Talous

Ohje numero 1: ”Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen” – Suomalaisyritys myi Irlantiin neljä yksinkertaista ideaa, joilla lapsiperhe selviää ruokakaupassa

Palvelumuotoilijat yrittävät tehdä arjesta ihmisille helpompaa. Hellon-yhtiön toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen muistuttaa, että digitaalisessakin maailmassa on panostettava asiakkaan palveluun.

Suomalainen Hellon-yhtiö sai toimeksiannon: miettikää keinoja, joiden avulla lastensa kanssa ruokaostoksilla käyvät olisivat tyytyväisempiä kokemuksiinsa.

Tilaaja oli irlantilainen Musgrave-yhtiö, joka omistaa maan suurimman vähittäiskauppaketjun Super Valun. Ketjuun kuuluu runsaat 220 myymälää.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Musgrave oli liikkeellä, koska Irlannissa lapsiperheet äänestävät helposti kukkarollaan, jos ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.

Musgrave halusi pitää kiinni merkittävästä asiakasryhmästään, jota havitteli muutama muukin kauppaketju. Tähän asti oli kilpailtu ryhmälle tärkeiden tuotteiden hinnoilla, mutta nyt piti miettiä vaihtoehtoja.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Jokainen lastensa kanssa ruokakaupassa asioinut tietää, että Hellonille annettu tehtävä on vaativa. Vastaavasti moni ilahtuisi, jos juuri tätä asiakaskokemusta voisi parantaa.

Hellon on palvelumuotoiluun erikoistunut yritys, jolla on konttorit Helsingissä ja Lontoossa. Sen liiketoimintaa on suunnitella palveluita sujuvammiksi sekä asiakkaiden että yritysten henkilökunnan kannalta.

Irlannissa Hellonin piti ensin ymmärtää, mitä Super Valun asiakkaat oikeasti toivoivat.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Vastausta ei haettu mittavilla kyselyillä vaan haastattelemalla joitain kymmeniä kohderyhmään kuuluvia huolellisesti. Muutamia seurattiin kaupassa ostosmatkoilla, jotkut pitivät kauppareissuistaan päiväkirjaa.

Kun listaan oli kertynyt riittävästi ehdotuksia, osa niistä otettiin käyttöön kahdessa testimyymälässä. Niistä saatujen kokemusten perusteella päädyttiin seuraavaan listaan:

1. Lapsiperheille omat parkkiruudut myymälän eteen.

2. Aulassa avustaja, lapsille tarjolla ilmainen hedelmä ja tarrakirja, vanhemmille kuppi kahvia.

3. Otetaan käyttöön kassoja, joiden ympärillä ei ole esillä makeisia.

4. Annetaan apua ostoskassien pakkaamiseen ja kantamiseen.

Yksinkertaisia asioita, mutta tilaaja oli tyytyväinen. Tämän vuoden aikana ideoita on otettu käyttöön noin viidessäkymmenessä Super Valun myymälässä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Asiakkaatkin olivat tyytyväisiä. Musgrave on arvioinut muutosten kasvattaneen Super Valun liikevaihtoa noin viidellä miljoonalla eurolla.

Hellon taas palkittiin lokakuussa työstään viime vuoden parhaana kansainvälisenä palvelumuotoiluna.

Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänänen uskoo, että palvelumuotoilulla riittää runsaasti kysyntää lähivuosina. Syynä on se, että yritykset ovat panostaneet kilpaa digitalisointiin, mutta samalla on saattanut unohtua asiakas.


Wäänäsen mielestä takana on kymmenen vuotta digitalisaation ensimmäistä aaltoa, jolloin ajateltiin teknologian ratkaisevan kaikki ongelmat. Nyt on sitten ymmärretty, että digitalisaatiossakin onnistunut asiakaskokemus merkitsee hyvää bisnestä ja kasvua.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Wäänäsen teesi on, että asiakasta pitäisi ajatella läpi koko organisaation. Hän kertoo esimerkkinä keskustelunsa finanssialan yrityksessä laskutuksessa työskennelleen ihmisen kanssa.

”Hän ihmetteli, että mitä asiakaskokemuksella on tekemistä laskutuksen kanssa. Muistutin, että asiakassuhteen yksi kriittisempiä hetkiä on, kun pankki lähestyy ihmistä vaikkapa maksumuistutuksella. Seurauksena voi olla pankin vaihto”, Wäänänen sanoo.

”He olivat ajatelleet viestinnässä lähinnä sitä, mitä asetuksissa vaadittiin.”

Suomalaiset pankit ovat Wäänäsen mukaan menestyneet hyvin digitalisaatiossa kansainvälisessäkin vertailussa. Palvelut toimivat verkossa luotettavasti ja nopeasti.

Ongelmia kuitenkin tulee, kun pankkien pitäisi ajatella joitain pienempiä asiakassegmenttejään, vaikkapa niitä ikäihmisiä, joille siirtyminen verkkoon on ollut tuskaista.

