Palautekyselyillä voi vaikuttaa vain näennäisesti

21.11. 2:00

Kotimaassa gerontologian professori Marja Jylhä kertoo väsyneensä palautekyselyihin.

”Jos ostan jotakin netistä, heti kaupan jälkeen ponnahtaa esiin kysely: kuinka onnistuimme tänään? Kun kysyn apua oman yliopistoni tietotekniikka-asiantuntijoilta, asiointia seuraa automaattisesti palautepyyntö.”

”Hyvin harvoin palautelomakkeissa on mahdollisuus kertoa todellisista ongelmista. Jos yrittää, saa yleensä vakiovastauksen: ’Olemme pahoillamme, että palvelumme ei vastannut odotuksianne. Toivomme, että voimme vastaisuudessakin palvella teitä’.”

”Olen varma, että VR tietää junien vessojen olevan usein epäkunnossa ja digiyhteyksien tuottaja tietää puhelinpalvelun ’poikkeuksellisten’ jonotusaikojen olevan päivittäisiä. Näihin ei palaute tunnu purevan.”

”Pääosin nämä valinnanmahdollisuudet ja palautepyynnöt ovat tietenkin näennäistoimintaa. Palvelun tarvitsijalle tai kuluttajalle yritetään antaa mielikuva vaikutusmahdollisuudesta.”

”On kuitenkin vaikea kuvitella, ettei palvelujen tarjoajalla itsellään ole käsitystä oman toimintansa laadusta eikä hyvää jälkeä osattaisi tehdä ilman jatkuvaa kyselemistä.”

”Eiköhän liene niin, että mitä vähemmän kykenemme vaikuttamaan tavaratuotannon hullunmyllyyn ja mitä kauempana palvelut ovat tarvitsijastaan, sitä suuremman roolin saa ’valintojen’ ja ’palautteen’ imelä sokerikuorrutus.”

Tuulilasin päätoimittaja Olli Koivusalo ihmettelee sitä, kuinka moni ei enää osaa olla ilman kännykkää edes autoa ajaessaan.

”Kahdeksankymppiä lasissa, kännykkä kädessä, katse tiukasti puhelimen näytössä, vain pieni vilkaisu välillä eteenpäin. Uudenkarheassa autossa ainoastaan kaistavahti ja vakionopeudensäätimen kyky säilyttää etäisyys edellä ajavaan säästävät kolarilta.”

”Kyse on epidemiasta. Vaaran aiheuttamisesta, jota katsotaan läpi sormien. Ei ehkä suoranaisesti hyväksytä, mutta ei toisaalta kovaäänisesti tuomitakaan.”

”Olisiko selitys siinä, että monet meistä ovat joskus ajon aikana itsekin räplänneet puhelintaan.”

Avussa sisältöpäällikkö Eeva Sederholm kaipaa käytännön ratkaisuja sairaalapäivystysten pitkiin jonoihin.

”Useiden tuntien odotukset ovat arkipäivää.”

”Sillä välin, kun itse tautia korjataan, voisi vähintään tehdä odottajien olot inhimillisiksi. Harva älyää pakata eväät mukaan, joten usean tunnin odottelu voi käydä pitkäksi. Sen luulisi olevan helpoin ratkaistava asia koko kriisissä.”

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Luetuimmat - Mielipide