Ärtynyt kuluttaja oli arjen sankari

Kun HS kertoi viime viikolla helsinkiläismiehen yrityksestä saada verkkokauppapaketti kotiinsa, toimitukseen tuli hetkessä yli kaksituhatta viestiä samasta teemasta.

28.7. 2:00 | Päivitetty 28.7. 9:40

Helsingin Sanomat kertoi viime viikolla helsinkiläisestä Mikko Rautalahdesta, joka oli sisukkaasti yrittänyt saada verkkokauppatoimituksen sopimuksen mukaisesti kotiinsa sen sijaan, että hän olisi suostunut hakemaan pakettinsa noutopisteestä. Syynä oli se, että Rautalahdelle oli hänen kertomansa mukaan valehdeltu siitä, että lähetti olisi käynyt hänen ovellaan.

Jutun jälkeen toimitukseen tuli yli kaksituhatta viestiä, joissa lukijat kertoivat vastaavista ongelmista lähettipalvelujen kanssa. Ongelma oli yleinen.

Tarina alkoi viime viikon maanan­taina. Tilaus oli tulossa yhdysvaltalaisen lähettiyhtiö UPS:n kautta. UPS kertoi käyneensä Rautalahden ovella toimittamassa pakettia. Yhtiön mukaan lähetystä ei voitu toimittaa kotiin, koska Rautalahtea ei ollut tavoitettu.

Rautalahti kertoi puolestaan Twitterissä olleensa koko päivän viiden metrin päässä rivitaloasuntonsa ulko-ovesta. Hän tiesi, ettei ovella ole käyty.

Hän oli varautunut tilanteeseen, koska näin oli käynyt aikaisemminkin. Niinpä hän alkoi selostaa Twitterissä lähes reaaliaikaisesti, miten yritykset asian selvittämiseksi UPS:n kanssa etenivät. Vaatimuksena oli, että paketti oli toimitettava kotiovelle.

Twiittiketjusta tuli satojen twiittien pituinen ennen kuin paketti saapui kotiin torstaina.

Rautalahden mukaan twiittiketjun yhtenä tarkoituksena oli valottaa sitä, kuinka todennäköisesti kyseessä on UPS:n tietoinen strategia. Siinä yhtiö tekee asiakaspalvelun tahallaan niin vaikeaksi, että kuluttaja nöyrtyy ja hakee pakettinsa noutopisteestä.

Tarinan käänteet olivat samastuttavaa luettavaa monille kansainvälisten yritysten asiakaspalveluun törmänneille. Palvelua ei saa suomeksi, kukaan ei suostu paljastamaan suomalaisten vastuuhenkilöiden yhteystietoja tai nimiä, kuljettajille ei voi soittaa, koska heillä ei ole työsuhdekännyköitä, ja niin edelleen.

Kun julkinen paine kasvaa, alkaa usein tapahtua.

Helsingin Sanomillekin UPS:n Suomen operatiivisen johtajan Miina Kauttu-Hirvosen nimen selvittäminen kävi työstä. Hänen nimeään ei suostunut kertomaan sen enempää UPS:n kansainvälinen viestintä kuin yhtiön pohjoismainen viestintäkään.

Työntekijät kertoivat Rautalahdelle ja HS:lle nimettöminä paketteja olevan niin paljon, että niitä ei ole mahdollista jakaa työpäivän aikana. Siksi osa päätyy kiireessä noutopisteeseen.

Pakettien kuljetusyhtiö UPS:n jakeluauto Suomen-pääkonttorilla Vantaalla heinäkuussa.

Tapauksessa UPS nostettiin kepin nokkaan, vaikka se ei ole ainoa toimija, jonka pakettitoimitukset ja toi­mintatavat herättävät välillä ihmetystä.

Yksittäisen tapauksen nosto uutiseksi voi tuntua yhtiön Suomen-johdon mielestä epäreilulta, mutta se on niitä harvoja tapoja, joilla julkisuutta välttelevien suuryritysten toimintaan voi puuttua.

Siksi Mikko Rautalahti on tarkkoine Twitter-selostuksineen eräänlainen arjen sankari.

Kun julkinen paine kasvaa, alkaa usein tapahtua. Yritykset voivat aikansa pyrkiä maksimoimaan voittonsa myymällä huonoa tuotetta heikolla asiakastyytyväisyydellä ja piinatuilla työntekijöillä. Kun tieto yritysjättien huonoudesta leviää, se luo myös kasvumahdollisuuksia uusille haastajille.

Suurten kuljetusyhtiöiden kömpelyys korostuu, kun niitä vertaa erilaisiin ruuan kuljetuspalveluihin tai sovellustaksipalveluihin. Niissä kuljetusta pystyy seuraamaan reaaliaikaisesti ja pisteyttämään jokaisen suoritteen.

Moni logistiikkayritys on herännyt muutokseen. Suunta käy kohti sovelluksia, joissa asiakas voi seurata kartalta pakettinsa tuloa.

Esimerkiksi Postilla on jo suurimmissa kaupungeissa Kotipaketti-niminen palvelu, jossa asiakas voi valita toimitusajan pääosin kahden tunnin tarkkuudella ja seurata kännykän Omaposti-sovelluksen kartasta kuljetusauton tuloa kohti kotiosoitetta.

Kirjoittaja on HS:n talouden ja politiikan toimittaja.

Luitko jo nämä?

Luetuimmat - Mielipide