Talous

Ohje numero 1: ”Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen” – Suomalaisyritys myi Irlantiin neljä yksinkertaista ideaa, joilla lapsiperhe selviää ruokakaupassa

Palvelumuotoilijat yrittävät tehdä arjesta ihmisille helpompaa. Hellon-yhtiön toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen muistuttaa, että digitaalisessakin maailmassa on panostettava asiakkaan palveluun.

Suomalainen Hellon-yhtiö sai toimeksiannon: miettikää keinoja, joiden avulla lastensa kanssa ruokaostoksilla käyvät olisivat tyytyväisempiä kokemuksiinsa.

Tilaaja oli irlantilainen Musgrave-yhtiö, joka omistaa maan suurimman vähittäiskauppaketjun Super Valun. Ketjuun kuuluu runsaat 220 myymälää.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Musgrave oli liikkeellä, koska Irlannissa lapsiperheet äänestävät helposti kukkarollaan, jos ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.

Musgrave halusi pitää kiinni merkittävästä asiakasryhmästään, jota havitteli muutama muukin kauppaketju. Tähän asti oli kilpailtu ryhmälle tärkeiden tuotteiden hinnoilla, mutta nyt piti miettiä vaihtoehtoja.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Jokainen lastensa kanssa ruokakaupassa asioinut tietää, että Hellonille annettu tehtävä on vaativa. Vastaavasti moni ilahtuisi, jos juuri tätä asiakaskokemusta voisi parantaa.

Hellon on palvelumuotoiluun erikoistunut yritys, jolla on konttorit Helsingissä ja Lontoossa. Sen liiketoimintaa on suunnitella palveluita sujuvammiksi sekä asiakkaiden että yritysten henkilökunnan kannalta.

Irlannissa Hellonin piti ensin ymmärtää, mitä Super Valun asiakkaat oikeasti toivoivat.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Vastausta ei haettu mittavilla kyselyillä vaan haastattelemalla joitain kymmeniä kohderyhmään kuuluvia huolellisesti. Muutamia seurattiin kaupassa ostosmatkoilla, jotkut pitivät kauppareissuistaan päiväkirjaa.

Kun listaan oli kertynyt riittävästi ehdotuksia, osa niistä otettiin käyttöön kahdessa testimyymälässä. Niistä saatujen kokemusten perusteella päädyttiin seuraavaan listaan:

1. Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen.

2. Aulassa avustaja, lapsille tarjolla ilmainen hedelmä ja tarrakirja, vanhemmille kuppi kahvia.

3. Otetaan käyttöön kassoja, joiden ympärillä ei ole esillä makeisia.

4. Annetaan apua ostoskassien pakkaamiseen ja kantamiseen.

Yksinkertaisia asioita, mutta tilaaja oli tyytyväinen. Tämän vuoden aikana ideoita on otettu käyttöön noin viidessäkymmenessä Super Valun myymälässä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Asiakkaatkin olivat tyytyväisiä. Musgrave on arvioinut muutosten kasvattaneen Super Valun liikevaihtoa noin viidellä miljoonalla eurolla.

Hellon taas palkittiin lokakuussa työstään viime vuoden parhaana kansainvälisenä palvelumuotoiluna.

Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen uskoo, että palvelumuotoilulla riittää runsaasti kysyntää lähivuosina. Syynä on se, että yritykset ovat panostaneet kilpaa digitalisointiin, mutta samalla on saattanut unohtua asiakas.


Wäänäsen mielestä takana on kymmenen vuotta digitalisaation ensimmäistä aaltoa, jolloin ajateltiin teknologian ratkaisevan kaikki ongelmat. Nyt on sitten ymmärretty, että digitalisaatiossakin onnistunut asiakaskokemus merkitsee hyvää bisnestä ja kasvua.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Wäänäsen teesi on, että asiakasta pitäisi ajatella läpi koko organisaation. Hän kertoo esimerkkinä keskustelunsa finanssialan yrityksessä laskutuksessa työskennelleen ihmisen kanssa.

”Hän ihmetteli, että mitä asiakaskokemuksella on tekemistä laskutuksen kanssa. Muistutin, että asiakassuhteen yksi kriittisempiä hetkiä on, kun pankki lähestyy ihmistä vaikkapa maksumuistutuksella. Seurauksena voi olla pankin vaihto”, Wäänänen sanoo.

”He olivat ajatelleet viestinnässä lähinnä sitä, mitä asetuksissa vaadittiin.”

