Talous

Hymynaamoilla voi päästä ihmisten ajatuksiin kiinni, mainosti Heikki Väänänen, 38, New Yorkissa – Paikalle osui laatu­lehden toimittaja ja yrityksen kysyntä räjähti

Amerikkalaistoimittaja seurasi suomalaisyrittäjää viisi päivää ja kirjoitti näkemästään pitkän jutun. Sen jälkeen Väänäsen kimpussa ovat olleet kiinnostuneet sijoittajat, asiakkaat ja työntekijät.

”Hei, mitäs täällä tehdään”, amerikkalaismies kysyi kuin ohimennen. New Yorkissa oli meneillään kaupan alan messut, ja tamperelainen Heikki Väänänen oli jälleen kerran paikalla mainostamassa yritystään.

Pian selvisi, että kysyjä oli amerikkalaisen viikkolehden The New Yorkerin toimittaja.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

New Yorker tunnetaan laadukkaista kirjoituksistaan, joissa käsitellään yhteiskunnallisia ilmiöitä, politiikkaa ja kulttuuria. Sivistyneelle kaupunkilaiselle tehty julkaisu. Lehdellä on runsaat 1,2 miljoonaa tilaajaa, ja sen verkkosivuilla vierailee kuukausittain noin 16 miljoonaa eri lukijaa.

HappyOrNot-yrityksen toimitusjohtaja Väänänen, vaatimattoman oloinen suomalainen insinööri, vastaili kysymyksiin rauhalliseen tapaansa. Kun englanti takkuili, apuun tuli Väänäsen kollega, amerikkalaissyntyinen Todd Theisen.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Meni muutama viikko, ja toimittaja David Owen jo matkusti Väänäsen ja kahden tämän työkaverin kanssa Floridaan ja Kaliforniaan tapaamaan yrityksen asiakkaita. Matkan jälkeen Owen kirjoitti kokemastaan New Yorkeriin neljän sivun artikkelin.

Se kirjoitus muutti kaiken.

Heikki Väänänen istuu yrityksensä neuvotteluhuoneessa Tampereen keskustassa. Owen kuvailee häntä kirjoituksessaan mieheksi, jolla on kestävyysjuoksijan vartalo ja lukiolaisen parta.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Väänänen pahoittelee ahtaan toimiston levottomuutta. Yhdeksän vuotta sitten perustettu HappyOrNot on kasvanut hurjaa vauhtia, ja siksi se on on muuttanut isompiin tiloihin jo neljä kertaa. Kohta yritys saa kuitenkin rakennuksesta käyttöönsä yhden kerroksen lisää.

Väänänen kertoo, että hänen yhtiökumppaninsa Ville Levaniemi on parhaillaan autossa matkalla Helsinkiin, mutta aikoo osallistua keskusteluun puhelimen välityksellä. Tosin kohta Levaniemen pitäisi soittaa tärkeä puhelu Japaniin.

”Jättikeissi. Tuli ihan puskista”, Väänänen kuvailee.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Väänänen muistuttaa, että New Yorker ei kirjoita kiinnostavista yrityksistä vaan ilmiöistä. HappyOrNotin tapauksessa toimittajaa kiinnosti ”asiakkuuden kulttuurin muutos”.

”Mutta kyllä minä aika äkkiä ymmärsin, että tästä voi tulla iso juttu meidän yrityksellemme. Usein toimittajien kanssa puhutaan tunti tai kaksi. Owenin kanssa meni viisi päivää.”
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

”Samalla tiedostin, että pian miljoonat ihmiset lukevat, mitä päästän suustani. En voinut puhua nopeasti, kun piti koko ajan miettiä, mitä sanoo”, Väänänen tunnustaa.

Jokainen meistä on nähnyt kaupan ovensuussa laitteita, joilla voi kokemuksestaan antaa helposti palautetta. Laitteessa on neljä erilaisella hymiöllä kuvitettua nappia, joista pitää valita yksi. Hyvin tyytyväinen, tyytyväinen, tyytymätön ja hyvin tyytymätön.

Yksi painallus, ja se on siinä. Happy or not.


