Puhelinasioinnin hinnoitteluun liittyy edelleen epäkohtia

Asiakaspalvelunumeroiden kohtuuhintaisuus ei toteudu niin kuin pitäisi.

25.11. 2:00

Raimo Ilaskivi kysyi (HS Mielipide 23.11.), miksi ihmeessä liikeyrityksen palveluun pyrkivän puhelinasiakkaan tulisi hinnan lisäksi maksaa vielä jonotuksestakin. Kysymys on aiheellinen ja ikävä kyllä tämänhetkinen lainsäädäntö perushintaisesta asiakaspalvelusta ei täysin palvele tarkoitustaan.

Yritysten on lain mukaan tarjottava asiakaspalvelua perushintaisesta numerosta aina, kun yhteydenotto koskee aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta. Tällaisia tilanteita ovat muun muassa tavaran, palvelun tai laskutuksen virhe ja sopimuksen irtisanominen. Näin on haluttu varmistaa, että kuluttajat voivat hoitaa tekemäänsä sopimukseen liittyviä asioita ja käyttää muita lakisääteisiä oikeuksiaan tehokkaasti ja ilman lisäkuluja.

EU-sääntelyn ajatuksena on, että kuluttajalle ei saa sopimusasiointipuhelusta aiheutua suurempia kuluja kuin tavanomaisesta puhelusta. Suomessa perushintaiseen asiakaspalvelunumeroon soittamisen hinta ei saa ylittää kuluttajan liittymäsopimuksen mukaista hintaa tai Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin määrittelemää laskennallista perushintaa, joka on tällä hetkellä 0,084 euroa minuutilta.

Lisämaksullisia yritysnumeroita tai palvelunumeroita voi tarjota ainoastaan muihin kuin aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta koskeviin asioihin, kuten myymälän aukioloaikoja tai tuotteita koskeviin tiedusteluihin.

Suomessa kuluttajan asemaa ei kuitenkaan turvata kuten lain taustalla oleva EU-direktiivi on tarkoittanut. Perushintaisen asiakaspalvelunumeron hinnan määrittelyssä ei oteta lainkaan huomioon sitä, että suomalaisten yleisin liittymätyyppi on kuukausihinnoiteltu pakettiliittymä, johon soitot yritysnumeroihin eivät kuulu. Yritysnumeroon soittamisesta joutuu siis aina maksamaan enemmän kuin normaaleista puheluista, ja myös jonotus maksaa, toisin kuin tavanomaisissa puheluissa.

Ongelmallista yritysnumeroiden luonteessa on myös se, että veloitus alkaa heti, kun puhelu yhdistyy. Jos puhelu ohjautuu automaattiin, veloitus alkaa siitä, kun automaatti pyytää esimerkiksi näppäilemällä valitsemaan eri vaihtoehdoista.

Kuluttaja-asiamies on jo vuonna 2018 tuonut esiin näitä puhelinasiointiin liittyviä epäkohtia aloitteessaan oikeusministeriölle ja nosti esiin samoja asioita sähköisen viestinnän palveluista annetun lain uudistuksen yhteydessä vuonna 2020. Valitettavasti lainsäädäntö ei vieläkään tuo ratkaisua havaittuihin ongelmiin. Parannusta tilanteeseen toisi se, että teleyritykset päättäisivät sisällyttää yrityspuhelut liittymien kuukausihintoihin.

Katri Väänänen

kuluttaja-asiamies

Lukijan mielipiteet ovat HS:n lukijoiden kirjoittamia puheenvuoroja, jotka HS:n toimitus on valinnut ja toimittanut. Voit jättää mielipidekirjoituksen tai tutustua kirjoitusten periaatteisiin osoitteessa www.hs.fi/kirjoitamielipidekirjoitus/.

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Luetuimmat - Mielipide