Teitittely yleistyy jälleen, mutta moni tekee sen väärin – Kokeile HS:n testillä, osaatko teititellä

Muodollisella puhuttelulla voi kohteliaisuuden lisäksi ottaa etäisyyttä keskustelutoveriin, sanoo suomen kielen yliopistonlehtori Hanna Lappalainen.

Moni pitää teitittelyä kiusallisena sekä teititellessään että ollessaan teitittelyn kohde. Siitä huolimatta tapa tuntuu pitävän pintansa tai jopa yleistyvän asiakaspalvelutilanteissa.

Suomen kielen yliopistonlehtori Hanna Lappalainen Helsingin yliopistosta kertoo, että havainto on oikea. Moni myös teitittelee muita, vaikka toivoisi itseään sinuteltavan.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Useat kielentutkijat selvittivät Lappalaisen johtamassa tutkimushankkeessa erilaisia puhuttelutapoja Suomessa ja ulkomailla.

Suomessa teitittelyn yleisyys vaihtelee eikä sen käytöstä ole tarkkoja sääntöjä. Toisin on vaikkapa Ranskassa, Saksassa ja Venäjällä, joissa teitittely on arkipäivää.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Lappalaisen mukaan Suomessa on nähtävissä kaksi trendiä. Esimerkiksi viranomaiset ovat lomakekielessä siirtyneet sinuttelun suuntaan, mutta teitittely on tehnyt paluuta etenkin palvelualoille.

”Joissain paikoissa työntekijöitä erikseen ohjeistetaan teitittelemään asiakkaitaan”, Lappalainen kertoo.

”Siinä otetaan mallia muusta Euroopasta ja tehdään liian suoria johtopäätöksiä, että teitittely on ainoa oikea tapa olla kohtelias. Suomessa konditionaali voisi ajaa saman asian: ottaisitko kahvia.”
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Teitittely on vaikeaa paitsi suomalaisille myös Suomessa asuville ulkomaalaisille. Lappalainen kertoo saavansa kansainvälisiltä opiskelijoiltaan joskus viestejä, jotka alkavat tuttavallisella puhuttelulla ”moi Hanna” mutta jatkuvat sen jälkeen teititellen.

Esimerkiksi ranskan kielessä teitittelyn voi kuitenkin hyvin yhdistää etunimeen. ”Suomessa puhutellaan etunimellä harvoin. Suomalainen kokee silloin hyvin vahvasti, että tullaan omalle reviirille.”


Keitä Suomessa sitten pitäisi teititellä ja missä? Tätä Lappalaiselta kysytään usein. Hän ei haluaisi antaa liian tiukkoja ohjeita.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Lappalainen kehottaakin ennen kaikkea tulkitsemaan tilannetta, sillä kieli on viime kädessä sosiaalista vuorovaikutusta.

”Tilannetta pitää kuulostella. Iän sijaan kannattaa tarkkailla, millainen on puhekumppanin olemus ja tyyli.”
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Moni ajattelee esimerkiksi niin, että vanhempia ihmisiä pitää teititellä. Toisaalta: kun asiaa on kysytty ikäihmisiltä itseltään, he pitävät teitittelyä turhana ja mutkikkaana sekä sanovat sen tuovan puhetilanteeseen jäykkyyttä.

Tosin iäkkäiden joukossa on pieni vähemmistö, joka toivoo teitittelyä ja saattaa loukkaantua sinuttelusta.

”Se tekee tilanteen hankalaksi. Siksi sanoisin, että on ehkä sittenkin varmempaa aloittaa teitittelyllä ja kysyä lupaa sinutteluun, jos se tuntuu kiusalliselta”, Lappalainen neuvoo.

Sama pätee myös päinvastoin: toista voi pyytää rohkeasti siirtymään sinutteluun, jos ei itse pidä teitittelystä.

Teitittely voi olla myös tietoinen valinta, jolla halutaan luoda etäisyyttä. Kelan virkailijoiden puhetapaa tutkiessaan Lappalainen havaitsi, että puhuttelutapaan vaikutti paitsi se, kuinka hyvin virkailija ja asiakas tunsivat toisensa, myös keskustelun kulku ja sävy.

