Talous

Hymynaamoilla voi päästä ihmisten ajatuksiin kiinni, mainosti Heikki Väänänen, 38, New Yorkissa – Paikalle osui laatu­lehden toimittaja ja yrityksen kysyntä räjähti

Amerikkalaistoimittaja seurasi suomalaisyrittäjää viisi päivää ja kirjoitti näkemästään pitkän jutun. Sen jälkeen Väänäsen kimpussa ovat olleet kiinnostuneet sijoittajat, asiakkaat ja työntekijät.

”Hei, mitäs täällä tehdään”, amerikkalaismies kysyi kuin ohimennen. New Yorkissa oli meneillään kaupan alan messut, ja tamperelainen Heikki Väänänen oli jälleen kerran paikalla mainostamassa yritystään.

Pian selvisi, että kysyjä oli amerikkalaisen viikkolehden The New Yorkerin toimittaja.

New Yorker tunnetaan laadukkaista kirjoituksistaan, joissa käsitellään yhteiskunnallisia ilmiöitä, politiikkaa ja kulttuuria. Sivistyneelle kaupunkilaiselle tehty julkaisu. Lehdellä on runsaat 1,2 miljoonaa tilaajaa, ja sen verkkosivuilla vierailee kuukausittain noin 16 miljoonaa eri lukijaa.

HappyOrNot-yrityksen toimitusjohtaja Väänänen, vaatimattoman oloinen suomalainen insinööri, vastaili kysymyksiin rauhalliseen tapaansa. Kun englanti takkuili, apuun tuli Väänäsen kollega, amerikkalaissyntyinen Todd Theisen.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Meni muutama viikko, ja toimittaja David Owen jo matkusti Väänäsen ja kahden tämän työkaverin kanssa Floridaan ja Kaliforniaan tapaamaan yrityksen asiakkaita. Matkan jälkeen Owen kirjoitti kokemastaan New Yorkeriin neljän sivun artikkelin.

Se kirjoitus muutti kaiken.

Heikki Väänänen istuu yrityksensä neuvotteluhuoneessa Tampereen keskustassa. Owen kuvailee häntä kirjoituksessaan mieheksi, jolla on kestävyysjuoksijan vartalo ja lukiolaisen parta.

Väänänen pahoittelee ahtaan toimiston levottomuutta. Yhdeksän vuotta sitten perustettu HappyOrNot on kasvanut hurjaa vauhtia, ja siksi se on on muuttanut isompiin tiloihin jo neljä kertaa. Kohta yritys saa kuitenkin rakennuksesta käyttöönsä yhden kerroksen lisää.

Väänänen kertoo, että hänen yhtiökumppaninsa Ville Levaniemi on parhaillaan autossa matkalla Helsinkiin, mutta aikoo osallistua keskusteluun puhelimen välityksellä. Tosin kohta Levaniemen pitäisi soittaa tärkeä puhelu Japaniin.

”Jättikeissi. Tuli ihan puskista”, Väänänen kuvailee.

Väänänen muistuttaa, että New Yorker ei kirjoita kiinnostavista yrityksistä vaan ilmiöistä. HappyOrNotin tapauksessa toimittajaa kiinnosti ”asiakkuuden kulttuurin muutos”.

”Mutta kyllä minä aika äkkiä ymmärsin, että tästä voi tulla iso juttu meidän yrityksellemme. Usein toimittajien kanssa puhutaan tunti tai kaksi. Owenin kanssa meni viisi päivää.”

”Samalla tiedostin, että pian miljoonat ihmiset lukevat, mitä päästän suustani. En voinut puhua nopeasti, kun piti koko ajan miettiä, mitä sanoo”, Väänänen tunnustaa.

Jokainen meistä on nähnyt kaupan ovensuussa laitteita, joilla voi kokemuksestaan antaa helposti palautetta. Laitteessa on neljä erilaisella hymiöllä kuvitettua nappia, joista pitää valita yksi. Hyvin tyytyväinen, tyytyväinen, tyytymätön ja hyvin tyytymätön.

Yksi painallus, ja se on siinä. Happy or not.