Suomalaiset pankit ovat Wäänäsen mukaan menestyneet hyvin digitalisaatiossa kansainvälisessäkin vertailussa. Palvelut toimivat verkossa luotettavasti ja nopeasti.

Ongelmia kuitenkin tulee, kun pankkien pitäisi ajatella joitain pienempiä asiakassegmenttejään, vaikkapa niitä ikäihmisiä, joille siirtyminen verkkoon on ollut tuskaista.

Wäänäsen mukaan pankit unohtivat, että nämä ikäihmiset ovat heille arvokkaita asiakkaita vielä pitkään. Jos heitä ei pysty kouluttamaan innokkaiksi digikäyttäjiksi, sitten pitäisi kehittää heille suunnattuja palveluja.

”Verkkopankissa on varmaan parisataa erilaista toimintoa. Olisiko mahdotonta kehittää verkkopankin versio, jossa olisi vaikkapa vain viisi olennaisinta toimintoa?”

Joissain pankkikonttoreissa on jo aulassa vastaanottaja, joka pyrkii selvittämään asiakkaan tarpeet ja ohjaamaan hänet oikeaan paikkaan.

Samanlaista asiakaspalvelua on kokeiltu myös apteekeissa ja esimerkiksi Itäkeskuksen uudessa Kelan konttorissa.

”Kelan konttorissa jonotusajat ovat tippuneet ja järjestyshäiriöt vähentyneet, kun asiakas kohdataan heti sisään tullessa.”

”Digitalisaatioon panostetaan, mutta ei ihminen ole yhtäkkiä muuttunut. Monet ihmiset haluavat edelleen palvelua kasvokkain.”

Digitaalisuuden rinnalla tulevaisuudessa yrityksille tuo haasteita kestävän kehityksen ymmärtäminen ja sen tuomat vaatimukset asiakaspalveluun.

”Se ei enää riitä, että yritys sanoo asiakkailleen toimivansa vastuullisesti ja tasa-arvoisesti. Tämä pitää nyt myös todistaa aukottomasti”, Wäänänen arvioi.

Jotkin yritykset ovat ymmärtäneet kulttuurin muutokset muita nopeammin.

Wäänänen nostaa esimerkiksi amerikkalaisen vaatemerkin Patagonian, jonka toimintaa määrittää kolme missiota: yritys tekee vain niin sanottuja hyviä tuotteita, yrityksen toiminta ei saa aiheuttaa vahinkoa, ja yrityksen toiminnan pitää inspiroida myös sen asiakkaita tekemään hyvää.

Patagonia muun muassa lahjoittaa tietyn osuuden liikevaihdostaan hyväntekeväisyyteen tai tieteelliseen tutkimukseen.

”Patagonian asiakaskunnassa nämä kaikki ovat merkittäviä tekijöitä.”

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Vähittäiskauppa
  • Työelämä
  • Talous
  • Kari Räisänen

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Miksi autojen keskipaikan kohdalla on möykky, joka tekee keskipaikka­matkustuksen epämukavaksi?

    2. 2

      Homous on vika, jonka Jumala korjaa, ajatteli Patrick Tiainen – Hän nousi karismaattisen seurakunnan johtoon, solmi kulissiavioliiton ja ymmärsi lopulta rimpuilunsa turhaksi

      Tilaajille
    3. 3

      Alvar Aallon suunnittelema sellutehdas oli tuomittu tuhoon, mutta sitten pääjohtaja lausui yllättävät sanat – Pelastus löytyi puun ihmeaineesta, joka saattaa pian tuottaa enemmän kuin sellu  

    4. 4

      Sdp ottaa kaulaa kokoomukseen, vihreiden lasku pysähtyi – Häämöttääkö ensi keväänä punavihreän blokin ”sisällissota”?

    5. 5

      Kambodžan ”kuoleman kenttien” kahdelle johtajalle elinkautiset – ensimmäiset kansanmurha­tuomiot hirmuteoista, joissa kuoli 1,7 miljoonaa ihmistä

    6. 6

      Suomi päättää uudesta vastatykistötutkasta vuodenvaihteessa – Ukrainan sodan opit nopeasti käyttöön

    7. 7

      Miksi mies tarvitsee enemmän rahaa kuin nainen? Tutkijat laskivat tarkasti, mikä rahamäärä riittää erilaisille ihmisille säälliseen elämään

    8. 8

      Katja Korhonen huokaisi helpotuksesta, kun keskosena syntynyt poika parkaisi ensi-itkunsa – ”Sitten hoitaja tuli ja nappasi vauvan”

      Tilaajille
    9. 9

      Miksi äidit nukahtavat aina kesken elokuvan?