Idea jäi jumiin Väänäsen päähän jo teininä, kun hän kiukustui saamastaan kohtelusta elektroniikkaa myyvässä yrityksessä. Teki mieli jättää palautetta, mutta ketään ei kiinnostanut.

Ensimmäisen yrityksensä Väänänen perusti opiskeluaikoinaan Tampereella. Menestystäkin tuli, kun yhtiö myi mobiilipelejä kansainvälisille pelijäteille. Sitten yksi asiakkaista osti yhtiön, ja Väänäsestä tuli palkkatyöläinen.

Eräänä päivänä hän otti työkaverinsa Levaniemen kanssa puheeksi vanhan ideansa. Pitäisi olla helppo tapa jättää välitöntä palautetta.

Levaniemi innostui, ja pian tämän jälkeen kaksikko otti peliyhtiöstä lopputilin.

”Sovimme muutamia yhteisiä tavoitteita. Yrityksellä pitää olla tarkoitus. Asiakkaiksi pitää saada maailman suurimpia kaupan alan yhtiöitä. Ja vähän kuin vitsinä mietittiin, että olisi kiva, jos meistä joskus tehdään juttuja maailman suurimpiin lehtiin”, Väänänen muistelee.

”No, nyt kun näin New Yorkerin jutun, tiesin, että ollaan aika lähellä.”

New Yorkerin printtilehti ilmestyy aina perjantaisin. HappyOrNot-artikkeli oli 2. helmikuuta 2018 ilmestyneessä lehdessä.

Jo aamusta Väänäselle alkoi tulvia viestejä. Sijoittajia ja asiakkaita. Jotkut kysyivät, että pääsisikö yritykseen töihin.

Väänäsellä oli kuitenkin huolia. Kesti nimittäin vielä pari päivää, ennen kuin hän vihdoin itse sai New Yorkerin printtilehden käsiinsä.

”Lontoon lentoasemalta ostin nipun. Yritykseen, Villelle, kotiin ja äidille.”

Alun perin Väänänen ja Levaniemi suunnittelivat happyornot-laitetta, jossa olisi vain kaksi nappia. Tyytyväinen vai tyytymätön.

Ajatusta testattiin muutamassa yrityksessä, ja niiden toive oli, että nappeja pitää olla enemmän. Ei kuitenkaan kolmea, koska silloin suurin osa asiakkaista painaa aina keskimmäistä. Nappeja pitää olla neljä, jolloin palautteessa on enemmän sävyjä ja tietoa.

HappyOrNotin ensimmäisiä isoja ulkomaisia asiakkaita oli Lontoon Heathrow’n lentoasema. Siellä tiedettiin jo entuudestaan, että matkustajat olivat tyytymättömiä turvatarkastuksiin. Ongelmiin haluttiin kuitenkin puuttua ennen 2012 kaupungissa järjestettäviä olympialaisia, jolloin luvassa olisi kisaturistien tulva.

Lentoasemalle vietiin palautelaitteita, ja tietoa tuli. Tyytymättömät ja hyvin tyytymättömät kertoivat, missä ja milloin asiakkaita kohdeltiin turvatarkastuksissa huonosti, missä olivat pahimmat jonot ja missä oli liian vähän työntekijöitä. Ja mikä parasta, palaute oli reaaliaikaista.

Palautelaitteet ovat HappyOrNot-yrityksen näkyvin osa. Niitä on jo viety maailmalle 35 000 kappaletta.

”Laitteita nyt voi tehdä kuka tahansa. Jos halutaan vaan nopeasti ilahduttaa asiakkaita, voihan sitä vaikka jakaa kukkapuskia kaupan ovella”, Väänänen sanoo.

Hän tarkoittaa sitä, että tärkeintä on laitteesta saapuva tieto ja sen ymmärtäminen. Siksi yritys palkkaa koodareiden ja myyjien lisäksi koko ajan myös ihmisiä, joiden tärkein tehtävä on pohtia, mitä kerätty data voi asiakkaalle tarkoittaa.

Autossa matkustava Levaniemi ottaa jälleen osa keskusteluun. Tärkeä puhelu on ohi. Vastapuoli soittikin Singaporesta eikä Japanista.