Idea jäi jumiin Väänäsen päähän jo teininä, kun hän kiukustui saamastaan kohtelusta elektroniikkaa myyvässä yrityksessä. Teki mieli jättää palautetta, mutta ketään ei kiinnostanut.

Ensimmäisen yrityksensä Väänänen perusti opiskeluaikoinaan Tampereella. Menestystäkin tuli, kun yhtiö myi mobiilipelejä kansainvälisille pelijäteille. Sitten yksi asiakkaista osti yhtiön, ja Väänäsestä tuli palkkatyöläinen.

Eräänä päivänä hän otti työkaverinsa Levaniemen kanssa puheeksi vanhan ideansa. Pitäisi olla helppo tapa jättää välitöntä palautetta.

Levaniemi innostui, ja pian tämän jälkeen kaksikko otti peliyhtiöstä lopputilin.

”Sovimme muutamia yhteisiä tavoitteita. Yrityksellä pitää olla tarkoitus. Asiakkaiksi pitää saada maailman suurimpia kaupan alan yhtiöitä. Ja vähän kuin vitsinä mietittiin, että olisi kiva, jos meistä joskus tehdään juttuja maailman suurimpiin lehtiin”, Väänänen muistelee.

”No, nyt kun näin New Yorkerin jutun, tiesin, että ollaan aika lähellä.”

New Yorkerin printtilehti ilmestyy aina perjantaisin. HappyOrNot-artikkeli oli 2. helmikuuta 2018 ilmestyneessä lehdessä.

Jo aamusta Väänäselle alkoi tulvia viestejä. Sijoittajia ja asiakkaita. Jotkut kysyivät, että pääsisikö yritykseen töihin.

Väänäsellä oli kuitenkin huolia. Kesti nimittäin vielä pari päivää, ennen kuin hän vihdoin itse sai New Yorkerin printtilehden käsiinsä.

”Lontoon lentoasemalta ostin nipun. Yritykseen, Villelle, kotiin ja äidille.”

Alun perin Väänänen ja Levaniemi suunnittelivat happyornot-laitetta, jossa olisi vain kaksi nappia. Tyytyväinen vai tyytymätön.

Ajatusta testattiin muutamassa yrityksessä, ja niiden toive oli, että nappeja pitää olla enemmän. Ei kuitenkaan kolmea, koska silloin suurin osa asiakkaista painaa aina keskimmäistä. Nappeja pitää olla neljä, jolloin palautteessa on enemmän sävyjä ja tietoa.

HappyOrNotin ensimmäisiä isoja ulkomaisia asiakkaita oli Lontoon Heathrow’n lentoasema. Siellä tiedettiin jo entuudestaan, että matkustajat olivat tyytymättömiä turvatarkastuksiin. Ongelmiin haluttiin kuitenkin puuttua ennen 2012 kaupungissa järjestettäviä olympialaisia, jolloin luvassa olisi kisaturistien tulva.

Lentoasemalle vietiin palautelaitteita, ja tietoa tuli. Tyytymättömät ja hyvin tyytymättömät kertoivat, missä ja milloin asiakkaita kohdeltiin turvatarkastuksissa huonosti, missä olivat pahimmat jonot ja missä oli liian vähän työntekijöitä. Ja mikä parasta, palaute oli reaaliaikaista.

Palautelaitteet ovat HappyOrNot-yrityksen näkyvin osa. Niitä on jo viety maailmalle 35 000 kappaletta.

”Laitteita nyt voi tehdä kuka tahansa. Jos halutaan vaan nopeasti ilahduttaa asiakkaita, voihan sitä vaikka jakaa kukkapuskia kaupan ovella”, Väänänen sanoo.

Hän tarkoittaa sitä, että tärkeintä on laitteesta saapuva tieto ja sen ymmärtäminen. Siksi yritys palkkaa koodareiden ja myyjien lisäksi koko ajan myös ihmisiä, joiden tärkein tehtävä on pohtia, mitä kerätty data voi asiakkaalle tarkoittaa.

Autossa matkustava Levaniemi ottaa jälleen osa keskusteluun. Tärkeä puhelu on ohi. Vastapuoli soittikin Singaporesta eikä Japanista.

