Talous

Ohje numero 1: ”Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen” – Suomalaisyritys myi Irlantiin neljä yksinkertaista ideaa, joilla lapsiperhe selviää ruokakaupassa

Palvelumuotoilijat yrittävät tehdä arjesta ihmisille helpompaa. Hellon-yhtiön toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen muistuttaa, että digitaalisessakin maailmassa on panostettava asiakkaan palveluun.

Suomalainen Hellon-yhtiö sai toimeksiannon: miettikää keinoja, joiden avulla lastensa kanssa ruokaostoksilla käyvät olisivat tyytyväisempiä kokemuksiinsa.

Tilaaja oli irlantilainen Musgrave-yhtiö, joka omistaa maan suurimman vähittäiskauppaketjun Super Valun. Ketjuun kuuluu runsaat 220 myymälää.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Musgrave oli liikkeellä, koska Irlannissa lapsiperheet äänestävät helposti kukkarollaan, jos ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.

Musgrave halusi pitää kiinni merkittävästä asiakasryhmästään, jota havitteli muutama muukin kauppaketju. Tähän asti oli kilpailtu ryhmälle tärkeiden tuotteiden hinnoilla, mutta nyt piti miettiä vaihtoehtoja.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Jokainen lastensa kanssa ruokakaupassa asioinut tietää, että Hellonille annettu tehtävä on vaativa. Vastaavasti moni ilahtuisi, jos juuri tätä asiakaskokemusta voisi parantaa.

Hellon on palvelumuotoiluun erikoistunut yritys, jolla on konttorit Helsingissä ja Lontoossa. Sen liiketoimintaa on suunnitella palveluita sujuvammiksi sekä asiakkaiden että yritysten henkilökunnan kannalta.

Irlannissa Hellonin piti ensin ymmärtää, mitä Super Valun asiakkaat oikeasti toivoivat.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Vastausta ei haettu mittavilla kyselyillä vaan haastattelemalla joitain kymmeniä kohderyhmään kuuluvia huolellisesti. Muutamia seurattiin kaupassa ostosmatkoilla, jotkut pitivät kauppareissuistaan päiväkirjaa.

Kun listaan oli kertynyt riittävästi ehdotuksia, osa niistä otettiin käyttöön kahdessa testimyymälässä. Niistä saatujen kokemusten perusteella päädyttiin seuraavaan listaan:

1. Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen.

2. Aulassa avustaja, lapsille tarjolla ilmainen hedelmä ja tarrakirja, vanhemmille kuppi kahvia.

3. Otetaan käyttöön kassoja, joiden ympärillä ei ole esillä makeisia.

4. Annetaan apua ostoskassien pakkaamiseen ja kantamiseen.

Yksinkertaisia asioita, mutta tilaaja oli tyytyväinen. Tämän vuoden aikana ideoita on otettu käyttöön noin viidessäkymmenessä Super Valun myymälässä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Asiakkaatkin olivat tyytyväisiä. Musgrave on arvioinut muutosten kasvattaneen Super Valun liikevaihtoa noin viidellä miljoonalla eurolla.

Hellon taas palkittiin lokakuussa työstään viime vuoden parhaana kansainvälisenä palvelumuotoiluna.

Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen uskoo, että palvelumuotoilulla riittää runsaasti kysyntää lähivuosina. Syynä on se, että yritykset ovat panostaneet kilpaa digitalisointiin, mutta samalla on saattanut unohtua asiakas.


Wäänäsen mielestä takana on kymmenen vuotta digitalisaation ensimmäistä aaltoa, jolloin ajateltiin teknologian ratkaisevan kaikki ongelmat. Nyt on sitten ymmärretty, että digitalisaatiossakin onnistunut asiakaskokemus merkitsee hyvää bisnestä ja kasvua.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Wäänäsen teesi on, että asiakasta pitäisi ajatella läpi koko organisaation. Hän kertoo esimerkkinä keskustelunsa finanssialan yrityksessä laskutuksessa työskennelleen ihmisen kanssa.

”Hän ihmetteli, että mitä asiakaskokemuksella on tekemistä laskutuksen kanssa. Muistutin, että asiakassuhteen yksi kriittisempiä hetkiä on, kun pankki lähestyy ihmistä vaikkapa maksumuistutuksella. Seurauksena voi olla pankin vaihto”, Wäänänen sanoo.

”He olivat ajatelleet viestinnässä lähinnä sitä, mitä asetuksissa vaadittiin.”

Suomalaiset pankit ovat Wäänäsen mukaan menestyneet hyvin digitalisaatiossa kansainvälisessäkin vertailussa. Palvelut toimivat verkossa luotettavasti ja nopeasti.

Ongelmia kuitenkin tulee, kun pankkien pitäisi ajatella joitain pienempiä asiakassegmenttejään, vaikkapa niitä ikäihmisiä, joille siirtyminen verkkoon on ollut tuskaista.