”Tämä on asiakaspalautteen kulttuuria. On kyse asiakkaiden ymmärtämisestä ja ajan tasalla pysymisestä. Ihmiset voivat yksinkertaisesti ottaa enemmän vastuuta omasta työstään, kun palaute tulee asiakkaalta eikä omalta pomolta”, Levaniemi selittää.

Otetaan esimerkki. Tätä miehet käyttivät myös New Yorkerin artikkelissa.

Eräs kauppaketju ihmetteli, että mikä oli vialla, kun myynti sujui hyvin aina iltapäivisin, mutta sitä ennen luvut olivat huonoja. Mitä aamupäivällä tehtiin väärin?

Palautelaitteesta saatu tieto kuitenkin paljasti, että asiakkaat olivat tyytymättömimpiä saamaansa palveluun iltaisin. Jos iltaisin olisi töissä enemmän myyjiä, yritys todennäköisesti myisi tuolloin entistäkin enemmän.

Palautelaite on tietenkin käytössä myös miesten omassa yrityksessä. Ulko-ovella työntekijä voi lähtiessään ilmoittaa, miten päivä sujui.

Hyvin tyytyväinen, tyytyväinen, tyytymätön ja hyvin tyytymätön.

Painalluksen jälkeen eteen tulee toinen ruutu ja lisää kysymyksiä. Vaikuttiko annettuun arvioon johtaminen, siviilielämä, ryhmätyöt, työympäristö, sisäinen viestintä vai jokin muu.

Joka aamu Väänänen saa kyselyn tulokset sähköpostiviestissä. Luvuista huomaa, että heinäkuussa toimiston ilmastointi pelasi välillä huonosti, ja tyytymättömyys lisääntyi.

”Ihmiset uskaltavat antaa palautetta, koska tekijästä ei jää jälkeä. He tietävät myös sen, että jos nappia painaa, se näkyy ja sitä luetaan. Minä suhtaudun palautteeseen vakavasti. On vaikea kuvitella kestävää, nopeaa kasvua, jos porukka on tyytymätön työssään.”

Sitä porukkaa haetaan Tampereelle ympäri maailmaa. Jo nyt toimistossa työskentelee 12:n eri maan kansalaisia. Töissä on 110 ihmistä, mutta ensi vuonna tähän aikaan pitäisi olla 300, jos asiat sujuvat tavoitteiden mukaisesti.

”Joka maanantai täällä aloittaa uusia ihmisiä. Ennen meillä hoiti henkilöstöasioita yksi ihminen, nyt seitsemän.”

New Yorkerin jutun jälkeen töitä kysyneistä Väänänen ei kuitenkaan palkannut ketään.

Hän selittää, ettei parhaiden työntekijöiden tarvitse hakea töitä, vaan heitä kysytään.

”Hyviä rekrytoidaan omien verkostojemme kautta. Ja nyt me voimme lähettää heille linkin juttuun, joka ilmestyi New Yorkerissa”, Väänänen sanoo tyytyväisenä.

New Yorkerin artikkelin alussa on lause, joka Väänäsen mukaan jäi monen asiakkaan mieleen. ”HappyOrNotin palautelaitteet näyttävät yksinkertaisilta, mutta niiden keräämä tieto on paljastavaa.”

Tämän parempaa parempaa mainosta pienen suomalaisyrityksen on vaikea kuvitella.

Yleensä yritykseen ottaa yhteyttä kuukausittain noin 800 mahdollista asiakasta. New Yorkerin jälkeen luku kasvoi kolmella sadalla.

”Tavallisesti noin 20 prosenttia yhteydenotoista johtaa sopimukseen. Jutun ansiosta helmikuun liikevaihto kasvoi puolella miljoonalla eurolla”, Väänänen laskee pikaisesti.

Ja parhaillaan yritys neuvottelee asiakkaan kanssa, jolla voisi olla tarvetta 40 000 laitteelle.

Yritykseen jo sijoittaneet pääomasijoitusyhtiöt, ruotsalainen Northzone ja australialainen AirTree, olivat tietysti innoissaan julkisuudesta. Nyt rahaa tyrkyttää moni muukin sijoittaja, eikä yritystä tarvitse heille erityisemmin esitellä.

