Talous

Ohje numero 1: ”Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen” – Suomalaisyritys myi Irlantiin neljä yksinkertaista ideaa, joilla lapsiperhe selviää ruokakaupassa

Palvelumuotoilijat yrittävät tehdä arjesta ihmisille helpompaa. Hellon-yhtiön toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen muistuttaa, että digitaalisessakin maailmassa on panostettava asiakkaan palveluun.

Suomalainen Hellon-yhtiö sai toimeksiannon: miettikää keinoja, joiden avulla lastensa kanssa ruokaostoksilla käyvät olisivat tyytyväisempiä kokemuksiinsa.

Tilaaja oli irlantilainen Musgrave-yhtiö, joka omistaa maan suurimman vähittäiskauppaketjun Super Valun. Ketjuun kuuluu runsaat 220 myymälää.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Musgrave oli liikkeellä, koska Irlannissa lapsiperheet äänestävät helposti kukkarollaan, jos ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.

Musgrave halusi pitää kiinni merkittävästä asiakasryhmästään, jota havitteli muutama muukin kauppaketju. Tähän asti oli kilpailtu ryhmälle tärkeiden tuotteiden hinnoilla, mutta nyt piti miettiä vaihtoehtoja.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Jokainen lastensa kanssa ruokakaupassa asioinut tietää, että Hellonille annettu tehtävä on vaativa. Vastaavasti moni ilahtuisi, jos juuri tätä asiakaskokemusta voisi parantaa.

Hellon on palvelumuotoiluun erikoistunut yritys, jolla on konttorit Helsingissä ja Lontoossa. Sen liiketoimintaa on suunnitella palveluita sujuvammiksi sekä asiakkaiden että yritysten henkilökunnan kannalta.

Irlannissa Hellonin piti ensin ymmärtää, mitä Super Valun asiakkaat oikeasti toivoivat.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Vastausta ei haettu mittavilla kyselyillä vaan haastattelemalla joitain kymmeniä kohderyhmään kuuluvia huolellisesti. Muutamia seurattiin kaupassa ostosmatkoilla, jotkut pitivät kauppareissuistaan päiväkirjaa.

Kun listaan oli kertynyt riittävästi ehdotuksia, osa niistä otettiin käyttöön kahdessa testimyymälässä. Niistä saatujen kokemusten perusteella päädyttiin seuraavaan listaan:

1. Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen.

2. Aulassa avustaja, lapsille tarjolla ilmainen hedelmä ja tarrakirja, vanhemmille kuppi kahvia.

3. Otetaan käyttöön kassoja, joiden ympärillä ei ole esillä makeisia.

4. Annetaan apua ostoskassien pakkaamiseen ja kantamiseen.

Yksinkertaisia asioita, mutta tilaaja oli tyytyväinen. Tämän vuoden aikana ideoita on otettu käyttöön noin viidessäkymmenessä Super Valun myymälässä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Asiakkaatkin olivat tyytyväisiä. Musgrave on arvioinut muutosten kasvattaneen Super Valun liikevaihtoa noin viidellä miljoonalla eurolla.

Hellon taas palkittiin lokakuussa työstään viime vuoden parhaana kansainvälisenä palvelumuotoiluna.

Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen uskoo, että palvelumuotoilulla riittää runsaasti kysyntää lähivuosina. Syynä on se, että yritykset ovat panostaneet kilpaa digitalisointiin, mutta samalla on saattanut unohtua asiakas.


Wäänäsen mielestä takana on kymmenen vuotta digitalisaation ensimmäistä aaltoa, jolloin ajateltiin teknologian ratkaisevan kaikki ongelmat. Nyt on sitten ymmärretty, että digitalisaatiossakin onnistunut asiakaskokemus merkitsee hyvää bisnestä ja kasvua.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Wäänäsen teesi on, että asiakasta pitäisi ajatella läpi koko organisaation. Hän kertoo esimerkkinä keskustelunsa finanssialan yrityksessä laskutuksessa työskennelleen ihmisen kanssa.

”Hän ihmetteli, että mitä asiakaskokemuksella on tekemistä laskutuksen kanssa. Muistutin, että asiakassuhteen yksi kriittisempiä hetkiä on, kun pankki lähestyy ihmistä vaikkapa maksumuistutuksella. Seurauksena voi olla pankin vaihto”, Wäänänen sanoo.

”He olivat ajatelleet viestinnässä lähinnä sitä, mitä asetuksissa vaadittiin.”