”Jos asiakas oli hyvin tuttavallinen, virkailija saattoi teitittelyllä vetäytyä virkaroolinsa taakse. Toinen virkailija puolestaan käytti muodollista puhuttelua luodakseen etäisyyttä kiukkuiseen asiakkaaseen.”

Arkisissa tilanteissa ihmiset saattavatkin keskustelussa siirtyillä teitittelystä sinutteluun ja toisin päin. Tällainen voi osoittaa myös sosiaalista pelisilmää.

Lisäksi tutkimushankkeessa selvitettiin esimerkiksi pappien hautauskeskustelussa käyttämää puhetapaa.

”Osa varsinkin nuoremmista papeista aloitti teitittelyllä, sillä he halusivat osoittaa kunnioitusta surua kohtaan. Moni kuitenkin huomasi, että ennen pitkää he siirtyivät sinutteluun”, Lappalainen kertoo.

 

”Olisi hyvä ymmärtää, että joku yrittää olla kohtelias, vaikka ei kaikkia muotoja osaisikaan.”

Poukkoilu teitittelyn ja sinuttelun välillä kuitenkin ärsyttää monia, Lappalainen tietää. Aika ajoin lehtien mielipideosastoilla näkee yhä kannanottoja teitittelyn puolesta ja huolestuneisuutta sen heikosta osaamisesta.

”Voi olla niinkin, että teitittelyä ei osata, mutta peräänkuuluttaisin siinä eräänlaista armollisuutta toisiamme kohtaan. Olisi hyvä ymmärtää, että joku yrittää olla kohtelias, vaikka ei kaikkia muotoja osaisikaan.”

Kohteliaskin voi olla monin eri tavoin, Lappalainen muistuttaa. Merkitystä on myös muulla viestinnällä, kuten äänensävyillä.

”Teitittelykään ei paljon auta, jos muu viestintä on kovin tylyä.”

HS kysyi asiakaspalvelijoilta, milloin he teitittelevät


Kahvilayrittäjä Jenni Heikkinen, 28, Cafe Morocco:

”Teitittelen työssäni oikeastaan kaikkia itseäni vanhempia. Olen ohjeistanut työntekijöitäni, että vanhempia ihmisiä tulee teititellä ainakin aluksi. Osa työntekijöistä osaa sen, osa ei. Palvelutilanteessa on osattava lukea myös asiakasta ja sitä, minkälainen hän on. Täällä käy paljon kanta-asiakkaita, jotka tulevat tutuiksi ihan etunimeltäkin.”


Ohjaaja Jaana Knaape, 55, Kampin palvelukeskus:

”Se, miten puhuttelen asiakkaita, riippuu hirveän paljon tilanteesta. Kun tapaan asiakkaan ensimmäisen kerran, teitittelen yleensä aluksi mutta kysyn sitten häneltä suoraan, miten hän toivoo itseään puhuteltavan. Jotkut haluavat tulla teititellyksi mutta moni ei. Ohjaan työssäni muun muassa vertaistukiryhmiä muistisairaille tai muille ikäihmisille. Yleensä sovimme ryhmän kesken yhdessä siitä, että sinutellaan, sillä tapaamisissa ihmiset tulevat tutuiksi. Asiakaspalvelussa pääasiassa teitittelen.”


Asiakaspalvelupäällikkö Erja Lindqvist, 61, Hautaustoimisto Mikko Mononen:

”Verkkosivuillamme jo sanomme: ’Me tuemme Teitä surun hetkellä.’ Teitittelemällä haluamme viestiä, että tuemme paitsi omaista myös sukua eli koko yhteisöä. Teitittelen aina asiakasta ensi kertaa tavatessamme riippumatta siitä, minkä ikäinen hän on. Koen teitittelyn itselleni hyvin luontevaksi enkä pidä sitä etäännyttäväksi. Läheisyyttä voi viestiä myös äänensävyillä ja hymyillä.”

