Finnair siirsi suomen­kielisen chat-palvelunsa Bulgariaan ihmisille, jotka eivät puhu sanaakaan suomea

Suomenkielinen chat-palvelu on toteutettu niin, että asiakaspalvelijat käyttävät työssään tekoälyä hyödyntävää käännösohjelmaa.

Lentoyhtiö Finnairin asiakaspalvelu muuttui tammikuussa, kun suomenkielinen asiakaspalvelu-chat siirrettiin Bulgariassa sijaitsevaan asiakas­palvelukeskukseen.

Lentoyhtiö Finnairin asiakaspalvelu muuttui tammikuussa, kun suomenkielinen asiakaspalvelu-chat siirrettiin Bulgariassa sijaitsevaan asiakas­palvelu­keskukseen. Siitä lähtien suomenkielisestä chat-asiakaspalvelusta ovat vastanneet työntekijät, jotka eivät puhu sanaakaan suomea.

Chat-palvelussa työntekijät käyttävät tekoälyä hyödyntävää käännösohjelmaa.

Chat-palvelua hoidettiin ennen siirtoa kaikissa Suomen Finnairin asiakas­palvelu­keskuksissa, jotka sijaitsevat Kajaanissa, Porvoossa ja Jyväskylässä. Nyt palvelu on valtaosin keskitetty Bulgarian pääkaupungissa Sofiassa sijaitsevaan keskukseen.

Toisin kuin asiakaspalvelijat yleensä Suomessa, Bulgarian keskuksen asiakas­palvelijat eivät ole suomenkielisiä. Hämmentäviltä kielimuunnoksilta ei täysin ole onnistuttu välttymään tilanteissa, joissa keskuksen työntekijät ovat kääntäneet vastauksensa kone­kääntäjällä suomeksi.

”Käännösvirheitä on yksittäisissä tapauksissa ollut. Pääsääntöisesti asiakas­tyytyväisyys on ollut hyvällä tasolla”, sanoo Finnairin asiakaskokemuksen kehityksestä vastaava johtaja Tiina Tissari.

Virheitä on sattunut esimerkiksi sanonnoissa, jotka eivät käänny luontevasti suomen kieleen. Lisäksi virheitä on sattunut herkemmin termeissä, joilla saattaa olla useampi eri merkitys.

”Esimerkiksi konekääntäjä oli kääntänyt englannin sanan case tarkoittamaan koteloa, vaikka sillä tarkoitettiin asiakastapausta”, kuvailee viestintä­päällikkö Heidi Lemmetyinen Finnairin viestinnästä.

Pääsääntöisesti Finnairilla on oltu tyytyväisiä uuteen palveluun. Heidän mukaansa se on toiminut ensimmäisinä kuukausina hyvin. He ovat vakuuttuneita siitä, että koneäly kehittyy jatkuvasti, kun sitä kehitetään ja opetetaan.

”Kun tällainen virhe sattuu, opetetaan se silloin koneälylle, että samaa ei tapahtuisi enää toista kertaa. Opetamme myös asiakaspalvelijoitamme, että he kirjoittaisivat sillä tavalla, että se olisi tekoälylle mahdollisimman ystävällistä.”

Lemmetyinen muistuttaa, että chat-palvelu on vain yksi Finnairin asiakas­palvelukanavista. Esimerkiksi lentoyhtiön suomenkielinen puhelinpalvelu hoidetaan yhä Suomesta käsin.

Asiakkaat ovat Finnairin mukaan myös tietoisia siitä, ettei chatin palvelija ole suomenkielinen vaan hän käyttää automaattista käännöspalvelua.

Lisäksi asiakkaalla on chatissa vapaus valita, haluaako hän mieluummin keskustella asiakaspalvelijan kanssa englanniksi, jolloin automaattiselle käännöspalvelulle ei ole tarvetta.

Suomeksi tarjottavan chat-palvelun siirtäminen Bulgariaan oli Finnairin viestinnän mukaan loogista, sillä Finnair on keskittänyt sinne myös muunkieliset asiakas­palvelu-chattinsä jo vuonna 2017. Palvelussa on voinut keskustella englannin kielen lisäksi kuudella muulla kielellä.

Finnairin viestinnästä kerrotaan, että he seuraavat mielenkiinnolla ja tarkkaan asiakaspalautetta, jota he saavat uudesta chatista. Lentoyhtiössä ollaan luottavaisia tekoälyyn.

”Varmasti saadaan tätä nopeasti eteenpäin ja saadaan yksittäisiä ongelmatilanteita entisestään vähenemään”, Tissari summaa.

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Luitko jo nämä?

Osaston luetuimmat