Wäänäsen mukaan pankit unohtivat, että nämä ikäihmiset ovat heille arvokkaita asiakkaita vielä pitkään. Jos heitä ei pysty kouluttamaan innokkaiksi digikäyttäjiksi, sitten pitäisi kehittää heille suunnattuja palveluja.

”Verkkopankissa on varmaan parisataa erilaista toimintoa. Olisiko mahdotonta kehittää verkkopankin versio, jossa olisi vaikkapa vain viisi olennaisinta toimintoa?”

Joissain pankkikonttoreissa on jo aulassa vastaanottaja, joka pyrkii selvittämään asiakkaan tarpeet ja ohjaamaan hänet oikeaan paikkaan.

Samanlaista asiakaspalvelua on kokeiltu myös apteekeissa ja esimerkiksi Itäkeskuksen uudessa Kelan konttorissa.

”Kelan konttorissa jonotusajat ovat tippuneet ja järjestyshäiriöt vähentyneet, kun asiakas kohdataan heti sisään tullessa.”

”Digitalisaatioon panostetaan, mutta ei ihminen ole yhtäkkiä muuttunut. Monet ihmiset haluavat edelleen palvelua kasvokkain.”

Digitaalisuuden rinnalla tulevaisuudessa yrityksille tuo haasteita kestävän kehityksen ymmärtäminen ja sen tuomat vaatimukset asiakaspalveluun.

”Se ei enää riitä, että yritys sanoo asiakkailleen toimivansa vastuullisesti ja tasa-arvoisesti. Tämä pitää nyt myös todistaa aukottomasti”, Wäänänen arvioi.

Jotkin yritykset ovat ymmärtäneet kulttuurin muutokset muita nopeammin.

Wäänänen nostaa esimerkiksi amerikkalaisen vaatemerkin Patagonian, jonka toimintaa määrittää kolme missiota: yritys tekee vain niin sanottuja hyviä tuotteita, yrityksen toiminta ei saa aiheuttaa vahinkoa, ja yrityksen toiminnan pitää inspiroida myös sen asiakkaita tekemään hyvää.

Patagonia muun muassa lahjoittaa tietyn osuuden liikevaihdostaan hyväntekeväisyyteen tai tieteelliseen tutkimukseen.

”Patagonian asiakaskunnassa nämä kaikki ovat merkittäviä tekijöitä.”

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Poikajoukko juoksi oven läpi Oodissa, lasi räsähti pieniksi sirpaleiksi – ”Paine rikkoi turvalasin”

    2. 2

      Henriika Tulivirta, 29, luki vuodessa 367 kirjaa – ja se sai nettivihaajat suunniltaan

    3. 3

      Suomalaispanimo vastaa nyt tanskalaisen vodkavalmistajan Suomi-vitsailulle – käsittämättömällä videolla mongerretaan kelvotonta tanskaa

    4. 4

      Autoilijat ajavat keskellä leikkipuistoa Jätkäsaaressa, Helsinki pystytti aidat pitkän väännön jälkeen – Autoilijoita ne eivät tosin pysäytä

    5. 5

      Vihan kultti, joka hakee vertaistaan – Näin kaksi juutalaista konsulttia rakensi miljardööri George Sorosista netin salaliittoteorioiden pääpirun

      Tilaajille
    6. 6

      Seksuaalirikoksissa ei ole kyse kulttuurista tai etnisyydestä – Niiden takana on syvään juurtunut ajatus siitä, että miehet ovat naisia arvokkaampia

    7. 7

      Sipoon kunta varoittaa: Koululaisten keskuudessa levinnyt lapsiporno­videoita

    8. 8

      Tyytymättömät venäläiset vitsailevat nyt ”kadonneesta” munasta – ankea taloustilanne syö jo Putininkin kannatusta

    9. 9

      Kattolamppu välittää pian dataa supernopeasti – Led-valo siirtää bittejä 10 000 kertaa nopeammin kuin wi-fi-verkot nyt

    10. 10

      Neuvola ehdotti ensikotia, kun Jasmin Vahtera tuli ensimmäisen kerran raskaaksi – Nyt Vahtera, 20, odottaa kolmattaan ja on melkoinen poikkeus nyky-Suomessa

      Tilaajille
    11. Näytä lisää
    1. 1

      Autoja hyytynyt pakkaseen kolminkertainen määrä tavalliseen päivään verrattuna – Autoliitto: Muista tärkeät toimenpiteet ennen käynnistystä

    2. 2

      Netflixin uutuusdokumentti paljastaa ruman totuuden Fyre-festivaalista, yhdestä 2010-luvun suurimmasta huijauksesta – ihmiset uskoivat loppuun asti silkkaan valheeseen

    3. 3

      Tutkijat selvittivät, kuinka ihmiset yrittävät selviytyä rasittavista tehtävistä: Neljä keinoa nousi ylitse muiden, yhdestä oli pelkästään haittaa

    4. 4

      Seksuaalirikoksissa ei ole kyse kulttuurista tai etnisyydestä – Niiden takana on syvään juurtunut ajatus siitä, että miehet ovat naisia arvokkaampia