Kokeile HS:n testillä, osaatko teititellä:


Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      IS: Työasussaan Roosa nauha -kampanjan symbolia pitänyt lentokenttätyöntekijä sai potkut

    2. 2

      Kalasataman 35-kerroksinen Majakka-tornitalo on kuukausia myöhässä – Tulevilta asukkailta ei ole päästy perimään osamaksuja, koska työ ei ole aikataulussa

    3. 3

      Kuinka nopeasti nuuskan käyttö näkyy hammaslääkärillä? Voiko nuuska kairata reiän poskeen? Asiantuntijat käyvät läpi 15 netistä tuttua väitettä

      Tilaajille
    4. 4

      Nico Rosberg nosti itsensä suomalaisten F1-voittajien listan ykköseksi – faneilta tyly vastaanotto

    5. 5

      Saksalaisjätti rakentaa akkutehtaan Suomeen – yli 100 työpaikkaa Satakuntaan

    6. 6

      HS:n F1-toimittaja katsoi ensimmäistä kertaa Kimi Räikkösen voittoa kotisohvalta – kollegan väärinkäsitys aiheutti naurua lehdistötilaisuudessa

    7. 7

      Brittipilotti ohjasi koneensa kiitoradalle kylki edellä – Finnairin lentäjä selittää, mistä on kyse ja paljastaa loma­kohteiden haastavimman kentän

    8. 8

      Kalasatamaan rakennettiin katu, joka on tasa-arvoinen kaikille – uusi liikenne­järjestely aiheutti palaute­ryöpyn

    9. 9

      Historioitsija vertaa sosiaalisen median hysteriaa 1600-luvun noitavainoihin – ”Huhut leviävät nyt samalla tavalla kuin silloin”, sanoo Mirkka Lappalainen

    10. 10

      Lakko ei pure Helsinkiin täydellä teholla: Viidesosa lapsista saa ”semmoisen retkieväspaketin”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ranskassa on syntynyt poikkeuksellisen monta vauvaa, joilla on epä­muodostuneet kädet – viran­omaiset ovat ymmällään

    2. 2

      Brittipilotti ohjasi koneensa kiitoradalle kylki edellä – Finnairin lentäjä selittää, mistä on kyse ja paljastaa loma­kohteiden haastavimman kentän

    3. 3

      ”Joidenkin kohdalla on pakko toivoa, etteivät he koskaan saa töitä” – Ammattikouluista uhkaa valmistua hoitajia, jotka voivat olla vaaraksi hoidettavilleen, sanovat opettajat

      Tilaajille
    4. 4

      Lähihoitajakouluun tuupataan ihmisiä, joita ei uskaltaisi lähettää työharjoitteluun – Opetusministeri Grahn-Laasonen aikoo palauttaa ammattikoulujen soveltuvuustestit jo tällä hallituskaudella

    5. 5

      Kalasatamaan rakennettiin katu, joka on tasa-arvoinen kaikille – uusi liikenne­järjestely aiheutti palaute­ryöpyn

    6. 6

      Minä olen juuri se koodari, joka pudotetaan viimeisellä rekrykierroksella, kun palkasta yritetään neuvotella

    7. 7

      Mies yllätti murtautujat koti­pihaltaan kantamasta tavaroita – Nuoret miehet pahoin­pitelivät hänet sairaala­kuntoon

    8. 8

      Miksi naista pitää ”rakentaa” tunteja ennen kuin hän kelpaa televisioon? Jenni Pääskysaari kyllästyi näyttämään ”drag queenilta” ja teki radikaalin ratkaisun

      Tilaajille
    9. 9

      Pitääkö lapsille pakata eväät mukaan, ovatko uimahallit ja kirjastot auki? HS selvitti maanantaina alkavan lakon vaikutuksia 14 paikkakunnalla Helsingin seudulla