Wäänäsen mukaan pankit unohtivat, että nämä ikäihmiset ovat heille arvokkaita asiakkaita vielä pitkään. Jos heitä ei pysty kouluttamaan innokkaiksi digikäyttäjiksi, sitten pitäisi kehittää heille suunnattuja palveluja.

”Verkkopankissa on varmaan parisataa erilaista toimintoa. Olisiko mahdotonta kehittää verkkopankin versio, jossa olisi vaikkapa vain viisi olennaisinta toimintoa?”

Joissain pankkikonttoreissa on jo aulassa vastaanottaja, joka pyrkii selvittämään asiakkaan tarpeet ja ohjaamaan hänet oikeaan paikkaan.

Samanlaista asiakaspalvelua on kokeiltu myös apteekeissa ja esimerkiksi Itäkeskuksen uudessa Kelan konttorissa.

”Kelan konttorissa jonotusajat ovat tippuneet ja järjestyshäiriöt vähentyneet, kun asiakas kohdataan heti sisään tullessa.”

”Digitalisaatioon panostetaan, mutta ei ihminen ole yhtäkkiä muuttunut. Monet ihmiset haluavat edelleen palvelua kasvokkain.”

Digitaalisuuden rinnalla tulevaisuudessa yrityksille tuo haasteita kestävän kehityksen ymmärtäminen ja sen tuomat vaatimukset asiakaspalveluun.

”Se ei enää riitä, että yritys sanoo asiakkailleen toimivansa vastuullisesti ja tasa-arvoisesti. Tämä pitää nyt myös todistaa aukottomasti”, Wäänänen arvioi.

Jotkin yritykset ovat ymmärtäneet kulttuurin muutokset muita nopeammin.

Wäänänen nostaa esimerkiksi amerikkalaisen vaatemerkin Patagonian, jonka toimintaa määrittää kolme missiota: yritys tekee vain niin sanottuja hyviä tuotteita, yrityksen toiminta ei saa aiheuttaa vahinkoa, ja yrityksen toiminnan pitää inspiroida myös sen asiakkaita tekemään hyvää.

Patagonia muun muassa lahjoittaa tietyn osuuden liikevaihdostaan hyväntekeväisyyteen tai tieteelliseen tutkimukseen.

”Patagonian asiakaskunnassa nämä kaikki ovat merkittäviä tekijöitä.”

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Lesken oikeudet ovat suurin perinnön­jakoon liittyvä harha­käsitys – ”Kaiken­laiset epäilykset aiheuttavat verisiä riitoja”, sanoo asianajaja

    2. 2

      Maanantaina Suomessa voi nähdä harvinaisen kuunpimennyksen – Lähetä kuvia ruosteenpunaiseksi värjäytyvästä kuusta HS:lle

    3. 3

      Suomeen on jo saattanut levitä uusi peto – ensi­havainto kulta­sakaalista voidaan tehdä hetkenä minä hyvänsä

    4. 4

      Ahtaasti asuminen on yleistymässä, ja Helsingin Alppilassa asuvat Estradat ovat siitä osoitus – neli­henkisen perheen kodissa on vain keittiö ja makuu­huone

    5. 5

      Yliopistot uhkaavat menettää lukuoikeuden tuhansien tiedelehtien artikkeleihin

    6. 6

      Keskellä Helsinkiä on talo, jonka lattian alta paljastui aikakapseli täynnä 300 vuoden takaista elämää

    7. 7

      Toimittaja Lea Pakkanen matkusti läpi Venäjän ja huomasi olevansa ruumiiden keskellä – Pienessä siperialais­kylässä valkeni Pakkasen suvun salaperäinen painajainen

      Tilaajille
    8. 8

      Kommentti: Poika­koulun oppilaat nöyryyttivät alkuperäis­kansan aktivistia – Video tapauksesta on herättänyt järkytystä, koska se kertoo Yhdys­valtojen poliittisesta ilmapiiristä

    9. 9

      Andy McCoyn korkea kuume ei haitannut – suomirockin ikoni Pelle Miljoona Oy kärsi ensin niveljäykkyydestä, mutta tarjosi lopulta suuren sukupolvikokemuksen

    10. 10

      Entä jos lentämisen sijasta matkustaisi Málagaan, Berliiniin tai New Yorkiin maitse ja meritse? Laskimme päästöt, hinnat ja matka-ajat

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Keskellä Helsinkiä on talo, jonka lattian alta paljastui aikakapseli täynnä 300 vuoden takaista elämää

    2. 2

      Entä jos lentämisen sijasta matkustaisi Málagaan, Berliiniin tai New Yorkiin maitse ja meritse? Laskimme päästöt, hinnat ja matka-ajat

    3. 3

      Toimittaja Lea Pakkanen matkusti läpi Venäjän ja huomasi olevansa ruumiiden keskellä – Pienessä siperialais­kylässä valkeni Pakkasen suvun salaperäinen painajainen

      Tilaajille
    4. 4

      Lesken oikeudet ovat suurin perinnön­jakoon liittyvä harha­käsitys – ”Kaiken­laiset epäilykset aiheuttavat verisiä riitoja”, sanoo asianajaja