    10. 10

      Huuhkajat teki historiaa ja voitti lohkonsa surkeankin pelin jälkeen – Suomen ensimmäinen arvokisapaikka on nyt kahden voiton päässä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mies hyppäsi Pitkältäsillalta ja kuoli – ”Oli ilmeisesti halunnut näyttää, että pystyy uimaan kylmässä vedessä”

    2. 2

      Kun nuoret äidit haksahtavat ravitsemusgurujen hölynpölyyn, kärsijöitä ovat lapset – Näin sanoo ravitsemusterapeutti Reijo Laatikainen ja oikoo verkon vallanneita harhaluuloja yksi kerrallaan

      Tilaajille
    3. 3

      Katso tästä taulukosta, tulisitko toimeen kohtuullisena pidetyillä menoilla – Tutkijat määrittelivät, mitä Suomessa tarvitaan säälliseen elämään

    4. 4

      Raiskauksen määritelmää muuttava kansalaisaloite etenee eduskuntaan – Näin aloite määrittelee rangaistavat sukupuoliyhteydet

    5. 5

      Viranomainen tarkasti Meilahden sairaalan: leikkausosastolla raadetaan niin äärirajoilla, että siitä aiheutuu vaaraa

    6. 6

      Marco Bjurström vaikenee tanssikoulunsa hyväksikäyttö­epäilyistä – Alan veteraani Anitra Ahtola tuomitsee tapauksen: ”En hyväksyisi omassa koulussani”

    7. 7

      Haimasyöpään kuolee Suomessa yhä useampi – kun oireita ilmenee, sairaus on yleensä edennyt liian pitkälle

    8. 8

      Pattitilanne taloyhtiössä: Naapuri seisottaa isoa autoa ikkunan edessä, valittaja sai kuulla häiritsevänsä asumismukavuutta

    9. 9

      Norjalaisfregatti voi vaipua vieläkin syvemmälle, nostotyö vie viikkoja – Naisupseereja ryöpytetään vaikka ei tiedetä, olivatko he edes laivalla

    10. 10

      Floridan tiukoissa vaaleissa ajauduttiin 8,3 miljoonan äänen käsilaskentaan ja oikeuden­käynteihin – ”Olemme tehneet itsemme naurun­alaisiksi koko maailman edessä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Siivooja Aino-Maija Leinonen näki keskiluokkaiset kodit ja päätti elää toisin – ”Kaikkien lempiväri on valkoinen ja kaikilla on samat esineet”

      Tilaajille
    2. 2

      Puurokattila liedellä kertoi, että asunnosta oli lähdetty vauhdilla – Sina Varheen tytär katosi, ja seuraavien kuukausien jäljet seuraavat äitiä läpi elämän

      Tilaajille
    3. 3

      Helsingin surkein taloyhtiö oli pahassa jamassa ja jopa vaarallinen – juuri valmistunut peruskorjaus maksoi 2 800 euroa neliöltä

    4. 4

      Suorakulmaisen jäävuoren mysteeri selvisi Etelämantereella

    5. 5

      Ilta-Sanomat: Näyttelijä Aku Hirviniemi sai syytteen kahdesta seksuaalisesta ahdistelusta

    6. 6

      Syvällä Lapin erämaassa kulkee natsi-Saksan viimeinen puolustuslinja, ja nyt sieltä löytyi salaperäinen vankileiri

      Tilaajille
    7. 7

      Ihmisten ja hiirten aivoista löytyi suolisto­bakteereita – ”Tämä on tajunnan­räjäyttävää”, kommentoi neuro­tieteilijä

    8. 8

      Helsingissä kuultiin ”Islannin ihmeestä”: Nuorten juominen, tupakointi ja huumeiden­käyttö laskivat dramaattisesti, koska vanhempien asenteet ja käytös muuttuivat

    9. 9

      ”Täällä tulee törmäys sitten” – 130-metrinen norjalainen sotalaiva törmäsi säiliöalukseen monista varoituksista huolimatta, käy ilmi lauantaina julkaistulta äänitteeltä

    10. 10

      Mies loi ”bändilleen” tyhjästä fani­kunnan, levy-yhtiön sekä uutis­sivuston ja buukkasi niiden avulla kiertueen ilman yleisöä – nyt hän selittää tekoaan Twitterissä

    11. Näytä lisää