    10. 10

      Kimi Räikkönen ajoi Suomen juhlavoiton – ”Olen varmaan onnellisin ihminen tällä varikolla”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Miksi naista pitää ”rakentaa” tunteja ennen kuin hän kelpaa televisioon? Jenni Pääskysaari kyllästyi näyttämään ”drag queenilta” ja teki radikaalin ratkaisun

      Tilaajille
    2. 2

      ”Joidenkin kohdalla on pakko toivoa, etteivät he koskaan saa töitä” – Ammattikouluista uhkaa valmistua hoitajia, jotka voivat olla vaaraksi hoidettavilleen, sanovat opettajat

      Tilaajille
    3. 3

      Helsinki laski, että 87-vuotias Eeva tulee kuukauden toimeen 101 eurolla – sosiaali­työntekijä neuvoi myymään asunnon tai ottamaan lainaa lääkkeisiin

    4. 4

      Kalusteita lahjoitetaan niin paljon, etteivät kaikki kelpaa edes kirpputoreille – Nämä käytetyt kalusteet viedään käsistä, näitä ei huolita edes ilmaiseksi

      Tilaajille
    5. 5

      ”Minun on ajateltava, että oli hänen aikansa mennä” – 39-vuotiaana kuolleen Perttu Häkkisen vaimo, ystävät ja työtoverit kertovat, kuinka paljon he menettivät

      Tilaajille
    6. 6

      Kettu istahti paikallisbussin penkille Kirkkonummella – Video näyttää, miten kuski paimentaa eläimen ulos katseen voimalla

    7. 7

      Audi, Lada ja Toyota haudattiin vuodeksi suohon ja kaivettiin sen jälkeen ylös – Venäläisen Youtube-porukan ”testi” vahvistaa vanhan totuuden

    8. 8

      Uuden lastensairaalan katolle ilmestyi englanninkielinen teksti: Varautuuko sairaala pommituksiin?

    9. 9

      Puolen metrin syvyydestä löytyi tuhat vuotta vanha viikinkilaiva Norjassa – ”Tämä on maailman­sensaatio”

    10. 10

      Ranskassa on syntynyt poikkeuksellisen monta vauvaa, joilla on epä­muodostuneet kädet – viran­omaiset ovat ymmällään

    11. Näytä lisää
    Uusimmat
    1. Juuri nyt
    2. Kuinka nopeasti nuuskan käyttö näkyy hammaslääkärillä? Voiko nuuska kairata reiän poskeen? Asiantuntijat käyvät läpi 15 netistä tuttua väitettä Tilaajille
    3. Metsähallituksen riippusillat tarkastettiin – yksi silloista todettiin huonokuntoiseksi
    4. Lakko ei pure Helsinkiin täydellä teholla: Viidesosa lapsista saa ”semmoisen retkieväspaketin”
    5. Kaupungilta ei herunut senttiäkään, pyöräilyaktiivit ottivat ohjat omiin käsiinsä – Haaveiltu hyppyri rakennettiin talkoilla parissa päivässä Järvenpäässä
    6. Trumpin edustaja keskustelee ydinohjussopimuksesta tänään Moskovassa – Päätös vetäytyä sopimuksesta herättää huolta Euroopassa
    7. Metsätalousinsinööri Veikko Salo teki halkopinoista talon – asua siinä ei voi, mutta taideteoksesta tuli nettihitti
    8. ”Koko maailma romahti kun aloin herätä joka yö kello 2” – HS:n lukijat kertovat, miten vaikea vaihdevuosioireita on tunnistaa, kun useimmiten puhutaan vain ”kuumista aalloista”
    9. Saksalaisjätti rakentaa akkutehtaan Suomeen – yli 100 työpaikkaa Satakuntaan
    10. HS:n F1-toimittaja katsoi ensimmäistä kertaa Kimi Räikkösen voittoa kotisohvalta – kollegan väärinkäsitys aiheutti naurua lehdistötilaisuudessa
    11. Kalasataman 35-kerroksinen Majakka-tornitalo on kuukausia myöhässä – Tulevilta asukkailta ei ole päästy perimään osamaksuja, koska työ ei ole aikataulussa
    12. Näytä lisää