Onko pankki­palvelu tätä hamaan tulevaisuuteen? Kaksi kertaa vuodessa palvelut viikon­lopun ajan nurin - Talous | HS.fi

Onko pankki­palvelu tätä hamaan tulevaisuuteen? Kaksi kertaa vuodessa palvelut viikon­lopun ajan nurin

Nordean uuden, salaisessa paikassa sijaitsevan konesalin käyttöönotto ei mennyt suunnitelmien mukaan. Pankin mukaan palvelukatkoja pitäisi olla tulevaisuudessa enää harvoin, mutta häiriöt raha-asioiden hoidossa ja maksamisessa iskevät perusturvallisuuden ytimeen, kirjoittaa HS:n taloustoimittaja Anni Lassila.

Viikonlopun palvelukatko ei ollut Nordealla ainoa, eikä Nordea ollut ainoa pankki, jolla katkoja on ollut. Viime syyskuun alussa Nordean ja OP:n järjestelmät olivat sattumalta samaan aikaan osin alhaalla muutostöiden takia.­

9.3. 16:48 | Päivitetty 9.3. 21:40

Ongelmia korttimaksuissa ja mobiilipankissa, viiveitä Kelan tukien ja palkkojen maksuissa, asuntolainan hakua koskevia vaikeuksia, osakekaupankäyntijärjestelmän katkos. Nordean tietokonesalin vaihto ei mennyt viikonloppuna aivan putkeen.

Palvelukatkoista varoitettiin toki etukäteen, mutta joidenkin ongelmien jatkuminen vielä pitkälle maanantaihin ja osin jopa tiistaihin ei ollut suunniteltua eikä tiedossa.

Henkilöasiakkaista Suomessa vastaavan johtajan Jani Elorannan mukaan kyse oli niin isosta muutostyöstä, että huolellisesta testauksesta ja valmistelusta huolimatta suunniteltu aikataulu ei vain pitänyt.

”Kyse oli siitä, että aiemmin pääkaupunkiseudulla oli kaksi konesalia, joiden toiminnot siirrettiin kokonaan uuteen konesaliin. Työmäärä on paljon suurempi kuin mikä yleensä esimerkiksi ohjelmistojen päivityksiin liittyviin palvelukatkoihin on liittynyt. Mittaluokkaa kuvaa se, että tätä siirtoa oli tekemässä yhteensä 150 ihmistä. Asennuksissa ja järjestelmien hienosäädössä voi näin isossa työssä aina tulla yllätyksiä”, hän sanoo.

Elorannan mukaan esimerkiksi korttimaksuissa häiriöt jäivät lopulta melko vähäisiksi myös sunnuntaina.

”Testasin itsekin kortin toimintaa huoltoasemilla ja kahviloissa matkalla Mäntyharjulta Helsinkiin, ja kaikki toimi ihan normaalisti.”

Maanantaina Kuluttajaliitto kuitenkin arveli, että pankkien palvelukatkoja on jo ollut liikaa. Finanssivalvonta arvioi, että Nordean häiriöiden pitkä kesto oli poikkeuksellinen. Elorannan mukaan suoranaiset vaikutukset pankin liiketoimintaan jäivät silti pieniksi.

”Pyrimme aina varmistamaan, että korttimaksut toimivat erilaisin poikkeusjärjestelyin ja että palveluihin pääsee esimerkiksi verkkopankilla tai puhelimella, vaikka mobiilipankki ei toimisikaan tai päinvastoin. Yhteydenottoja asiakkailta tuli lopulta maanantaina yllättävänkin vähän. Jos joku on kärsinyt häiriöiden takia suoranaista taloudellista vahinkoa, se tietysti korvataan”, Eloranta sanoo.

Viikonlopun palvelukatko ei ollut Nordealla ainoa, eikä Nordea ollut ainoa pankki, jolla katkoja on ollut. Viime syyskuun alussa Nordean ja OP:n järjestelmät olivat sattumalta samaan aikaan osin alhaalla muutostöiden takia. Elorannan mukaan Nordeassa syyskuun katko liittyi samaan it-salin vaihtoon.

Lokakuussa OP:llä oli viimeksi isompi palvelukatko. Katkot ja niihin liittyvä epävarmuus tuntuvat monista asiakkaista piinallisilta. Onnistuuko maksaminen tai sähköisten tunnusten käyttö? Häiriöt raha-asioiden hoidossa ja maksamisessa iskevät perusturvallisuuden ytimeen.

Palvelukatkoja on ollut Nordeassa viime vuosina kerran tai kaksi vuodessa. Mistä katkot oikein johtuvat, ja jatkuuko näin ikuisesti?

Viime päivien ongelmat Nordeassa ovat liittyneet pankin järjestelmiä pyörittävien tietokoneiden uusimiseen ja uuden konesalin käyttöönottoon. Uusi konesali on salaisessa paikassa Suomessa.

Elorannan mukaan se on ”Fort Knox -tyyppinen paikka”, jossa turvajärjestelyt kaikkia mahdollisia uhkia vastaan ovat mittavat. Fort Knox on Yhdysvaltain keskuspankin kultavarannon säilytyspaikka ja armeijan tukikohta.

Muut viime vuosien palvelukatkot ovat liittyneet yleensä pankin jättimäiseen peruspankkijärjestelmän uudistamiseen. Se on kokonaisuudessaan yli miljardin euron hintainen it-järjestelmähanke, joka käynnistyi runsaat viisi vuotta sitten.

Peruspankkijärjestelmä on se koneisto, joka pyörittää asiakkaiden käyttämien sovellusten kuten vaikkapa mobiilipankin käyttämiä tili- ja luottojärjestelmiä. Muun muassa pankkitilien siirtäminen uuteen järjestelmään aiheutti katkon niiden käytössä.

Elorannan mukaan järjestelmäuudistus on Suomen osalta jo pitkällä ja katkojen pitäisi tulevina vuosina olla huomattavasti harvinaisempia.

Myös OP-ryhmä on tehnyt isoja järjestelmäuudistuksia viime vuosina. Säästöpankkiryhmä on niin ikään uudistanut peruspankkijärjestelmäänsä.

Jossain vaiheessa nämä uudistukset on ollut pakko tehdä, koska ilman modernia perusjärjestelmää sujuvien digitaalisten palvelujen kehittäminen on mahdotonta. Niin OP:llä kuin Nordeallakin on pitkä historia, ja monet vanhat järjestelmät olivat vuosikymmenten takaa.

Ne saatiin pitkään toimimaan jotenkin erilaisilla purkkavirityksillä, mutta taustalla oli yhä kalliimmaksi käyvä sotku, joka vaati paljon turhaa työtä ja esti palvelujen sujuvan kehittämisen.

Nordeassa on ollut vielä oma monimutkaisuuslisänsä, koska se on muodostettu useiden pohjoismaisten pankkien fuusioista.

Nordeassa pankkitoimintoja on vähitellen siirretty palvelu ja maa kerrallaan uuteen järjestelmään ja samalla digitaaliset palvelut on uudistettu täysin.

Elorannan mukaan ohjelmistoihin ja asiakkaiden käyttämiin sovelluksiin tehdään pienempiä päivityksiä jatkuvasti ilman että niistä aiheutuu katkoja lainkaan.