Traficomin tiukka evästetulkinta kuristaa suomalaiset verkkokaupat - Mielipide | HS.fi

Traficomin tiukka evästetulkinta kuristaa suomalaiset verkkokaupat

Marketin asiakaspalvelutiskillä henkilökunnan ei tarvitse kysyä, saako palvella. Miksi näin pitäisi tehdä verkossa?

15.11. 2:00 | Päivitetty 15.11. 9:44

Kun lukee Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin tuoretta evästeopasta, tuntee digitalven hyytävän viiman. Traficomin linjaus on aiempaa paljon tiukempi ja vaikuttaa kymmeniintuhansiin suomalaisiin verkkokauppoihin, sivustoihin, digimedioihin ja digipalveluihin. Ne viedään EU:n tiukimpaan toimintaympäristöön.

Evästeet ovat pieniä tiedostoja, jotka tallentuvat verkkosivustolta käyttäjän laitteelle. Evästeiden avulla verkkosivusto havainnoi käyttäjien toimintaa sivustolla ja muistaa käyttäjien tekemiä valintoja.

Välttämättömiin evästeisiin ei tarvitse kysyä lupaa. Traficom linjaa kuitenkin nyt välttämättömyyden niin ahtaasti, että linjaus rampauttaa, sokeuttaa ja halvaannuttaa verkkokauppoja ja digitaalisia palveluita. Lupaa tarvittaisiin laajasti verkkokaupan tapahtumien havainnointiin ja tilastointiin – siis sen ymmärtämiseen ja muistamiseen, mitä kauppiaan omassa kaupassa päivittäin tapahtuu.

Verkossa asiakaspalvelua tarjoavan chat-toiminnon evästekäyttö on myös nyt linjattu liian tiukasti. Marketin asiakaspalvelutiskillä henkilökunnan ei tarvitse kysyä, saako palvella. Miksi verkossa toimivan asiakaspalvelun pitäisi kysyä lupia palvellakseen? Kun käyttäjiä jatkuvasti pelotellaan verkon vaaroilla, luvat jäävät helposti saamatta ja toiminnalle olennaisen tärkeä tietopohja rapautuu.

Viranomainen ei näe asiakassuhdetta ja sen tietopohjaista kehittämistä välttämättömänä osana verkko- ja mobiilipalveluita. Kivijalkakauppias saa tuntea ja muistaa asiakkaansa. Hyvä asiakaskokemus ja kilpailukyky ovat rakentuneet tältä pohjalta.

Digimaailmassa data ja analytiikka ovat palveluiden silmät, korvat, muisti ja sydän. Miksi digitaalista palvelua ja asiakkaiden ymmärtämistä pitäisi rakentaa lupalappuja keräten?

Viranomaisen uusi, aiempaa paljon tiukempi linja johtaa heikompaan asiakasymmärrykseen ja vähemmän älykkäisiin sivustoihin ja sovelluksiin. Kehitystyössä käytettävä tietopohja ja toiminnan ennustettavuus rapautuvat. Verkkopalvelut ja -sisällöt huononevat, ja asiakaslähtöisyys vähenee. Haluaako viranomainen tiukoilla linjauksillaan todella vaikeuttaa digitaalisessa ympäristössä toimivien suomalaisten yritysten ja yhteisöjen toimintaa, kannattavuutta ja kilpailukykyä?

Moni käyttäjä huomaa evästeet, kun niistä verkkosivulle mennessä kysytään niin sanotussa evästebannerissa. Asian ytimessä ei ole se, ärsyttääkö tällainen banneri, vaan viranomaislinjauksessa on kyse erityisesti siitä, miten suomalainen media, suomalaiset verkkokaupat ja digipalvelut voivat kivikovassa globaalissa kilpailussa palvella omia asiakkaitaan. Dataohjautuvuus, personoituvat sisällöt ja palvelut sekä datasta ammentava päivittäinen asiakaskokemuksen parantaminen ovat modernin kilpailukyvyn ytimessä. Yritysten ja yhteisöjen moderni, turvallinen ja palvelun parantamiseen tähtäävä oma asiakas- ja sisältöanalytiikka ei ole tietojen ryöstöviljelyä vaan elinehto kilpailussa pärjäämiseksi. Asiakkaiden muuttuviin toiveisiin ja tarpeisiin on kyettävä vastaamaan datavetoisesti ja turvallisesti.

Jos tähän ei pystytä, emme myöskään pärjää globaalissa kilpailussa. Facebook, Google ja muut alustatalouden jättiläiset kestävät kyllä tiukkaakin normipuristusta ja jatkavat voittokulkuaan kvartaalista toiseen.

Suomen datatalous- ja digipolitiikka tavoittelee strategioiden mukaan kunnianhimoisesti edistystä ja kilpailukykyä. Hallitusohjelmassa panostetaan yleisesti toimintaedellytysten vahvistamiseen ja halutaan vauhdittaa kasvuhakuisuutta. Strategian arkinen toimeenpano ratkaisee, eivät suunnitelmakirjaukset.

Traficomin tulisi toimeenpanoroolissaan käyttää kaikki liikkumavara EU-normien puristuksessa siihen, että asiakas ja käyttäjä nostetaan rohkeasti keskiöön, ja höllentää tiukkoja linjanvetojaan. Sivustojen oma analytiikka pitäisi nähdä välttämättömänä osana verkko- ja mobiilipalveluita. Asia on tärkeä myös julkisten palveluiden kehittymisen, tehokkuuden ja asiakasystävällisyyden kannalta. Haluaako Suomi olla tässäkin tiukan linjan mallioppilas, joka kangistuu kaavoihinsa kilpailukyvyn kustannuksella?

Jari Perko

Kirjoittaja on Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja.

Vieraskynät ovat asiantuntijoiden puheenvuoroja, jotka HS:n toimitus on valinnut julkaistaviksi. Vieraskynissä esitetyt mielipiteet ovat kirjoittajien omia näkemyksiä, eivät HS:n kannanottoja. Kirjoitusohjeet: www.hs.fi/vieraskyna/.

Artikkeliin liittyviä aiheita

Luitko jo nämä?

Luetuimmat - Mielipide