Tiede

Kaupan myyjä saattaa kohta tunnistaa, oletko iloinen vai nyrpeä – Tekoäly tulkitsee asiakkaan tunteet ja opettaa myötäilemään niitä

Hyvä myyjä osaa ennakoida ostajan mielenliikkeet. Ammattikorkeakoulu Haaga-Helia hankki tätä varten koulutuslaboratorion.

Jos myyjä tuntuu myötäilevän tunteitasi tarkasti, hän on voinut kouluttautua tekoälyn avulla.

Myyjien koulutukseen tehty ohjelma tunnistaa ilmeistä, eleistä ja pään liikkeistä, mitä asiakas oikeasti ajattelee.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

”Myyjälle on tärkeää, että hän voi muuttaa käytöstään ostajan reaktion mukaan”, sanoo ammattikorkeakoulu Haaga-Helian projektipäällikkö Heidi Kock.

Haaga-Helia on hankkinut opetuskäyttöön myyntilaboratorion, joka perustuu oppivaan tekoälyyn ja biometriikkaan. Biometriikka tarkoittaa henkilön fysiologisiin tai käyttäytymiseen liittyvien ominaisuuksien mittaamista.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Tekoälyn laskentaohjelman on kehittänyt yhdysvaltalainen Affectiva, jonka tausta on Massachusettsin teknillisessä yliopistossa MIT:ssa.

Haaga-Helian myyntilaboratorio on ensimmäinen Euroopassa. Yhdysvalloissa se on käytössä muun muassa Harvardin yliopistossa.

Myyntilaboratorion pystyttää helposti. Riittää kun on tehokas kannettava tietokone, jossa on kamera. Ohjelma tarkkailee kuvassa olevan ihmisen kasvojen liikkeitä yli kolmestakymmenestä kohdasta.

Erityisesti kulmakarvojen ja suun alueen pienet liikkeet paljastavat tunteita, samoin silmien liikkeet, nenänkärjen ja leuan asento ja poskipäiden värähtelyt.


Ohjelma tunnistaa ilmeiden perustella seitsemän tunnetilaa. Se laskee, onko asiakas iloinen, vihainen, hämmästynyt, surullinen, tyytymätön, inhoava tai peräti pelokas.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Ilmeiden ja niihin liittyvien tunteiden luokittelun apuna on ollut yli seitsemän miljoonaa kasvokuvaa eri puolilta maailmaa. Taustalla on yhdysvaltalaisen psykologin Paul Ekmanin ilmeiden luokittelu.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Tunteet näkyvät Ekmanin mukaan ihmisten kasvoilla hyvin samankaltaisesti eri puolilla maailmaa sukupuolesta, iästä ja kulttuurista riippumatta.

Ekman määritteli 1970-luvulla kymmeniä kasvonliikkeiden perusosia, joita tietokoneohjelmat nykyisin hyödyntävät. Hän luetteloi ilmeisiin liittyviä lihaksien liikkeitä ja määritteli tunteisiin liittyvät perusilmeet.

Myynnin opiskelijat pannaan laboratorioon kehittämään vuorovaikutusta ostajan kanssa roolipelissä. Tavoitteena on oppia sopeutumista ostajan tunnetilaan.

”Opiskelija voi olla tyypiltään esimerkiksi suoraviivainen innostuja. Kun hän kohtaa vetäytyvän ja asiakeskeisen ostajan, hänen pitää sopeuttaa käytöstään ostajan mukaan”, Kock kuvailee.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Enää ei ylipäätään riitä, että myyjä on hyvä puhumaan ja esittelee tuotteitaan. Mitään yksittäistä myyjän taikatemppua ei ole, vaan myyjän pitää myötäillä ostajan mielenliikkeitä – ja mielellään ennakoida niitä.

Tekoälyn tulkinta asiakkaan tunteista ilmaantuu myyntilaboratorion näytölle sekunnin viiveellä. Myyjäksi kouluttautuva voi seurata liki reaaliajassa, innostuuko ostaja myyntipuheesta vai alkaako hän ärtyä tai kyllästyä.

Laboratorion toinen käyttö on opiskelijoiden myyntiesitysten herättämien tunteiden mittaaminen. Ryhmä voi pitää kaksi esitystä ja katsoa, kumpi vetoaa yleisöön enemmän.

Koehenkilöihin voisi kiinnittää myös aivojen sähköistä aktiivisuutta mittaavan eeg-laitteen. Se tarkentaa tunnereaktion mittausta. Haaga-Helialla se ei ole käytössä.

Koulutettaville voi tulla kiusaus huijata ohjelmaa ollessaan itse ostajan roolissa, vaikkapa ilmeilemällä.

”Tekonauru näyttää menevän läpi kameralta, mutta galvaaninen ihoreaktio paljastaa, onko nauru oikeaa”, Kock sanoo.

Galvaaninen reaktio eli muutos ihon sähkönjohtavuudessa mittaa tunnereaktion voimakkuutta. Kun iho kostuu, johtavuus lisääntyy. Anturit pannaan koulutuksessa oppilaiden sormiin.