Suomalaiset pankit ovat Wäänäsen mukaan menestyneet hyvin digitalisaatiossa kansainvälisessäkin vertailussa. Palvelut toimivat verkossa luotettavasti ja nopeasti.

Ongelmia kuitenkin tulee, kun pankkien pitäisi ajatella joitain pienempiä asiakassegmenttejään, vaikkapa niitä ikäihmisiä, joille siirtyminen verkkoon on ollut tuskaista.

Wäänäsen mukaan pankit unohtivat, että nämä ikäihmiset ovat heille arvokkaita asiakkaita vielä pitkään. Jos heitä ei pysty kouluttamaan innokkaiksi digikäyttäjiksi, sitten pitäisi kehittää heille suunnattuja palveluja.

”Verkkopankissa on varmaan parisataa erilaista toimintoa. Olisiko mahdotonta kehittää verkkopankin versio, jossa olisi vaikkapa vain viisi olennaisinta toimintoa?”

Joissain pankkikonttoreissa on jo aulassa vastaanottaja, joka pyrkii selvittämään asiakkaan tarpeet ja ohjaamaan hänet oikeaan paikkaan.

Samanlaista asiakaspalvelua on kokeiltu myös apteekeissa ja esimerkiksi Itäkeskuksen uudessa Kelan konttorissa.

”Kelan konttorissa jonotusajat ovat tippuneet ja järjestyshäiriöt vähentyneet, kun asiakas kohdataan heti sisään tullessa.”

”Digitalisaatioon panostetaan, mutta ei ihminen ole yhtäkkiä muuttunut. Monet ihmiset haluavat edelleen palvelua kasvokkain.”

Digitaalisuuden rinnalla tulevaisuudessa yrityksille tuo haasteita kestävän kehityksen ymmärtäminen ja sen tuomat vaatimukset asiakaspalveluun.

”Se ei enää riitä, että yritys sanoo asiakkailleen toimivansa vastuullisesti ja tasa-arvoisesti. Tämä pitää nyt myös todistaa aukottomasti”, Wäänänen arvioi.

Jotkin yritykset ovat ymmärtäneet kulttuurin muutokset muita nopeammin.

Wäänänen nostaa esimerkiksi amerikkalaisen vaatemerkin Patagonian, jonka toimintaa määrittää kolme missiota: yritys tekee vain niin sanottuja hyviä tuotteita, yrityksen toiminta ei saa aiheuttaa vahinkoa, ja yrityksen toiminnan pitää inspiroida myös sen asiakkaita tekemään hyvää.

Patagonia muun muassa lahjoittaa tietyn osuuden liikevaihdostaan hyväntekeväisyyteen tai tieteelliseen tutkimukseen.

”Patagonian asiakaskunnassa nämä kaikki ovat merkittäviä tekijöitä.”

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Vähittäiskauppa
  • Työelämä
  • Talous
  • Kari Räisänen

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Yksi mies pitää valtaa kerrostalossa, joka rapistuu silmissä – Asukkaat ovat odotelleet remonttia vuosikaudet

    2. 2

      Miksi miehet lähettävät naisille kuvia omasta peniksestään? Ruotsalaistoimittaja löysi kuusi syytä hämmentävälle käytökselle

    3. 3

      Autoilijoiden häikäilemättömyys koulun edessä Espoossa on saanut jo poikkeukselliset mittasuhteet – ”Ajoneuvo­käyttäytyminen on lähtenyt käsistä”

    4. 4

      Turkkilaislehti: USA:lla on hallussaan nauhoite, jossa Saudi-Arabian kruununprinssi määrää toimittaja Khashoggin ”hiljentämisen niin pian kuin mahdollista”

    5. 5

      Mitä näet tässä kuvassa? Juha Vasara kuvasi tavallista bussiterminaalia, kun hän kohtasi odottamattoman näyn

    6. 6

      Neljän tähden dokumentti kuvaa raadollisesti Suomen vanhimman pelitalon sekoilua, kun yhtiö yrittää luoda epätoivoisesti kansainvälistä hittiä

    7. 7

      ”Ylikuormitus täällä on ihan hysteeristä” – HS:n selvitys kertoo sosiaali- ja terveysministeriön kriisistä, jonka kärsijöiksi uhkaavat joutua kaikkein heikoimmat

      Tilaajille
    8. 8

      Koomikko Iikka Kivi oli ahdistunut vihankylväjä, joka louhi verkosta todisteita maahanmuuttajien pahuudesta – Nyt hän kertoo, miksi purki pahan olonsa viattomiin

      Tilaajille
    9. 9

      Tieto jäljellä olevasta taloyhtiölainasta maksaa asukkaalle 65 euroa – Ovatko isännöintitoimistojen maksut kohtuullisia?