    5. 5

      Kommentti: Poika­koulun oppilaat nöyryyttivät alkuperäis­kansan aktivistia – Video tapauksesta on herättänyt järkytystä, koska se kertoo Yhdys­valtojen poliittisesta ilmapiiristä

    6. 6

      Lähes kaikki kuntohiihtäjät sortuvat kahteen perusvirheeseen, jotka korjaamalla eteneminen helpottuisi hetkessä

    7. 7

      Ahtaasti asuminen on yleistymässä, ja Helsingin Alppilassa asuvat Estradat ovat siitä osoitus – neli­henkisen perheen kodissa on vain keittiö ja makuu­huone

    8. 8

      Maanantaina Suomessa voi nähdä harvinaisen kuunpimennyksen – Lähetä kuvia ruosteenpunaiseksi värjäytyvästä kuusta HS:lle

    9. 9

      Suomeen on jo saattanut levitä uusi peto – ensi­havainto kulta­sakaalista voidaan tehdä hetkenä minä hyvänsä

    10. 10

      Poliisi: Taksikuski tunkeutui asunnolle Turussa, asiakas joutui seksuaalirikoksen uhriksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Keksijänero loi miljardituotteen ja joutui tyttärensä syrjäyttämäksi – Suomalaista Polaria ja sen perustajan traagista kohtaloa ympäröi hiljaisuuden muuri

      Tilaajille
    2. 2

      Nämä sanat kannattaisi sanoa monelle vanhemmalle, vaikka minut ne saivatkin itkemään

    3. 3

      Vuoden paras Fingerpori -äänestys keräsi yli 23 000 ääntä – ”Hieno valinta”, toteaa Pertti Jarla yleisön suosikista ja paljastaa omansa

    4. 4

      Vuosaarelaisen kaunottaren turhamaisuus pöyristyttää ihmisiä – Mutta lopulta he itkevät, sillä Jasmin Koskirannan tarina onkin suurempi

      Tilaajille
    5. 5

      Pilapiirtäjä Ville Ranta teki piirroksen Oulun seksuaali­rikoksista ja sohaisi muurahais­pesään – Facebook jäädytti tilin, mutta se ei Rantaa hetkauta, sillä hän ei ole ensi kertaa asialla

    6. 6

      Sähköhammasharjakin voi jättää hampaat likaisiksi – yleinen harjaustekniikka pilaa koko sähköharjan idean, sanoo asiantuntija

    7. 7

      Autoista tuli niin hyviä, että kuljettajien ajotaidot romahtivat – tämä perusasia unohtuu monelta ja talvella sen kuulee lähes joka risteyksessä

    8. 8

      Tältä näyttää Redi arkisena aamu­päivänä – Yrittäjät kertovat, miltä kauppa­keskuksen tilanne vaikuttaa nyt

    9. 9

      Tällainen on kahdeksan lapsen hyväksikäyttö­tapaus: Kalliolaismies saalisti tyttöjä Instagramissa – Tuomittu pyysi 14-vuotiasta tyttöä vaikenemaan seksistä

    10. 10

      Keskellä Helsinkiä on talo, jonka lattian alta paljastui aikakapseli täynnä 300 vuoden takaista elämää

    11. Näytä lisää
    Uusimmat
    1. Juuri nyt
    2. Maanantaina Suomessa voi nähdä harvinaisen kuunpimennyksen – Lähetä kuvia ruosteenpunaiseksi värjäytyvästä kuusta HS:lle
    3. Tunti sitten
    4. Mielenosoittajat vaativat Moskovassa, ettei Kuriileista saa neuvotella – Japanin pääministeri Abe saapuu tiistaina Venäjälle neuvottelemaan rauhansopimuksesta
    5. Meksikon räjähdysmäisen palon kuolonuhrien määrä nousi 79:ään
    6. Britannian 97-vuotias prinssi Philip sai huomautuksen ilman turva­vyötä ajamisesta vain kaksi päivää auto-onnettomuutensa jälkeen
    7. Vasta loppusuora poimii lopulliset eduskuntavaalien teemat Tilaajille
    8. Kaisa Mäkäräisen ammunta yhä pahasti sekaisin – kuusi ohilaukausta romahduttivat sijoituksen
    9. Pääministeri Theresa Mayn pitää kertoa maanantaina varasuunnitelmansa brexitistä – Parlamentaarikot valmistelevat esitystä, joka estäisi Britannian eron EU:sta ilman sopimusta
    10. 2 tuntia sitten
    11. Lipuntarkastusta vältellyt mies löi ja sylki kasvoille tarkastajaa Vantaalla, junankuljettaja taltutti pippurisumutteella
    12. Kiinalaistytöistä edistynein kilpaili jo suomalaisen nuorten MM-edustajan kanssa samassa sarjassa –  Yhden kiinalaisen pojan pitkä kisahyppy pienessä mäessä kohahdutti yleisöä
    13. Huippu-urheilijat Tuukka Kotti ja Minttu Tuominen kertovat, kuinka valtava on onnistumisen merkitys – heidän ajatuksistaan voi olla hyötyä meille kaikille
    14. Näytä lisää