Pääkirjoitus    |   Kolumni

Kela ja VR noudattivat Antti Tuiskun ohjetta – mutta jokin tässä tökkii

Kriisiviestinnän anteeksipyytelyllä sammutetaan someajan tulipaloja.

Vuoden 2017 alussa toimeentulotuen myöntäminen siirtyi kuntien sosiaalitoimistoilta Kelalle. Käsittelyruuhka johti kaaokseen. Sen takia tuhannet vähävaraiset jäivät vaille viimesijaista turvaa.

”Pyydän Kelan puolesta anteeksi kaikilta teiltä, jotka ette ole saaneet tukeanne ajoissa tai joiden asiointi ei muuten ole sujunut odotetusti”, lausui Kelan pääjohtaja Elli Aaltonen. Hän lupasi, että Kela korvaa tai hyvittää määräajan yli­tyksistä asiakkaille aiheutuneet kustannukset.

En tiedä, antoivatko Kelan asiakkaat anteeksi pääjohtajalle. Asiakkaita kiinnosti luultavasti enemmän se, tulevatko rahat vihdoin tilille.

Ennen pääsiäistä VR:n yöjunat Lappiin myöhästyivät tuntitolkulla. ”Olemme pahoillamme asiakkaillemme aiheutuneesta haitasta ja pyydämme sitä anteeksi”, totesi VR:n operatiivinen johtaja Tero Kossila yhtiön tiedotteessa. VR lupasi myös korvata matkustajien liput.

Kela ja VR käyttävät apunaan kallispalkkaisia viestintäkonsultteja. Mutta näissä tapauksissa saman ohjeen niiden johto olisi saanut ilmaiseksi kuuntelemalla Youtubesta Antti Tuiskun biisin Pyydä multa anteeks kunnolla.

Tuisku kiteyttää kriisiviestinnän ykkössäännön: Pyydä anteeksi. Älä kiellä virhettäsi. Tuisku laulaa vähän muustakin, mutta se nyt ei kuulu tähän.

Kaavaan kuuluu, että taikasana esitetään mahdollisimman nopeasti. VR julkaisi tiedotteen seuraavana aamuna kello 7.11. Kelalta meni monta viikkoa.

Anteeksipyyntöä vauhdittaa yleensä se, että someaikana roihahtava joukkotuohtumus voi saastuttaa omaa brändiä. Usein tuohtumusta lietsovat eniten ne, joita tapaukset eivät kosketa mitenkään.

Ja kun lausuu tarpeeksi nopeasti ­anteeksi, ei tarvitse ehkä tehdä sen enempää. Tuohtujien parvi on löytänyt jo uuden kohteen.

Jokin tässä seremoniassa tökkii. Anteeksipyyntö liittyy inhimilliseen vuorovaikutukseen ja tapakoodistoon. Se on yleensä henkilökohtainen ja vuorovaikutteinen prosessi, jonka tärkeä osa on anteeksi­anto. Eikä anteeksiantamiseen välttämättä liity lainkaan se, maksetaanko korvaukset ajallaan tai korjataanko virhe.

Siksi kriisiviestintämanuaaleista ammennetut anteeksipyynnöt kuulostavat oudoilta, kun ne tulevat viranomaisen tai yritysjätin suusta. Eikö riittäisi, että ne pahoittelevat tapahtunutta asianosaisille ja korvaavat aiheuttamansa haitan?
HS Digistä löydät Hesarin juttuarkiston helmet
Saat tilaajana kokeilla HS Digiä maksutta
Tilaajille
Haluatko lukea koko artikkelin?

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    2. 2

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    3. 3

      Älä pese alapäätäsi saippualla, älä ajele häpykarvojasi ja vältä pikkuhousunsuojia – Nuorten naisten sukuelinten kosketusarkuus haittaa elämää, mutta sitä voi itse hoitaa, sanoo tutkija

      Tilaajille
    4. 4

      Kuvia Suomesta 22: Emilia Kangasluoma kuvasi isoäitinsä arkea palvelutalossa

    5. 5

      Luokka oli villi, vaikea ja välitunneilla jopa tapeltiin – sitten opettaja kyllästyi häiriköiviin oppilaisiin ja teki keksinnön

