Viisi viikkoa takana, viisi viikkoa edessä.
Etelä-Amerikassa reppureissaava Jani Rutanen vastaa Whatsapp-puheluun San Pedro de Atacaman kaupungissa Chilessä. Gradutiedosto on vielä auki läppärillä, koska Rutanen kävi juuri lopputyötä läpi työparin kanssa etänä.
Matkasuunnitelmia varjostaa vain yksi asia: Rutanen on ajautunut pattitilanteeseen pankkinsa kanssa.
Matkabudjetin varat ovat S-pankin säästötilillä, josta Rutanen ei tällä hetkellä saa rahojaan. Rutasen verkkopankki on lukittu, ja S-pankin mukaan tunnukset voi avata vain, jos Rutanen pääsee käymään pankin konttorilla itse.
Rutasen tarkoituksena on kuitenkin matkustaa seuraavaksi maailman suurimmalle suola-aavikolle eli Bolivian Salar de Uyunille eikä takaisin Helsinkiin.
Jotta ymmärtää Rutasen tilanteen, on aloitettava alusta.
Kun Rutanen oli ollut reissussa neljä viikkoa, hänen S-pankin maksukorttinsa suljettiin. Rutasen mukaan kortin sulku tapahtui yllättäen ja ilman ilmoitusta pankilta.
Hän otti yhteyttä S-pankin asiakaspalveluun, josta vastauksen saamiseen meni Rutasen mukaan yli viikko. Lopulta pankki vastasi, että Rutasen pitäisi olla yhteydessä pankkiin puhelimitse.
Puhelinsoitto pankin asiakaspalveluun olisi tullut Etelä-Amerikasta käsin kalliiksi, joten Rutanen pyysi Suomessa olevaa puolisoaan soittamaan pankkiin ja kysymään, miten tilanne voidaan ratkaista toisella tapaa.
S-pankista kerrottiin puolisolle, että Rutanen voisi hoitaa asian chatin kautta.
”Ensimmäisen yhteydenoton aikana ehdin saada tiedon, että S-pankki sulki kortin, koska siellä oli joku yksittäinen omituinen nollan euron maksu. Sitten se chat-keskustelu hävisi”, Rutanen kertoo.
””Sulkemisia tehdään asiakkaan tilanteen turvaamiseksi, ei missään nimessä kiusaksi.”
Myöhemmin Rutasen kortti saatiin avattua chatin kautta. Vielä keskustelun ollessa käynnissä Rutanen huomasi, ettei hän pääse enää verkkopankkiinsa.
”Asiakaspalvelija oli saanut käsityksen, että puolisollani on pääsy verkkopankkitunnuksiini. Niin ei ole”, Rutanen sanoo.
HS on nähnyt Rutasen ja S-pankin keskustelua asiakaspalvelu-chatissa sekä sähköpostitse. Chatissa asiakaspalvelija kertoo, että pankkitunnukset on jouduttu sulkemaan S-pankin ehtojen ja lainsäädännön vuoksi, sillä niitä ei saa luovuttaa toiselle henkilölle. Rutanen sanoo, ettei ole luovuttanut tunnuksiaan kenellekään.
Rutasen mukaan hän oli S-mobiilissa hyväksynyt puolison tekemän puhelinsoiton S-pankkiin, jotta tämä voisi hoitaa asiaa Rutasen puolesta. Rutanen sanoo, ettei ole missään vaiheessa antanut puolisolleen pääsyä verkkopankkiinsa tai tunnuksiinsa.
Rutasella ei ole tällä hetkellä mahdollisuutta keskustella S-pankin kanssa mitään virallista reittiä, koska verkkopankkitunnukset ovat lukossa. Tilanne on jämähtänyt paikoilleen, koska S-pankki vaatii Rutasta käymään paikan päällä S-pankin konttorilla Suomessa, jotta hänelle voidaan luoda uudet pankkitunnukset.
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta (Fine) käsittelee pankkien ja asiakkaiden välisiä riitatilanteita. Finen jaostopäällikkö Tuomas Hidén ei voi kommentoida yksittäistapausta mutta sanoo, että pankin on lakiin ja turvallisuussyihin nojaten aina tunnistettava asiakkaansa. Sen vuoksi Rutasen mahdollisuudet saada asiaansa edistetyksi etänä ovat melko heikot.
”Voi olla, ettei tällaisessa tapauksessa ole mitään tehtävissä. Tunnistuslaista tulee omat vaatimuksensa”, Hidén sanoo.
S-pankki vetoaa pankkisalaisuuteen ja sanoo, ettei voi kommentoida yksittäistapausta. S-pankin mukaan pankilla on oikeus sulkea verkkopankkitunnukset tai rajoittaa niiden käyttöä, jos tunnusten ”käytön turvallisuus on vaarantunut tai on syytä epäillä, että verkkopankkitunnuksia tai verkkopalveluita käytetään oikeudettomasti tai vilpillisesti”.