”Kasvuyrityksiin sijoittavien kanssa ollaan yhdessä pitempään kuin keskivertoavioliitossa. On tärkeä löytää sellaisia sijoittajia, joiden kanssa haluaa tehdä asioita”, Väänänen sanoo.

Hän ja Levaniemi ovat yhä yrityksen suurimmat omistajat. Lisää rahaa tarvitaan vuoden päästä, jos kasvuvauhti jatkuu entisellään.

Sijoittajat tietävät, että yrityksen tärkein mittari on vielä vuosien ajan kasvun nopeus eikä kannattavuus. ”Voi olla, että olemme kannattavia vasta kolmen tai viiden vuoden päästä”, Väänänen arvioi.

Yrityksen liikevaihto on tänä vuonna noin 18 miljoonaa euroa. Väänänen uskoo, että New Yorkerin artikkelin ansiosta liikevaihto kasvaa kahdesta neljään miljoonalla eurolla.

Jutun ilmestymisestä on nyt mennyt jo puoli vuotta, ja suurin huuma on laimentunut. Mutta asiakaskyselyjä tulee edelleen kuukausittain keskimäärin viisikymmentä enemmän ennen.

New Yorkerin perässä tulivat myös monet muut mediat, kuten Britannian yleisradioyhtiö BBC ja amerikkalainen NBC.

”Nyt on tullut paljon kyselyjä Forbesilta. Syyskuussa pitäisi tavata”, Väänänen paljastaa.

New Yorkeriin verrattuna talouslehti Forbes on todellinen jätti. Sen verkkosivuilla käy kuukausittain noin 70 miljoonaa eri lukijaa.

”Villen kanssa puhuttiin aikoinaan, että meidän pitäisi tehdä yksi maailman tunnetuimmista brändeistä. Onhan tässä vielä matkaa johonkin Red Bulliin. Mutta ehkä olemme perillä viiden vuoden päästä.”

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Kauppa
  • Asiakaspalvelu
  • Talous
  • Kari Räisänen

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Tornitalot nousevat Pasilaan – HS:n erikoisartikkelin videot näyttävät, kuinka peruuttamattomasti Helsinki muuttuu

    2. 2

      Etelä-Koreasta saapunut megatähti töksäytti ensi­töikseen kysymyksen, jolla osui heti suomalaisen pikku­kaupungin pahimpaan kipu­pisteeseen

    3. 3

      Ensin myrkyn sai 300 lasta, sitten oli aikuisten vuoro – 40 vuotta sitten harhainen lahkojohtaja Jim Jones asutti seuraajansa keskelle viidakkoa, ja sitten he kuolivat yhdessä

      Tilaajille
    4. 4

      Emme yksinkertaisesti uskalla hankkia toista lasta – työelämä on liian vaativaa

    5. 5

      Suomeen työn perässä tuleville on saatava luvat kuntoon päivässä, vaatii sisäministeri Mykkänen – Kymmenen vuoden päästä Espoossa kolmasosa työvoimasta on ulkomaalaistaustaista

    6. 6

      Tutkimus: Mitä pimeämpää ja kylmempää, sitä enemmän alkoholi maistuu ja maksakirroosi yleistyy

    7. 7

      Suomessa pysyy järjissään marraskuussa – Kaukomatkailu ei auta kestämään kaamosta, sillä sen vaikutus on päinvastainen

    8. 8

      Väestöennuste on Suomen tärkein ennuste – Tällä kertaa se oli todella synkkä ja luo painetta lisätä maahanmuuttoa

    9. 9

      Siivooja pyyhki samalla rätillä vessan­pönttöä ja juoma­laseja – Hitiksi noussut video luksush­otelleista pöyristyttää Kiinassa

    10. 10

      Kansojen liiga osoittautui täysosumaksi suomalaiselle jalkapallolle – Huuhkajilla on nyt ilmaa siipien alla aina kevääseen 2020 asti

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Uni oli pelottava, ja siinä kuusivuotias Patrick Tiainen rakasti poikaa – Tiainen nousi karismaattisen seurakunnan johtoon, uskoi Jumalan eheyttävän hänet ja myönsi lopulta, että uni oli totta

      Tilaajille
    2. 2

      Siivooja pyyhki samalla rätillä vessan­pönttöä ja juoma­laseja – Hitiksi noussut video luksush­otelleista pöyristyttää Kiinassa

    3. 3

      Miksi autojen keskipaikan kohdalla on möykky, joka tekee keskipaikka­matkustuksen epämukavaksi?