    10. 10

      Kimi Räikkösen perhe poseeraa Instagramissa Ferrarin uusissa Kimi-paidoissa: ”Iso perhe” – paidoilla tehdään kunniaa Räikkösen Ferrari-uralle

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Yksi mies pitää valtaa kerrostalossa, joka rapistuu silmissä – Asukkaat ovat odotelleet remonttia vuosikaudet

    2. 2

      Käänne asuntomarkkinoilla: Asunnon myyjä ei enää saa välttämättä edes omiaan pois – ”Jos jotain, niin tähän ei kannata lapsen lailla uskoa”

    3. 3

      Uusia tietoja nuolilla surmatusta amerikkalaisesta seikkailijasta: uhmasi kieltoja pyrkiessään eristetyn heimon luo

    4. 4

      Keskelle Vaalimaan korpea on noussut eriskummallinen ostosparatiisi – HS tutustui venäläisiä houkuttelevaan outlet-kylään, joka muistuttaa kulissia

    5. 5

      Saastuttaa sisä­ilmaa, synnyttää kosteus­vaurion, vahingoittaa kerrostalon rakenteita – Kysyimme, ovatko ilmalämpöpumppuihin liitetyt epäilykset todellisia

    6. 6

      Kun kumppani tulee raskaan työpäivän jälkeen kotiin ja räjähtää, häntä kannattaa lähestyä tunteella

    7. 7

      Autoilija ajoi kahden alakouluikäisen lapsen päälle suojatiellä Espoossa – Vastaantulija yritti varoittaa tööttäämällä ja valoja väläyttelemällä

    8. 8

      Kiinalainen teurastamo pumppasi jopa 120 litraa vettä nautoihin nostaakseen eläinten myyntipainoa – Polvilleen luhistuneella naudalla näkyi ”kyyneleitä silmissään”

    9. 9

      Miksi miehet lähettävät naisille kuvia omasta peniksestään? Ruotsalaistoimittaja löysi kuusi syytä hämmentävälle käytökselle

    10. 10

      Koomikko Iikka Kivi oli ahdistunut vihankylväjä, joka louhi verkosta todisteita maahanmuuttajien pahuudesta – Nyt hän kertoo, miksi purki pahan olonsa viattomiin

      Tilaajille
    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tutkimus paljastaa: Koulujen uudet menetelmät heikentävät oppimista merkittävästi

    2. 2

      Paniikkia, konkurssien pelkoa ja lähtöaikeita – Kauppakeskus Redin asiakaskato ajaa yrittäjiä ahdinkoon

    3. 3

      Tällainen on Suomi: Kun Trump kertoi uskomattoman väitteen Pohjolan metsänhoidosta, suomalaiset lähtivät metsään haravoimaan ja imuroimaan

    4. 4

      Täti innostui sukututkimuksesta, ja niin Leenakin teki dna-testin – Kun tulokset tulivat, eletty elämä osoittautui valheeksi

      Tilaajille
    5. 5

      Käänne asuntomarkkinoilla: Asunnon myyjä ei enää saa välttämättä edes omiaan pois – ”Jos jotain, niin tähän ei kannata lapsen lailla uskoa”

    6. 6

      Kun kumppani tulee raskaan työpäivän jälkeen kotiin ja räjähtää, häntä kannattaa lähestyä tunteella

    7. 7

      Kun nuoret äidit haksahtavat ravitsemusgurujen hölynpölyyn, kärsijöitä ovat lapset – Näin sanoo ravitsemusterapeutti Reijo Laatikainen ja oikoo verkon vallanneita harhaluuloja yksi kerrallaan

      Tilaajille
    8. 8

      Kuvia Suomesta, osa 39: Rio Gandara kuvasi, mitä tekevät ihmiset, jotka eivät saa öisin unta

    9. 9

      Uni oli pelottava, ja siinä kuusivuotias Patrick Tiainen rakasti poikaa – Tiainen nousi karismaattisen seurakunnan johtoon, uskoi Jumalan eheyttävän hänet ja myönsi lopulta, että uni oli totta

      Tilaajille
    10. 10

      Euroopassa raivoaa sota, jonka keskellä ihmiset käyvät oopperassa ja asuvat bunkkereissa – HS:n erikoisartikkeli vie Itä-Ukrainan sodan molemmille puolille

    11. Näytä lisää