”Tämä on asiakaspalautteen kulttuuria. On kyse asiakkaiden ymmärtämisestä ja ajan tasalla pysymisestä. Ihmiset voivat yksinkertaisesti ottaa enemmän vastuuta omasta työstään, kun palaute tulee asiakkaalta eikä omalta pomolta”, Levaniemi selittää.

Otetaan esimerkki. Tätä miehet käyttivät myös New Yorkerin artikkelissa.

Eräs kauppaketju ihmetteli, että mikä oli vialla, kun myynti sujui hyvin aina iltapäivisin, mutta sitä ennen luvut olivat huonoja. Mitä aamupäivällä tehtiin väärin?

Palautelaitteesta saatu tieto kuitenkin paljasti, että asiakkaat olivat tyytymättömimpiä saamaansa palveluun iltaisin. Jos iltaisin olisi töissä enemmän myyjiä, yritys todennäköisesti myisi tuolloin entistäkin enemmän.

Palautelaite on tietenkin käytössä myös miesten omassa yrityksessä. Ulko-ovella työntekijä voi lähtiessään ilmoittaa, miten päivä sujui.

Hyvin tyytyväinen, tyytyväinen, tyytymätön ja hyvin tyytymätön.

Painalluksen jälkeen eteen tulee toinen ruutu ja lisää kysymyksiä. Vaikuttiko annettuun arvioon johtaminen, siviilielämä, ryhmätyöt, työympäristö, sisäinen viestintä vai jokin muu.

Joka aamu Väänänen saa kyselyn tulokset sähköpostiviestissä. Luvuista huomaa, että heinäkuussa toimiston ilmastointi pelasi välillä huonosti, ja tyytymättömyys lisääntyi.

”Ihmiset uskaltavat antaa palautetta, koska tekijästä ei jää jälkeä. He tietävät myös sen, että jos nappia painaa, se näkyy ja sitä luetaan. Minä suhtaudun palautteeseen vakavasti. On vaikea kuvitella kestävää, nopeaa kasvua, jos porukka on tyytymätön työssään.”

Sitä porukkaa haetaan Tampereelle ympäri maailmaa. Jo nyt toimistossa työskentelee 12:n eri maan kansalaisia. Töissä on 110 ihmistä, mutta ensi vuonna tähän aikaan pitäisi olla 300, jos asiat sujuvat tavoitteiden mukaisesti.

”Joka maanantai täällä aloittaa uusia ihmisiä. Ennen meillä hoiti henkilöstöasioita yksi ihminen, nyt seitsemän.”

New Yorkerin jutun jälkeen töitä kysyneistä Väänänen ei kuitenkaan palkannut ketään.

Hän selittää, ettei parhaiden työntekijöiden tarvitse hakea töitä, vaan heitä kysytään.

”Hyviä rekrytoidaan omien verkostojemme kautta. Ja nyt me voimme lähettää heille linkin juttuun, joka ilmestyi New Yorkerissa”, Väänänen sanoo tyytyväisenä.

New Yorkerin artikkelin alussa on lause, joka Väänäsen mukaan jäi monen asiakkaan mieleen. ”HappyOrNotin palautelaitteet näyttävät yksinkertaisilta, mutta niiden keräämä tieto on paljastavaa.”

Tämän parempaa parempaa mainosta pienen suomalaisyrityksen on vaikea kuvitella.

Yleensä yritykseen ottaa yhteyttä kuukausittain noin 800 mahdollista asiakasta. New Yorkerin jälkeen luku kasvoi kolmella sadalla.

”Tavallisesti noin 20 prosenttia yhteydenotoista johtaa sopimukseen. Jutun ansiosta helmikuun liikevaihto kasvoi puolella miljoonalla eurolla”, Väänänen laskee pikaisesti.

Ja parhaillaan yritys neuvottelee asiakkaan kanssa, jolla voisi olla tarvetta 40 000 laitteelle.

Yritykseen jo sijoittaneet pääomasijoitusyhtiöt, ruotsalainen Northzone ja australialainen AirTree, olivat tietysti innoissaan julkisuudesta. Nyt rahaa tyrkyttää moni muukin sijoittaja, eikä yritystä tarvitse heille erityisemmin esitellä.