    5. 5

      Äiti ja eno sitoivat ilmastointi­teipillä 5-vuotiaan raajat ja suun, selittivät leikiksi – Oikeus tuomitsi pahoinpitelystä

    6. 6

      50-vuotias nainen löytyi surmattuna Kirkkonummella – Epäiltynä pari päivää ennen tapahtunutta naapuriin muuttanut mies

    7. 7

      Viisi vuotta sitten Kaisa kirjoitti kirjeen, sitten hän yritti tappaa itsensä – Nyt hän kertoo, mikä lopetti loputtomalta tuntuneen pimeyden ja miten muutkin voisivat ehkä selvitä

    8. 8

      Vältä tätä yleistä toimintatapaa sängyssä – sen lopettaminen voi johtaa parempaan seksiin kuin aikoihin

    9. 9

      Henriika Tulivirta, 29, luki vuodessa 367 kirjaa – ja se sai nettivihaajat suunniltaan

    10. 10

      Tolkuttomat ohjeet ylen­palttisesta veden­juonnista levisivät Suomenkin mediassa, mikä on hämmentävää

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nämä sanat kannattaisi sanoa monelle vanhemmalle, vaikka minut ne saivatkin itkemään

    2. 2

      Pilapiirtäjä Ville Ranta teki piirroksen Oulun seksuaali­rikoksista ja sohaisi muurahais­pesään – Facebook jäädytti tilin, mutta se ei Rantaa hetkauta, sillä hän ei ole ensi kertaa asialla

    3. 3

      Keskellä Helsinkiä on talo, jonka lattian alta paljastui aikakapseli täynnä 300 vuoden takaista elämää

    4. 4

      Autoista tuli niin hyviä, että kuljettajien ajotaidot romahtivat – tämä perusasia unohtuu monelta ja talvella sen kuulee lähes joka risteyksessä

    5. 5

      Näin meidät huijattiin juomaan vaikka ei ole jano – liika juominen on vaarallista urheilussa, ja muillekin se on turhaa

      Tilaajille
    6. 6

      Tältä näyttää Redi arkisena aamu­päivänä – Yrittäjät kertovat, miltä kauppa­keskuksen tilanne vaikuttaa nyt

    7. 7

      Ruokavalioista tuli niin tiukkoja, että ihmiset alkoivat syödä väärin – nyt nousee yksinkertainen dieetti, jonka asiantuntija soisi syrjäyttävän kaikki muut

      Tilaajille
    8. 8

      Nainen synnytti bussipysäkillä Helsingin Käpylässä – ”Mies sanoi rauhallisesti, että nyt alkoi synnytys”

    9. 9

      Hän hyökkää, haukkuu ja saa ilonsa toisen nujertamisesta – Sadistisen persoonallisuus­häiriön piirteitä ilmenee aivan tavallisilla ihmisillä, ja tällainen se on

      Tilaajille
    10. 10

      Vältä tätä yleistä toimintatapaa sängyssä – sen lopettaminen voi johtaa parempaan seksiin kuin aikoihin

    11. Näytä lisää
    Uusimmat
    1. Juuri nyt
    2. Autoilijat ajavat keskellä leikkipuistoa Jätkäsaaressa, Helsinki pystytti aidat pitkän väännön jälkeen – Autoilijoita ne eivät tosin pysäytä
    3. Raahessa äitinsä ja 25-vuotiaan naisen murhista syytetty mies ei ymmärtänyt tekojaan
    4. Arviointineuvosto tylyttää hallituksen toiveita sote-säästöistä – kustannussäästöt ovat ”hyvin epävarmoja” eikä niillä pitäisi perustella uudistusta
    5. ”Isä olen todella peloissani” – jalkapalloilija Emiliano Sala lähetti läheisilleen tuskaisen ääniviestin ennen kuin häntä kuljettanut lentokone katosi Englannin kanaalin yllä
    6. Eveliina Piipolta suusta pääsi tuttu sana, kun nuorten MM-kulta karkasi vain kahden sekunnin päähän: ”Aikalailla kaikkeni jätin ladulle”
    7. Muistatko, miten Timo Mäkisestä tuli lentävä suomalainen? Monte Carlon ralli avaa jälleen rallikauden, mutta legendaarinen voitto Mini Cooperilla oli käsittämätön
    8. Poikajoukko juoksi oven läpi Oodissa, lasi räsähti pieniksi sirpaleiksi – ”Paine rikkoi turvalasin”
    9. Trumpin hallinnon arjesta tuli julki uusi paljastuskirja, joka kuvaa Valkoisen talon selkäänpuukottajien pesänä – kirjailijan mukaan juonittelu oli kuin Game of Thrones -sarjasta
    10. Suomalaispanimo vastaa nyt tanskalaisen vodkavalmistajan Suomi-vitsailulle – käsittämättömällä videolla mongerretaan kelvotonta tanskaa
    11. Seksuaalisen väkivallan piilorikollisuus täytyy saada tehokkaasti esiin, sanoo sisäministeri Kai Mykkänen
    12. Näytä lisää