Osa lentoyhtiöistä rikkoo lakia hyvittäessään peruttuja lentoja – asiakaspalvelut tukossa, yksin Finnairilla jonossa yli 100 000 korvaushakemusta - Talous | HS.fi
Talous|Lentoliikenne

Osa lentoyhtiöistä rikkoo lakia hyvittäessään peruttuja lentoja – asiakaspalvelut tukossa, yksin Finnairilla jonossa yli 100 000 korvaushakemusta

Jos lentomatka on peruuntunut, kuluttajalla on myös koronatilanteessa useimmiten oikeus saada rahansa takaisin – rahana.

Peruttujen lähtevien lentojen listaa Christchurchin lentoasemalla Uudessa-Seelannissa 8. huhtikuuta.

Julkaistu: 21.4. 2:00, Päivitetty 21.4. 6:18

Kaikki lentoyhtiöt eivät noudata lainsäädäntöä, kun ne korvaavat asiakkailleen koronavirustilanteen vuoksi peruttuja lentoja.

Ainakin AirFrance-KLM tarjoaa hyvitykseksi ainoastaan hyvitysseteliä, jolla voi ostaa yhtiön lippuja myöhemmin. Jos asiakas mielii setelin sijaan riihikuivaa rahaa, hän joutuu odottamaan vuoden.

Euroopan unionin lainsäädännön mukaan lentomatkustajalla on kuitenkin oikeus saada lippujensa hinta kokonaisuudessaan takaisin rahana, jos lento perutaan.

AirFrance-KLM:n laiton käytäntö ilmenee asiakirjoista, jotka HS on saanut lentoyhtiön asiakkailta. Myös AirFrance-KLM:n viestintä vahvisti asian HS:lle maanantaina. Yhtiö lupasi kommentoida asiaa maanantain aikana tarkemmin, mutta lupauksesta huolimatta se ei enää palannut asiaan.

HS:n mielipidesivuilla (16.4) iittalalainen Matti Seppälä kuvasi lentoyhtiö AirBalticin menettelevän samoin, joskin yhtiön internet-sivujen mukaan korvauksen voi saada myös tilisiirtona.

”Jos lentoyhtiö peruu lennon, matkustajan juridiset oikeudet ovat selkeät”, ryhmäpäällikkö Satu Toepfer Kilpailu- ja kuluttajavirastosta (KKV) sanoo.

”Ei ole pakko ottaa vouchereita tai cashpointseja.”

Lentomatkustajan oikeudet on määritelty Euroopan unionin asetuksessa. Komission maaliskuisen linjauksen mukaan asetus sitoo lentoyhtiöitä myös koronaviruskurimuksen keskellä.

Toisin kuin direktiivit, asetus on voimassa koko EU:n alueella ilman, että jäsenmaat erikseen säätävät siitä omassa kansallisessa lainsäädännössään. Asetus pätee aina, jos lento lähtee EU-alueelta tai jos unionin alueelle saapuvan lennon liikennöi EU-maan lentoyhtiö.

Teoriassa matkustaja voisi myös valita uudelleenreitityksen mahdollisimman pian tai myöhemmin hänelle sopivana ajankohtana, mutta KKV:n Toepferin mukaan tämä vaihtoehto ei tule poikkeustilanteessa kyseeseen. Tiedossa ei ole, milloin tilanne normalisoituu – mutta selvää on, että se ei tapahdu tänään eikä huomenna.

Tavanomaisesti matkustajilla saattaisi olla myös oikeus 600 euron ylimääräiseen korvaukseen lennon peruuntuessa, mutta tätä ei komission mukaan sovelleta pandemiatilanteessa.

AirFrance-KLM tarjoaa hyvitykseksi ainoastaan hyvitysseteliä, jolla voi ostaa yhtiön lippuja myöhemmin.

Myös lakia noudattavat lentoyhtiöt tarjoavat vaihtoehdoksi ensisijaisesti lahjakortteja, vouchereita ja hyvityspisteitä rahallisen korvauksen sijaan.

Käteiskorvaukset koettelevat liikennöitsijöiden kassaa samalla, kun pandemia aiheuttaa niille talousvaikeuksia muutoinkin.

Niinpä lentoyhtiöt pyrkivät lisäämään hyvityskuponkien houkuttelevuutta lupaamalla, että ne ovat arvoltaan suurempia kuin lippujen alkuperäinen hinta.

”Matkustajilla on oikeus saada rahansa kokonaisuudessaan takaisin, jos heidän matkansa peruuntuu”, oikeuskomissaari Didier Reynders linjasi tiedotteessa 9. huhtikuuta.

”Käyttämättömillä hyvityskupongeilla on oltava palautusoikeus ja suoja toimijan konkurssia vastaan.”

Samalla Reynders kehotti matkustajia harkitsemaan tyytymistä hyvityskorttiin ja EU-maita tukemaan lentoyhtiöiden ja matkanjärjestäjien maksuvalmiutta.