”Kasvuyrityksiin sijoittavien kanssa ollaan yhdessä pitempään kuin keskivertoavioliitossa. On tärkeä löytää sellaisia sijoittajia, joiden kanssa haluaa tehdä asioita”, Väänänen sanoo.

Hän ja Levaniemi ovat yhä yrityksen suurimmat omistajat. Lisää rahaa tarvitaan vuoden päästä, jos kasvuvauhti jatkuu entisellään.

Sijoittajat tietävät, että yrityksen tärkein mittari on vielä vuosien ajan kasvun nopeus eikä kannattavuus. ”Voi olla, että olemme kannattavia vasta kolmen tai viiden vuoden päästä”, Väänänen arvioi.

Yrityksen liikevaihto on tänä vuonna noin 18 miljoonaa euroa. Väänänen uskoo, että New Yorkerin artikkelin ansiosta liikevaihto kasvaa kahdesta neljään miljoonalla eurolla.

Jutun ilmestymisestä on nyt mennyt jo puoli vuotta, ja suurin huuma on laimentunut. Mutta asiakaskyselyjä tulee edelleen kuukausittain keskimäärin viisikymmentä enemmän ennen.

New Yorkerin perässä tulivat myös monet muut mediat, kuten Britannian yleisradioyhtiö BBC ja amerikkalainen NBC.

”Nyt on tullut paljon kyselyjä Forbesilta. Syyskuussa pitäisi tavata”, Väänänen paljastaa.

New Yorkeriin verrattuna talouslehti Forbes on todellinen jätti. Sen verkkosivuilla käy kuukausittain noin 70 miljoonaa eri lukijaa.

”Villen kanssa puhuttiin aikoinaan, että meidän pitäisi tehdä yksi maailman tunnetuimmista brändeistä. Onhan tässä vielä matkaa johonkin Red Bulliin. Mutta ehkä olemme perillä viiden vuoden päästä.”

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Kauppa
  • Asiakaspalvelu
  • Talous
  • Kari Räisänen

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Tutkijoille selvisi vihdoin, miksi talidomidi tuhosi tuhansien lapsien elämän

    2. 2

      Puolella miljoonalla suomalaisella on riittämätön lukutaito – Testaa, kuinka hyvin itse ymmärrät lukemaasi

    3. 3

      Äiti riehui, ryyppäsi ja teki lopulta itsemurhan – Kun Sari Järn halusi ymmärtää miksi, hän löysi suvun synkän historian

      Tilaajille
    4. 4

      Uutistoimisto Reuters: Britannian May ei hyväksy uutta kansanäänestystä brexitistä – Britit ja EU-puoli ottivat yhteen Salzburgin huippukokouksessa

    5. 5

      Miehet ovat usein tajuamattaan henkisen väkivallan uhreja – ”Miehillä voi olla parinkymmenen vuoden kokemus alistamisesta”

    6. 6

      Tänään aukeaa Helsingin uusin ostosjättiläinen – HS esittelee Kalasataman kauppakeskuksen liikkeineen

    7. 7

      Suolistomikrobeja uhkaa sukupuutto jos jatkamme syömistä nykyiseen tapaan – Tuhojen korjaaminen saattaa vaatia järeitä toimenpiteitä

    8. 8

      Helsingin Palmia siivoaa jo Turun linnaa ja tekee kouluruokaa Hämeenlinnassa – veronmaksajien omistaman yhtiön tulos painui miljoona euroa tappiolle

      Tilaajille
    9. 9

      Mailin tornitalo kutistui kilometriseksi, ja nyt aavikolla seisoo onneton ranka – Näin Saudi-Arabian suuret unelmat murenevat

      Tilaajille
    10. 10

      Kyselytutkimus paljasti hämmentävän aukon suomalaisten ilmastotietämyksessä: Joka kymmenes uskoo päästöttömän ydinvoiman tuottavan eniten hiilidioksidipäästöjä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti riehui, ryyppäsi ja teki lopulta itsemurhan – Kun Sari Järn halusi ymmärtää miksi, hän löysi suvun synkän historian

