Miika Neuvonen tilasi viime viikon torstaina Zalandolta paketin Kotkaan. Viime maanantaina hän sai viestin, jossa kerrottiin, että tilattu paketti on noudettavissa.
Yllätyksekseen Neuvonen sai huomata, että paketti olikin mennyt paikallisen K-Supermarketin pakettiautomaatin sijasta Helsingin Alppilaan. Kotkan ja Helsingin välillä on noin 130 kilometriä matkaa. Autolla yhteen suuntaan menee yli puolitoista tuntia.
Neuvonen otti yhteyttä Zalandoon ja pyysi ennalta maksetun paketin uudelleenohjaamista Kotkaan. Zalandolta vastattiin hänelle pian, että lähettipalvelu Postnord oli ilmoittanut heille paketin siirtämisen Helsingistä Kotkaan olevan hankalaa. Vastauksessa pahoiteltiin tapahtunutta. Samalla siinä myös kysyttiin, onko hänellä mahdollisuutta järjestää paketin hakua vaikka ystävän avulla.
Myös myöhemmin saadussa vastauksessa toistettiin, että paketin uudelleen ohjaaminen oikeaan paikkaan on Postnordista erittäin hankalaksi.
Hankaluuden vuoksi Neuvosen tulisi joko hakea paketti itse Helsingistä tai muuten se palautuisi Zalandolle. Neuvonen kieltäytyi hakemasta pakettia itse Helsingistä.
Neuvonen oli saamistaan vastauksista hämillään. Hän teki torstaina tapauksesta sosiaaliseen mediaan kaksi päivitystä, joissa hän jakoi saamansa vastaukset.
Päivitykset menivät viraaliksi. Perjantaina päivällä myös Postnordilta otettiin häneen yhteyttä puhelimitse. Neuvonen oli yrittänyt saada heihin yhteyttä asiakaspalvelun kautta.
Kuvakaappaus Miika Neuvosen Zalandolta saamasta viestistä.
Postnordin toimitusjohtaja Johanna Starck kertoo Helsingin Sanomille, että he ovat selvitelleet tapausta ja ottaneet yhteyttä asiakkaaseen perjantaina.
Selvittelyissä on käynyt ilmi, että kyse Postnordin virheestä. Paketti olisi hänen mukaansa pitänyt toimittaa Kotkaan, jonne sen oli alun perin tarkoitus mennä.
”Paketti olisi pitänyt ohjata uudelleen Kotkaan sen jälkeen, kun asiakas oli ilmoittanut sen menneen väärään paikkaan. Meidän täytyy selvittää, miksi meillä on näin toimittu”, hän sanoo.
Starckin mukaan pakettien uudelleen ohjaaminen on heille arkipäivää. On väärin siis todeta, että Postnordin mielestä paketin siirtäminen Helsingistä Kotkaan olisi hankalaa.
”Se on väärin. Se ei ole hankalaa”, hän sanoo.
Starck on samaa mieltä siitä, että on täysin kohtuutonta olettaa, että asiakas noutaisi Kotkaan tilatun paketin Helsingistä saakka. Hän pitää tapausta ”poikkeuksellisena”, koska harvoin paketit menevät väärään kaupunkiin.
Paketteja toimitetaan väärään paikkaan aina silloin tällöin, mutta ei yleensä väärään kaupunkiin. Väärään paikkaan toimittaminen hänen mukaansa ”ei ole kovin yleistä mutta ei kovin ainutlaatuistakaan”.
Tapauksessa on mennyt useampi asia pieleen, kuvailee Starck. Tapaus on saanut alkunsa siitä, kun paketti on alun perin mennyt väärään paikkaan tiedonsiirtohäiriön takia.
Näyttää myös siltä, että Zalandon ja Postnordin välillä on ollut katkoksia. Starckin mukaan näiden kahden asiakaspalveluiden keskusteluissa on saattanut olla väärinymmärryksiä.
Nyt asian kerrotaan kuitenkin olevan hoidossa ja Postnord kertoo luvanneensa toimittaa asiakkaan paketin Kotkaan.
Paketin on määrä palautua Zalandolle takaisin ensi maanantaina, jos sitä ei noudeta, kertoo Neuvonen. Hän ei aio laittaa uutta pakettia tilaukseen, jos edellinen palautuu.