Yleisesti S-pankista kerrotaan, että jos ”verkkopankkitunnukset ovat kokonaan lukossa, on lukitus poistettava turvallisuussyistä asiakaspalvelupisteellä”.
Tässä tilanteessa Rutanen nyt on.
”Asiakkaalle voi aiheutua lisävaivaa, mutta tämä on ainoa keino varmistaa, että taustalla ei ole väärinkäytöstä, tunnukset ovat asiakkaan omassa käytössä ja asiakkaan varat pysyvät turvassa, kunnes tilanne on selvitetty”, S-pankista kerrotaan.
”Sulkemisia tehdään nimenomaan asiakkaan tilanteen turvaamiseksi, ei missään nimessä kiusaksi.”
HS kysyi isoilta suomalaispankeilta, onko vastaava mahdollista heidän kohdallaan. Selvisi, että jos tunnukset lukittuvat, niitä voi olla hyvin hankalaa tai jopa mahdotonta saada auki reissun aikana.
OP-ryhmästä kerrotaan, että tunnusten uusiminen on yleensä sellainen asia, jota ei voi hoitaa muutoin kuin paikan päällä konttorissa. OP:lla on kuitenkin mahdollisuus tunnusten toimittamiseen myös ulkomaille. Tällöin voidaan hyödyntää muun muassa Suomen edustustojen palveluja.
”Myös kokonaan uudet tunnukset voidaan toimittaa ulkomaille. Silloin asiakas asioi menettelystä pankin kanssa sovittuaan Suomen suurlähetystössä tai muussa Suomen edustustossa, jossa tarjotaan notariaattipalveluita”, sanoo OP:n digitaalisten kanavien johtajan Tuomas Lappi.
”Pankin kanssa tappelu on latistanut reissutunnelmaa.
Verkkotunnukset voidaan OP:n mukaan sulkea tai lukita monista syistä. Lapin mukaan asiakas voi sulkea tunnuksensa, jos ne ovat kadonneet tai varastettu. Jos pankki lukitsee tunnukset, se johtuu useimmiten siitä, että asiakas on itse syöttänyt tunnuksensa virheellisesti liian monta kertaa tai pankki havaitsee, että tunnusten turvallisuus voi olla vaarantunut.
Danske Bankista kerrotaan, että lähtökohtaisesti pankki ei koskaan sulje pankkitunnuksia asiakasta kuulematta. Poikkeuksena tästä ovat Dansken mukaan huijauksen uhriksi joutuneet asiakkaat, jolloin pankki voi sulkea asiakkaan tunnukset taloudellisen vahingon estämiseksi.
Danske Bankin mukaan lukittujen verkkopankkitunnusten avaaminen vaatii luotettavan tunnistamisen, joka tapahtuu voimassa olevasta passista tai henkilökortista konttorissa.
”Poikkeuksena tästä ovat tilanteet, joissa vain asiakkaan verkkopankin salasana on lukittu, koska se on esimerkiksi syötetty toistuvasti väärin. Tällöin pankki voi toimittaa uuden salasanan asiakkaalle myös ulkomaille”, sanoo Dansken päivittäispalveluista vastaava johtaja Heli Pieninkeroinen.
Nordeassa lukitut pankkitunnukset voi avata etänä asiakaspalvelun kautta, jos asiakas pystyy tunnistautumaan toisen pankin tunnuksilla. Tunnukset voidaan lukita, jos ne ovat joutuneet vääriin käsiin tai jos toinen henkilö käyttää asiakkaan pankkitunnuksia.
”Jos asiakasta ei voida tunnistaa asiakaspalvelussa Nordean tai toisen suomalaisen pankin pankkitunnuksilla, hänen on käytävä konttorissa tunnistautumassa. Asiaa ei voi hoitaa valtakirjalla”, sanoo Nordean asiakasviestinnästä vastaava johtaja Jonna Pesonen.
Rutanen ei ole onneksi täysin pulassa, koska hän oli varautunut matkaan myös Bank Norwegianin luottokortilla ja Nordean Electron-kortilla. Tällä hetkellä Rutasen pitää siis käyttää luottoa tai lainata rahaa.
”Reissukassa on S-pankin säästötilillä, josta olen siirtänyt rahaa käyttötilille. Sinänsä rahaa reissuun olisi, mutta se on jumissa”, Rutanen kertoo.
Rutanen myöntää, että pankin kanssa tappelu on latistanut reissutunnelmaa.
”Tätä on joutunut selvittämään aika monena päivänä. Turhauttavaa hommaa, ja vastauksen saaminen kestää. Kyllä se tästä reissusta vähän vaikeaa tekee.”