Kockin mukaan ohjelma tunnistaa helposti etenkin pelon.

Laboratorion kehittäjät epäilivät, että ohjelmalla voi olla vaikeuksia tulkita ilmeitä ja eleitä, joilla on eri merkitys eri kulttuureissa. Siksi sitä on opetettu liki 90 maasta saaduilla kasvokuvilla.

Ohjelmaa testattiin japanilaisilla koehenkilöillä, koska heidän ilmeidensä ajateltiin olevan hienovaraisempia kuin länsimaalaisten. Ohjelma tunnisti japanilaisten tunnetiloja, joten miksei myös jäyhinä pidettyjen suomalaisten.

Mihin myyntilaboratoriota tarvitaan, jos kuluttajista yhä useampi ostaa tavarat ja palvelut verkkokaupasta?

Yritysten välisissä isoissa kaupoissa ihmisten vuorovaikutuksella on yhä suurempi merkitys, Haaga-Heliassa uskotaan. Tasaisen tarjouskilpailun voi voittaa se, joka lukee ostajan tunnetiloja parhaiten.

Kameran voi suunnata myös myyjään, jolloin ohjelma arvioi hänen karismaansa.

”Myyminen vaatii psykologista silmää, kykyä myötäelää ja etenkin kuunnella”, lehtori Riku Hytönen tiivistää. Tähän asti myyjän ominaisuuksia on arvioitu ihmissilmin, mutta tekoäly saattaa arvioida tarkemmin.

Tekoälyllä voi opetella myös puheen pitämistä tai kokouksessa käyttäytymistä.

Kamera seuraa yleisön silmien liikkeitä. Se kertoo, mikä powerpoint-esityksessä kiinnostaa ja mikä ei.

Myyjiä ja yrityksiä kiinnostaa myös ostajan ja verkkokaupan tekniikan välinen vuorovaikutus. Miten kuluttaja suhtautuu esimerkiksi keskustelevaan tietokoneohjelmaan, ärsyttääkö chatbot häntä vai vai ei?

”Affectiva uskoo, että tällaiset ohjelmat ovat laajassa käytössä kymmenen vuoden kuluessa”, Kock sanoo.

Tunteita tarkkaileva tekoäly alkaa yleistyä tänä vuonna, informaatiotekniikan tutkimuslaitos Gartner arvioi.

Jo parin vuoden päästä älylaite tietää tunnetilastasi enemmän kuin perheesi, tutkimuslaitos Gartnerin apulaisjohtaja Annette Zimmermann ennustaa yhtiön verkkosivulla.

Tekniikkaa käyttävät maailmalla jo useat yhtiöt, jotka kehittävät sen avulla esimerkiksi mainoksiaan.

Affectiva kertoo Facebook­sivullaan aamiaismurojätti Kellogg’sin tutkineen tekoälyn avulla, mikä mainos vetoaa kuluttajiin parhaiten.

Mainoksen eri versioita näytettiin koekatsojille, joita teko­äly tarkkaili. Yksi mainoksen versio oli aluksi katsojista hauskin, mutta tekoäly paljasti toisen version useissa katseluissa koukuttavimmaksi.

”Sillä voi olla käyttöä muussakin kuin myynnissä, esimerkiksi lääketieteessä potilaiden tunnetilojen seurannassa”, Kock sanoo.

Gartnerin mukaan tunteita tarkkaileva tekoäly etenee myös kulkuneuvoihin. Ohjelma tarkkailee, millaisessa vireessä ajaja on, ja pystyy ehkä hillitsemään jopa tieraivoa.

Ilmeiden luokittelija Ekman totesi vuoden alussa Wall Street Journalin mukaan, että häntä huolestuttaa elämäntyönsä päätyminen tunteita tunnistavan tekoälyn työkaluksi. Huolena on paitsi tunteiden tarkkaileminen luvatta myös niiden tulkitseminen väärin.

Affectiva liittyi vuosi sitten Partnership on AI -järjestöön, joka sanoo varautuvansa tekoälyn mahdollisiin uhkiin. Järjestön ovat perustaneet verkkomaailman jättiläiset Google, Facebook, Amazon, IBM, Microsoft ja Deepmind.

Korjaus 29.10 kello 12.45: Biometriikka tarkoittaa henkilön fysiologisiin tai käyttäytymiseen liittyvien ominaisuuksien mittaamista, ei vain käyttäytymiseen.

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Tekoäly
  • Tiede
  • Myyntityö
  • Matti Mielonen

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Tutkimus: Luomuviljely kuormittaa ilmastoa enemmän kuin tavallinen viljely

    2. 2

      Tanskalainen ja norjalainen nainen löytyivät kuolleena syrjäisestä vuoristosta Marokossa – ruumiissa väkivallan merkkejä

    3. 3

      Poikkeuksellinen poliisi­tiedote: Itä-Uudenmaan poliisi nappasi kauppa­keskus Jumbosta keski-ikäisen tillin­haistelijan

    4. 4

      Yksi tiedostamaton viestimme muuttaa keskustelu­kumppanin vähäpuheiseksi ja kertoo, olemmeko oikeita ihmisiä

    5. 5

      Onko kynttilöiden poltto jopa yhtä haitallista kuin passiivinen tupakointi? Selvitimme

    6. 6

      Moni syö itsensä väsyksiin, ja vireys voi hävitä tunneiksi – näillä ravinto-ohjeilla vältät ilta­päivän uupumuksen

      Tilaajille
    7. 7

      Aktivisti­sijoittajan huhutaan astuvan Björn Wahlroosin varpaille – Onko Nordeassa edessä titaanien taisto?