      Tilaajille
    6. 6

      ”Kokoomuksen pitäisi olla viisi kertaa keskustaa suurempi” – kolme arviota, miksi kokoomuksen kannatus nousee ja keskusta kyntää

    7. 7

      Älä keitä kahvia, leivo tai käy päiväkausiin suihkussa – HS kokosi ohjeet, mitä tehdä, jos epäilet kotona kosteusvauriota

    8. 8

      Takaperin kävelevä panda hämmentää Berliinissä: Eläintarhassa toivotaan, että parittelu piristäisi ”murrosikäistä” Meng Mengiä

    9. 9

      Kimi Räikkönen kolmanneksi USA:n Grand Prixissa – tuli maaliin neljäntenä

    10. 10

      Johtuuko masennuksen lisääntyminen siitä, että onnen korostaminen on mennyt överiksi?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    2. 2

      Luokka oli villi, vaikea ja välitunneilla jopa tapeltiin – sitten opettaja kyllästyi häiriköiviin oppilaisiin ja teki keksinnön

      Tilaajille
    3. 3

      Kuvia Suomesta 22: Emilia Kangasluoma kuvasi isoäitinsä arkea palvelutalossa

    4. 4

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    5. 5

      Älä keitä kahvia, leivo tai käy päiväkausiin suihkussa – HS kokosi ohjeet, mitä tehdä, jos epäilet kotona kosteusvauriota

    6. 6

      Yksitoista kertaa vankilaan joutunut Tommi koki ennen olevansa ”aikuisten lastentarhassa” – Vankien olot muuttuvat yhä vapaammiksi

    7. 7

      Johtuuko masennuksen lisääntyminen siitä, että onnen korostaminen on mennyt överiksi?

    8. 8

      Unkari sulkee kaikki turvapaikan­hakijat piikki­lankojen taakse – HS kuvasi helikopterilla parakki­leirit ja selvitti, mitä leireillä tapahtuu

    9. 9

      ”Seksuaalinen ahdistelu on ihanaa”, sanoi venäläinen näyttelijätär – naisten oikeuksien puolustaminen ei ole muotia Venäjällä

    10. 10

      Sipilä vaati Väyrysen eroa keskustasta – Väyrynen vastaa: ”Paikallisyhdistyksen pitäisi erottaa, mutta Keminmaan keskustaseuran puheenjohtajana en aio ryhtyä toimenpiteisiin”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    2. 2

      Sairaanhoitaja Paula Vuotila, 61, eli 30 vuotta ”koulutetun eliittielämää” – sitten hän ajautui asumaan rappukäytävissä

    3. 3

      ”Kaikki alalla olevat tietävät sen ringin” – Suomen elokuva-alalta kerätyssä kymmenien ahdistelukertomusten aineistossa muutama nimi toistuu

    4. 4

      ”Ota poikasi kainaloon” – Jos haluat kasvattaa pojan, joka ei ahdistele, yksi keino on lastenpsykiatri Jari Sinkkosen mukaan ylitse muiden

    5. 5

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    6. 6

      Aleksis Salusjärvi oli lukiossa, kun nainen kavahti häntä ensi kerran bussipysäkillä – #MeToo-kampanja herätti miehet kertomaan, miltä tuntuu, kun nainen pelkää

    7. 7

      ”Äiti soittaa”, vilkutti puhelin kuolleen pojan vieressä – oppilas Niina Sassi, poliisi Timo Leppälä ja muut Jokelan koulusurman kokeneet kertovat nyt, millaiset jäljet tragedia jätti

      Tilaajille
    8. 8

      Kuura Maula ei kutsu lastaan pojaksi, Maisa Leppänen antoi poikansa pukeutua mekkoon – Näin toimii vanhempi, joka haluaa kasvattaa lapsensa feministisesti

      Tilaajille
    9. 9

      Luokka oli villi, vaikea ja välitunneilla jopa tapeltiin – sitten opettaja kyllästyi häiriköiviin oppilaisiin ja teki keksinnön

      Tilaajille
    10. 10

      Olimme lukiossa keskiverto-opiskelijoita – meistä tuli tutkija­tohtoreita valinta­kokeen ansiosta

    11. Näytä lisää