82-vuotias asiakas osti maaliskuussa Gigantista vastamelukuulokkeet. Kassalla häneltä pyydettiin henkilöllisyystodistusta. Kuulokkeiden maksamisen sijaan asiakkaalle alettiin rakentaa kassalla halvempaa liittymää.
Asiakkaan puhelinliittymä uusittiin ja tabletissa käytetty liittymä purettiin. Asiakas olisi halunnut sopia liittymäasiat suoraan operaattoreiden kanssa eikä Gigantin kautta.
Liittymien jälkeen asiakkaalle ryhdyttiin kauppaamaan huolenpitopalvelua.
Huolenpitopalvelua tarjottiin asiakkaan tabletille, jonka liittymätiedot oltiin nähty henkilöllisyystodistuksen kautta. Tablettia ei ollut ostettu Gigantista.
Gigantin huolenpitopalvelun voi hankkia kolmessa eri laajuudessa. Niistä laajin sisältää Microsoft 365 Family -ohjelmistot, tietoturvaohjelmiston, pilvipalvelut, tiedonsiirron vanhasta laitteesta uuteen laitteeseen sekä täydet tukipalvelut asiakkaalle. Suppein sisältää vain tietojensiirron ja tukipalvelun.
Asiakas sanoi myyjälle useaan otteeseen, ettei halua sopimusta. Myyjä ei kuunnellut vaan teki sopimuksen loppuun. Tämän jälkeen myyjä oli kertonut sopimuksen olevan kolmevuotinen ja maksavan yhteensä 356 euroa.
Lopuksi myyjä ojensi sopimuksen asiakkaan allekirjoitettavaksi. Sopimuksen allekirjoitettuaan asiakas pääsi maksamaan vastamelukuulokkeet.
Asiakas on yrittänyt olla yhteydessä Giganttiin peruakseen huolenpitopalvelun. Gigantista vastattiin, ettei sopimus ole purettavissa.
Asiakas esiintyy nimettömänä, jotta hänen asiointinsa Gigantin kanssa ei vaikeutuisi. Hänen henkilöllisyytensä on toimituksen tiedossa.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) kiinnitti huomiota Gigantin huolenpitopalvelun myyntiin koskeviin epäkohtiin marraskuussa 2021.
”Silloin todettiin, ettei Gigantin toiminta ole yksiselitteisesti lainvastaista, mutta toiminnassa on kuluttajan kannalta useita ongelmia. Emme edellyttäneet toimia Gigantilta, mutta kiinnitimme yrityksen huomiota ongelmiin”, Kilpailu- ja kuluttajaviraston erityisasiantuntija Saija Kivimäki kertoo.
KKV:n vuoden 2021 huomautuksessa kerrotaan etenkin iäkkäiden kuluttajien saaneen puutteellista, epäselvää tai virheellistä tietoa palvelun sisällöstä. Huomautuksessa mainitaan, että myyntitilanteet on koettu painostavina ja myyntiä on jatkettu, vaikka asiakas on selkeästi ilmoittanut, ettei halua huolenpitopalvelua. KKV huomautti myös siitä, että palautusoikeuden ehdot tulisi kertoa selkeästi ennen kuin kuluttaja tekee sopimuksen.
KKV on saanut Gigantin huolenpitopalveluun liittyviä ilmoituksia viimeisen puolen vuoden ajalta noin viisi kappaletta. Se on huomattavasti vähemmän, kuin kolme vuotta sitten.
Kivimäki neuvoo, että mikäli myyntitilanne on koettu asiattomaksi, ensisijaisesti tulee lähettää reklamaatio myyjälle. Reklamaatiosta tulee käydä ilmi, mitä on tapahtunut ja millaisia vaatimuksia asiakkaalla on. Jos myyjän kanssa ei saada yhteisymmärrystä tilanteeseen, asiakas voi olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
”Kuluttajaneuvonnassa sitten selvitetään, mitä myyntitilanteessa on tapahtunut ja onko tilanteessa esimerkiksi väärinkäytetty asiakkaan ymmärtämättömyyttä tai painostettu ostotilanteeseen.”
Gigantin kaupallisten palvelujen myyntipäällikkö Jani Nordqvist pahoittelee tapahtunutta ja kertoo, että tilanteeseen suhtaudutaan vakavasti.
”Jos asiakkaalle on tullut huijattu olo, olemme epäonnistuneet myyntitilanteessa. Toivomme, että asiakas olisi meihin yhteydessä, jotta pääsemme hoitamaan asian yhdessä kuntoon”, kommentoi Gigantin kaupallisten palvelujen myyntipäällikkö Jani Nordqvist.
Nordqvist kertoo Gigantin seuranneen vuoden 2021 huomautuksen jälkeen erityisen tarkasti huolenpitopalvelusta tulleita palautteita. Myös huolenpitopalvelusopimusten ehtoja selkeytettiin huomautuksen seurauksena esimerkiksi peruutusehtojen paremmalla määrittelyllä.
Tähän mennessä Gigantin palautusoikeus ei ole Nordqvistin mukaan koskenut palveluita, joiden asennus on aloitettu ja lisenssiluvat aktivoitu. Huolenpitosopimusten lisenssit aktivoidaan myyntihetkellä. Lisenssintarjoajien aktivoituja lisenssejä ei pysty perumaan.
”Huolenpitopalvelujen sisältö, haltuunotto ja olennaiset ehdot käydään aina asiakkaan kanssa ostohetkellä läpi. Mikäli näiden puolelta kuitenkin jostain syystä epäonnistutaan, kannamme vastuumme ja joustamme palautusehdoissa.”
Nordqvistin mukaan henkilöllisyystodistuksen pyytäminen ei ole normaali käytäntö kuulokkeita ostettaessa.
”Henkilöllisyystodistus tarvitaan silloin, kun asiakkaalle tehdään uusi liittymä ja rahoitussopimuksissa. Huolenpitopalvelua ostettaessa sitä ei tarvita.”
Suuri osa huolenpitopalvelun asiakaspalautteesta on Nordqvistin mukaan positiivista. Valituksiakin huolenpitopalvelusta tulee aika ajoin. Nordqvistin kertoo, että yksikin tyytymätön asiakas on jo liikaa ja jokaiseen valitukseen suhtaudutaan vakavasti.
”Pääasiassa palvelun myynyt myymälä käsittelee valituksen. Tarvittaessa myyntijohto voi auttaa käsittelyssä”, Nordqvist kertoo.
”Ikäihmisten kanssa täytyy olla todella tarkkana siitä, että asiakas ymmärtää mitä on ostamassa ja mitä asiakas hyötyy palvelusta.”
Nordqvistin mukaan Gigantissa panostetaan henkilökunnan kattaviin koulutuksiin, jotta asiakkaat saadaan huomioitua paremmin. Hänen mukaansa myyjillä ei ole ohjeistusta siitä, kuinka pitkään myyntitilannetta kuuluu asiakkaan kieltäytyessä jatkaa.
”Myyjän tehtävä on kuunnella asiakasta ja löytää paras mahdollinen ratkaisu asiakkaan tarpeisiin. Asiakasta pitää kuunnella, ei siihen ole mitään aikamääreellistä ohjetta”, Nordqvist kertoo.