Suomalaisen Finnairin viestintäjohtaja Päivyt Tallqvist toteaa, ettei hän voi osavuosikatsauksen alla kommentoida yhtiön kassatilannetta. Lahjakortti on hyvitysvaihtoehtona hänen mukaansa parempi vaihtoehto siksi, että sen käsittely on juohevampaa kuin tilisiirron.

Finnairin koneissa kulkee kuukausittain noin miljoona matkustajaa. Tallqvistin mukaan Finnairilla on reilusti yli 100 000 korvaushakemusta jonossa, ja niiden käsittelyaika on noin kahdeksan viikkoa.

Se on kaukana EU-asetuksen määrittelemästä takarajasta, jonka mukaan rahat pitäisi palauttaa seitsemän päivän kuluessa.

”Tilanne on niin ainutlaatuinen kaaos, että useimpien yritysten asiakaspalveluun on vaikea saada yhteyttä. Ei ole realistista, että aikarajat pitäisivät. Palautuspyynnöt tulee kuitenkin pyrkiä käsittelemään niin ripeästi kuin mahdollista näissä olosuhteissa”, Toepfer sanoo.

Esimerkiksi KLM on tarjonnut peruuntuneen lennon korvaukseksi voucher-kuponkeja tai varauksen siirtämistä myöhemmäksi.

Kuluttajien epävarmuutta ja huolta omien oikeuksien toteutumisesta kylvää nyt lisäksi se, että lentoyhtiöiden ja matkatoimistojen asiakaspalvelut ovat ruuhkautuneet ennennäkemättömällä tavalla.

HS:n tiedossa on useita tapauksia, joissa lentoyhtiöiden asiakkaat kertovat jonottaneensa puhelimessa tuntikaupalla saadakseen selkoa tilanteeseensa. Sitten puhelu on katkennut.

Jos liput on ostettu matkatoimiston kautta, lentoyhtiöt toisinaan kehottavat matkustajia hoitamaan korvaukset niiden kanssa. Matkatoimisto voi toimia välittäjänä rahojen palautuksessa, mutta EU-asetus velvoittaa nimenomaan lennosta vastuussa olevaa lentoyhtiötä, Toepfer huomauttaa. Sillä on viime kädessä vastuu rahojen palauttamisesta.

Jos meno-paluumatka on yhdellä varauksella, korvausoikeuteen riittää se, että lento on peruttu ainoastaan yhteen matkustussuuntaan.

Matkustajan oikeudet kuitenkin mutkistuvat, jos lennon peruu itse. Tällaisessa tilanteessa mahdollisuus korvauksiin riippuu täysin lentoyhtiöstä eli sen kuljetusehdoista ja halusta joustaa. Ehdot eivät saa olla kohtuuttomat.

Lentomatkan varannut kuluttaja saa olla oikeuksistaan tarkkana koronaviruskriisin keskellä. Kuvassa peruttujen saapuvien lentojen listaa Tokion Hanedan lentoasemalla 3. huhtikuuta.

Moni matkustaja perui lennon esimerkiksi maaliskuun puolivälin tietämillä. Lennot saattoivat kulkea, vaikka esimerkiksi Yhdysvallat oli asettanut Schengen-alueelta tulevat matkustajat maahantulokieltoon ja Suomen ulkoministeriö oli kehottanut suomalaisia välttämään matkustamista.

”Osassa tapauksia jouduttaneen jälkikäteen setvimään, mitkä kiellot olivat voimassa ja miten matkustajan oikeudet määräytyvät”, Toepfer sanoo.

Miten kuluttaja voi toimia, jos omat oikeudet eivät toteudu, eikä lentoyhtiöön tai matkatoimistoon saa yhteyttä?

Jos liput tai matkan on maksanut luottokortilla, korvausvaateet voi esittää myös luottokorttiyhtiölle, Toepfer muistuttaa. Hän huomauttaa, ettei luottokorttiyhtiö voi vaatia kuluttajaa selvittämään korvauksia ensin lentoyhtiön tai matkanjärjestäjän kanssa.

Elleivät oikeudet toteudu, kansalaisilla on käytössään normaalit oikeussuojakeinot, kuten kuluttajaneuvonta, kuluttajariitalautakunta ja yhtiöitä valvovat viranomaiset.

KKV:n kuluttajaneuvonnan yhteydessä toimiva Euroopan kuluttajakeskus voi auttaa ulkomaista lentoyhtiöiden asiakkaita sovittelemaan asiaansa sekä tarvittaessa saada sen ulkomaisen riidanratkaisueliminen ratkottavaksi. Esimerkiksi KLM:ää koskevat valitukset saadaan vireille hollantilaisissa viranomaisissa.

Ennen yhteydenottoa viranomaisiin kannattaa kuitenkin rauhassa odottaa, että lentoyhtiöt ja matkatoimistot saavat sumaansa purettua, Toepfer opastaa.

”Tämä tilanne vaatii joustavuutta ja kärsivällisyyttä kaikilta”, hän sanoo.

Lukijan mielipide|Lentoni peruttiin, mutta en saa lipusta rahoja takaisin

Seuraa uutisia tästä aiheesta

Luitko jo nämä?

Luetuimmat - Talous

Luetuimmat

Uusimmat