    4. 4

      ”Renessanssipalatsi” rapistui pöyristyttävään kuntoon keskellä Helsinkiä – Omistajalla ei ole varaa 1800-luvulla rakennetun arvotalon korjauksiin

    5. 5

      Kaksoset oli jo annettu Katja Korhosen rinnalle, kun hoitaja nappasi pojan ja vei pois – Pian äiti silitti heiveröistä selkää ja toivoi, että lapsi saisi elää

      Tilaajille
    6. 6

      14-vuotias halusi kysyä tuomareilta, miksi hänet oli viety lastenkotiin – Oikeus hylkäsi toiveen, lapsi valitti asiasta ja voitti

    7. 7

      Etelä-Koreasta saapunut megatähti töksäytti ensi­töikseen kysymyksen, jolla osui heti suomalaisen pikku­kaupungin pahimpaan kipu­pisteeseen

    8. 8

      Alvar Aallon suunnittelema sellutehdas oli tuomittu tuhoon, mutta sitten suuri johtaja lausui yllättävät sanat – Pelastus löytyi puun ihmeaineesta, joka saattaa pian tuottaa enemmän kuin sellu  

    9. 9

      Suomen tulevaisuus vaikuttaa nyt aiempaa synkemmältä – Kahdeksan grafiikkaa näyttää uuden väestöennusteen synkät luvut

    10. 10

      Sdp ottaa kaulaa kokoomukseen, vihreiden lasku pysähtyi – Häämöttääkö ensi keväänä punavihreän blokin ”sisällissota”?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Puurokattila liedellä kertoi, että asunnosta oli lähdetty vauhdilla – Sina Varheen tytär katosi, ja seuraavien kuukausien jäljet seuraavat äitiä läpi elämän

      Tilaajille
    2. 2

      Helsingin surkein taloyhtiö oli pahassa jamassa ja jopa vaarallinen – juuri valmistunut peruskorjaus maksoi 2 800 euroa neliöltä

    3. 3

      Siivooja Aino-Maija Leinonen näki keskiluokkaiset kodit ja päätti elää toisin – ”Kaikkien lempiväri on valkoinen ja kaikilla on samat esineet”

      Tilaajille
    4. 4

      Ilta-Sanomat: Näyttelijä Aku Hirviniemi sai syytteen kahdesta seksuaalisesta ahdistelusta

    5. 5

      Syvällä Lapin erämaassa kulkee natsi-Saksan viimeinen puolustuslinja, ja nyt sieltä löytyi salaperäinen vankileiri

      Tilaajille
    6. 6

      Ihmisten ja hiirten aivoista löytyi suolisto­bakteereita – ”Tämä on tajunnan­räjäyttävää”, kommentoi neuro­tieteilijä

    7. 7

      ”Täällä tulee törmäys sitten” – 130-metrinen norjalainen sotalaiva törmäsi säiliöalukseen monista varoituksista huolimatta, käy ilmi lauantaina julkaistulta äänitteeltä

    8. 8

      Mies loi ”bändilleen” tyhjästä fani­kunnan, levy-yhtiön sekä uutis­sivuston ja buukkasi niiden avulla kiertueen ilman yleisöä – nyt hän selittää tekoaan Twitterissä

    9. 9

      Muutaman kympin Aalto-maljakosta väärennetään sahaamalla satojen eurojen klassikko – Näin ostajia jymäytetään väärennetyllä Suomi-designilla ja näin vältät huijarien ansat

      Tilaajille
    10. 10

      Harvardin tutkijoiden mukaan tähtienvälinen komeetta saattoi olla muukalaisten lähettämä luotain – ”Se näyttää hyvin erikoiselta”

    11. Näytä lisää