      Tilaajille
    2. 2

      ”Ongelmista ykkönen on viina, kakkonen on viina ja kolmonen on viina” – Ensihoidon eläköityvä vastuulääkäri Teuvo Määttä on nähnyt Helsingin pimeän puolen

    3. 3

      Puolella miljoonalla suomalaisella on riittämätön lukutaito – Testaa, kuinka hyvin itse ymmärrät lukemaasi

    4. 4

      Toimitusjohtajan epäillään ampuneen naisen oven läpi Lohjan Sammatissa – useat ihmiset hakeneet miehelle lähestymiskiellon, taustalla väkivaltaa ja uhkailua

    5. 5

      Tutkijoille selvisi vihdoin, miksi talidomidi tuhosi tuhansien lapsien elämän

    6. 6

      VR odotti junaliikenteen palaavan normaaliksi torstaiaamuun mennessä – Ilta oli poikkeuksellista kaaosta henkilövahingon, sähkövian ja tuntien myöhästymisten vuoksi

    7. 7

      Vihreiden kannatus laski edelleen – perus­suomalaisille saman verran nousua

    8. 8

      Espoo myöntää: Opetusjohtaja ei suostunut irtisanomaan Saunalahden rehtoria – Potkut antoi lopulta alempi virkamies

    9. 9

      Mailin tornitalo kutistui kilometriseksi, ja nyt aavikolla seisoo onneton ranka – Näin Saudi-Arabian suuret unelmat murenevat

      Tilaajille
    10. 10

      Mikä ihme saa amerikkalaiset luulemaan, että he säästyvät hirmu­myrskyjen tuhoilta? Vastauksia on ainakin kolme

    11. Näytä lisää
    1. 1

      ”Ihmisroskana” esitetty asunnoton alkoholisti Markku Korhonen ahdistui ja suuttui niin, että teki rikos­ilmoituksen – entinen yrittäjä auttoi pitkään muita, mutta päätyi itse sillan alle

    2. 2

      Auschwitziin matkanneet Kallion lukiolaiset kokivat Suomi-häpeää krakovalaisessa juutalaisravintolassa: ”Minun oli pakko mennä kysymään heiltä, että ymmärrättekö te yhtään, mitä teette”

    3. 3

      Mies havahtui hetkeksi hereille vesipuisto Serenassa, mutta jatkoi juhlintaa vielä viikon ympäri Etelä-Suomea – Lopulta mies tajusi rahoittaneensa 10–15 hengen elostelua 12 000 eurolla

    4. 4

      Tytti Peltosen palkka on niin pieni, että se on käytetty kaksi viikkoa ennen tilipäivää – Suomessa on kymmeniätuhansia työssäkäyviä köyhiä

      Tilaajille
    5. 5

      Virpi oli luokan priimus ja lääkäriperheen kultahippu – Hänestä tuli kirurgi, joka leikkasi potilaita lääkehuuruissa ja joutui lopulta vankilaan

      Tilaajille
    6. 6

      Helsinkiläisnaisen auto saarrettiin traktorilla Nuuksiossa – ”Espoon sumputtaja” Lucas Heimsch perheineen kertoo nyt, mikä kaupunkilaisten käytöksessä mättää

    7. 7

      Espoolainen oppilas kuoli saatuaan sairaus­kohtauksen liikunta­tunnilla, jolla tehtiin piip-testiä – Testistä on annettu tarkat ohjeet kouluille, sanoo sivistys­toimen johtaja

    8. 8

      Äiti riehui, ryyppäsi ja teki lopulta itsemurhan – Kun Sari Järn halusi ymmärtää miksi, hän löysi suvun synkän historian

      Tilaajille
    9. 9

      ”Ongelmista ykkönen on viina, kakkonen on viina ja kolmonen on viina” – Ensihoidon eläköityvä vastuulääkäri Teuvo Määttä on nähnyt Helsingin pimeän puolen

    10. 10

      Puolella miljoonalla suomalaisella on riittämätön lukutaito – Testaa, kuinka hyvin itse ymmärrät lukemaasi

    11. Näytä lisää