    8. 8

      Kodin murtosuojaa myyvien yritysten mainoskikka ärsyttää monia – ”Varkaathan näkevät postilaatikko­rivistä, mihin taloihin kannattaa mennä”

    9. 9

      ”Entä jos Sale twiittailisi kuin Trump?” – sometili laittaa Trumpin sanat Sauli Niinistön suuhun, tehden USA:n presidentin öykkäröinnistä näkyvämpää

    10. 10

      Mies sai tuomion salametsästyksestä USA:ssa: Vuosi vankeutta ja Disney-klassikko Bambi kerran kuussa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Jos kävelen autiolla kadulla naisen perässä, en missään nimessä ota juoksu­askelia, vaikka olisi kiire

    2. 2

      17-vuotiaana Sini Pyy käytännössä katkesi vyötärön kohdalta – nyt hän kehittää yliopisto­ihmisten kanssa sopivaa hiihtokelkkaa paralympialaisia varten

    3. 3

      Poikkeuksellinen poliisi­tiedote: Itä-Uudenmaan poliisi nappasi kauppa­keskus Jumbosta keski-ikäisen tillin­haistelijan

    4. 4

      Kodin murtosuojaa myyvien yritysten mainoskikka ärsyttää monia – ”Varkaathan näkevät postilaatikko­rivistä, mihin taloihin kannattaa mennä”

    5. 5

      Moni syö itsensä väsyksiin, ja vireys voi hävitä tunneiksi – näillä ravinto-ohjeilla vältät ilta­päivän uupumuksen

      Tilaajille
    6. 6

      Kauppakeskushanke ajautui vaikeuksiin Vantaalla: ”Joudumme miettimään eri vaihtoehtoja”

    7. 7

      Yksi tiedostamaton viestimme muuttaa keskustelu­kumppanin vähäpuheiseksi ja kertoo, olemmeko oikeita ihmisiä

    8. 8

      ”Entä jos Sale twiittailisi kuin Trump?” – sometili laittaa Trumpin sanat Sauli Niinistön suuhun, tehden USA:n presidentin öykkäröinnistä näkyvämpää

    9. 9

      Lääkäri Antti Heikkilän uutuus­kirja vilisee virheitä – HS pyysi asian­tuntijoita arvioimaan tekstin: ”Tällaiset väitteet voivat johtaa kuoleman­tapauksiin”, professori sanoo

      Tilaajille
    10. 10

      Jouluidylliä voi varjostaa kolmen vuoden seksittömyys, joka nostaa parisuhteen konfliktit pintaan, sanoo asiantuntija – HS:n testi kertoo, millainen jouluihminen olet

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Suomesta on tullut myrkkyä – Venäjällä tunnetaan syvää tyytymättömyyttä suomalaisia kohtaan

    2. 2

      Lääkäri Antti Heikkilän uutuus­kirja vilisee virheitä – HS pyysi asian­tuntijoita arvioimaan tekstin: ”Tällaiset väitteet voivat johtaa kuoleman­tapauksiin”, professori sanoo

      Tilaajille
    3. 3

      Suurta osaa naisista koskevaa terveysongelmaa ei ole tutkittu, vaikka se haittaa elämänlaatua merkittävästi – Professori: ”Pidetty liian banaalina ongelmana”

    4. 4

      Kansallisbaletin Tuhkimon ylipainoiseksi puettu hahmo loukkasi Ani Kellomäkeä niin, että hän lähti esityksestä pois: ”En halunnut osallistua yhteiseen kiusaamishetkeen”

    5. 5

      Kun 35-vuotias nainen haluaa lapsen, mutta ei kelpuuta mukavaa miestä, naisen täytyy olla sekaisin

    6. 6

      Laura Huhtasaari kirjoitteli blogiinsa väitteitä islamista, sai kirjoituskiellon, samalla perussuomalaisnaiset kampanjoivat suut teipattuna – tästä kaikessa on kyse

    7. 7

      Tältä näyttävät joulun uudet herkut – kokeile suosikkiasi tämän vuoden joulupöydässä, ja muista myös rakkaat klassikkoreseptit

    8. 8

      Merten roskapyörteiden kunnian­himoinen puhdistus­operaatio vastatuulessa – teinin keksinnöstä löytyi kohtalokas vika

    9. 9

      Kokenut maailman­matkaaja vinkkaa kymmenen ainut­laatuista matka­elämystä – mukana myös suomalainen, unohdettu helmi

    10. 10

      Pekka Haaviston lausunto perus­suomalaisista oli viisautta, jota vihreät eivät kestä kuulla

    11. Näytä lisää