Vakuutusyhtiö Lähi-Tapiola on lähettänyt keväällä asiakkailleen hämmentäviä asiakaskirjeitä.
Lähi-Tapiola kertoo kirjeessään irtisanoneensa asiakkaan vakuutuksen aiemmin virheellisesti ja antavansa asiakkaalle nyt ”uudelleen tiedon vakuutuksen irtisanomisesta”.
Virhe liittyy Lähi-Tapiolan vakuutustuotevalikoiman uudistukseen. Uudistuksessa Lähi-Tapiola lopetti vanhoja vakuutustuotteita vuosina 2021–2023 ja tarjosi asiakkailleen tilalle uusia tuotteita. Uudistus koski koti- ja matkavakuutusten lisäksi eläin-, metsä-, vene-, tapaturma- ja sairauskuluvakuutuksia.
Vakuutusyhtiö ei voi vakuutussopimuslain mukaan tehdä muutoksia vakuutuksiin yksipuolisella ilmoituksella, vaan yhtiön pitää irtisanoa sopimukset ja tarjota asiakkaille niiden tilalle uutta vakuutusta.
Lähi-Tapiola kertoo, ettei alkuperäisestä irtisanomiskirjeestä käynyt tarpeeksi selkeästi ilmi, että yhtiö irtisanoi vakuutussopimukset.
Kyse oli huonosti valitusta sanavalinnasta. Lähi-Tapiolan asiakkailleen ensin lähettämässä kirjeessä yhtiö kertoi, että asiakkaan vakuutus ”päättyy”. Tämä sanavalinta ei ole juridisesti pätevä, vaan vakuutusyhtiön olisi pitänyt käyttää sanaa ”irtisanoa”.
”Valituilla sanamuodoilla pyrimme olemaan pelästyttämättä asiakkaitamme, jotta ei syntyisi väärää käsitystä siitä, että itse asiakassuhde loppuisi”, kertoo Lähi-Tapiolan vastuullisuus- ja viestintäjohtaja Eeva Salmenpohja sähköpostitse.
Virheen takia Lähi-Tapiolan joillakin asiakkailla on voimassa kaksi vakuutusta: vanha, joka Lähi-Tapiolan tarkoituksena oli irtisanoa, sekä uusi vakuutus.
Virhe koskee yhteensä yli 800 000:ta Lähi-Tapiolan asiakasta eli noin joka toista yhtiön asiakasta. Viimeiset uudet irtisanomiskirjeet lähtevät asiakkaille tällä viikolla.
Virhe tuli ilmi sen jälkeen, kun Lähi-Tapiolan asiakkaat kiinnittivät siihen huomiota. Yhtiö kertoo, että ensimmäisestä asiakaskirjeestä se sai ”joitakin yksittäisiä yhteydenottoja”.
Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Finen vakuutuslautakunta otti viime syksynä käsiteltäväkseen kaksi Lähi-Tapiolan asiakkaiden tapausta. Asiakkaat pitivät irtisanomisilmoituksia perusteettomina.
Lähi-Tapiola katsoi vastauksessaan vakuutuslautakunnalle, että irtisanomiset olivat päteviä, mutta lautakunta asettui asiakkaiden puolelle.
”Vakuutuslautakunnan antamien suositusten ja palautteiden pohjalta arvioimme uudelleen viestintäämme ja totesimme, että olimme epäonnistuneet siinä. Meidän olisi pitänyt olla selkeämpiä”, Salmenpohja toteaa.
Salmenpohja kertoo, että Lähi-Tapiola päätyi lautakunnan suositusten jälkeen ”asiakasystävälliseen ratkaisuun” sekä vakuutuslautakuntaan valittaneiden asiakkaiden että kaikkien muidenkin asiakkaiden osalta.
Asiakkaiden vanhat vakuutukset ovat olleet voimassa, vaikka Lähi-Tapiola ei ole perinyt niistä maksuja.
Jos asiakkaalle tapahtuu korvattava vahinko ja voimassa on useampia vakuutuksia, Lähi-Tapiola kertoo soveltavansa korvauksissa sen vakuutuksen ehtoja, jotka johtavat asiakkaan kannalta suotuisampaan lopputulokseen.
Yhtiö kertoo myös käyvänsä läpi jo tehdyt korvauspäätökset ja oikaisevansa oma-aloitteisesti jo tehtyjä korvauspäätöksiä tarvittaessa.
Jos asiakas on vaihtanut vakuutusyhtiötä, hän voi hakea korvausta irtisanotuksi luullusta Lähi-Tapiolan vakuutuksesta. Tästä vakuutuksesta täytyy kuitenkin maksaa vakuutusmaksu, jos vakuutusyhtiötä vaihtanut asiakas haluaa korvausta sen perusteella.
