Tiede

Pakotettu hymy työpaikalla lisää juomista töiden jälkeen

Tunteiden teeskentely kuluttaa itsekontrollia.

Etenkin palveluammateissa monet joutuvat pitämään tekohymyä kasvoillaan ja tukahduttamaan kielteisiä tunteita. Sananparren asiakas on aina oikeassa, vaikka tämän käytös kuinka ottaisi päähän.

Tällainen teeskentely kuluttaa työntekijän henkisiä voimia, ja rasituksen yksi ilmenemismuoto näyttää olevan alkoholin juominen. Se selvisi yhdysvaltalaisten Penn Staten ja Buffalon yliopistojen tutkimuksessa.

Ennestään on tiedetty, että asiakaspalvelutyötä tekevät käyttävät enemmän alkoholia. Nyt Penn Staten psykologian professori Alicia Grandey ja kumppanit halusivat selvittää, miksi näin on.

Mikä tällaisessa työssä saa kallistelemaan lasia, kun työpäivä on ohi?

Syyn selvittämiseksi tutkijat teettivät puhelinhaastatteluja ihmisille, joiden työhön kuuluu erilaisia asiakaskohtaamisia. Osallistujia oli lähes 1 600. Mukana oli muun muassa sairaanhoitajia, opettajia, ravintolatyöntekijöitä ja puhelinmyyjiä. Kaikki ovat töissä jatkuvasti yhteydessä vieraisiin ihmisiin.

Kävi ilmi, että säännöllisesti hyväntuulisuutta esittävät tai ikäviä tunteita tukahduttavat työntekijät joivat töiden jälkeen enemmän alkoholia.

Näin kävi siitä riippumatta, kokiko henkilö työssään stressiä tai ikäviä tunteita. Ratkaisevaa oli se, miten paljon kontrollia henkilöllä oli työhönsä tai miten hyvä luontainen itsekontrolli hänellä oli.

”Esittämisen ja työn jälkeen juomisen välinen yhteys oli vahvempi ihmisillä, jotka olivat impulsiivisia tai joiden käyttäytyminen työpaikalla ei ollut omassa hallinnassa”, Grandey kertoo Penn Staten verkkosivulla.

Itsekontrolli on kuin lihas, joka väsyy käytössä.

Iloisen ilmeen ylläpitäminen ja kielteisten tunteiden peittäminen kuluttavat itsekontrollia, jolloin sitä ei enää ole niin paljon käytössä, kun työpäivä on ohitse. Silloin ei välttämättä jaksa vastustaa halua juoda vähän enemmän.

”Hymyily töissä kuulostaa kivalta, mutta kun tekee sitä koko päivän, se voi olla uuvuttavaa”, Grandey sanoo.

Eniten joivat tutkimuksen mukaan impulsiiviset ihmiset, joiden työ koostuu yksittäisten uusien asiakkaiden kohtaamisista. Sellaisiin tilanteisiin joutuvat esimerkiksi kahviloiden työntekijät ja puhelinmyyjät.

Sen sijaan pidempiaikaisia kontakteja sisältävissä töissä, kuten sairaanhoitajan tai opettajan ammateissa, on enemmän vaikutusvaltaa omaan toimintaansa. Niissä ihmiset voivat kokea esittämiseen perustuvan tunnetyön jopa palkitsevana ja mielekkäänä.

”Sairaanhoitajat voivat teeskennellä tunteita hyvistä syistä. He koettavat lohduttaa potilasta tai rakentaa vahvempaa suhdetta. Mutta sille, joka teeskentelee tunteita asiakkaalle, jota ei ehkä koskaan näe uudestaan, kokemus ei ole niin palkitsevaa vaan voi käydä rasittavaksi”, Grandey vertaa.

Tekohymyn rasittavuus näkyy myös työn jäljessä.

Pitkään tunnetyötä tutkinut Grandey totesi muutama vuosi sitten kollegojen kanssa laatimassaan katsausartikkelissa, että teeskentely vie voimia itse työhön keskittymiseltä ja aiheuttaa kuluttavan sisäisen epäsuhdan todellisten ja esitettyjen tunteiden väillä.

Grandeyn mukaan ei ole myöskään näyttöä, että pakotettu ilo toisi lisää asiakkaita.

”Kukaan ei ole osoittanut, että kaupat, joissa ihmiset hymyilevät enemmän ja leveämmin, ansaitsevat enemmän rahaa”, Grandey huomautti ScienceNews-sivuston haastattelussa.

Myös asiakkaat voivat antaa arvoa sille, että työntekijät keskittyvät vain hommiinsa ja tekevät ne tehokkaasti.

Grandey ja hänen työtoverinsa ovat ehdottaneet, että pakkohymyn vaatimuksesta luovuttaisiin asiakaspalvelussa. Se ei ole pakollista bisnekselle eikä tee hyvää työntekijöille.

Ainakin Grandey kehottaisi työnantajia lisäämään työntekijöiden mahdollisuutta vaikuttaa työhönsä. Tunnetyö ei myöskään ole niin kuluttavaa, jos siitä todella palkitaan rahallisesti tai muulla tavoin.

Uuden tutkimuksen julkaisi Journal of Occupational Health Psychology.

Kommentit

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Ei vielä nimellä kirjoitettuja kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      10 000 ihmistä juhli Helsingin Kauppatorilla – Videot ja kuvat näyttävät, miten riemu repesi voiton hetkellä

    2. 2

      Ruotsalaiset rakastuivat Leijoniin: ”Kiitos tästä MM-ihmeestä, isoveli”

    3. 3

      Kiekkotappio ei juuri näkynyt Kanadan mediassa, sillä maa keskittyi juhlimaan toista urheilu­saavutusta

    4. 4

      Päävalmentaja Jukka Jalonen nostaa tuoreen MM-kullan Suomen palloiluhistorian kovimpien saavutusten joukkoon: ”On tämä huikea juttu”

    5. 5

      Leijonat voitti sensaatiomaisesti MM-kultaa, juhlat jatkuvat HS:n hetki hetkeltä -seurannassa

    6. 6

      Nämä kiinalaiset tekonaamat ovat niin tarkkoja kopioita ihmis­kasvoista, että uusi iPhonekin menee halpaan – ja juuri se on tarkoituskin

      Tilaajille
    7. 7

      Leijonat saapuvat Suomeen maanantaina iltapäivällä, illalla maailmanmestareille järjestetään kansanjuhla, HS näyttää suorina lähetyksinä

    8. 8

      Eero Heinäluoma nousi vaalien ääniharavaksi – tässä ovat Suomen uudet euroedustajat

    9. 9

      Vain 7-vuotiaita poikia heitettiin töihin tähän laitokseen vailla tietoa ulospääsystä – Syyksi riitti veljeily vanhempien pahantekijöiden kanssa

    10. 10

      Kapteeni Marko Anttilaa vei eteenpäin hirveä halu voittaa: ”Yritin panna kaiken likoon ja tänään sattui onnistumaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Hometalo­sairautta ei olekaan, sanoo lääke­tiede nyt – Mitä oikein tapahtui?

      Tilaajille
    2. 2

      Sensaatio on valmis – Suomi on jääkiekon maailmanmestari!

    3. 3

      Pitkästä matematiikasta tehtiin pääsylippu korkeakouluun ja tulevaisuuden ammatteihin – Se oli virhe, sanoo kokenut matematiikan opettaja

      Tilaajille
    4. 4

      10 000 ihmistä juhli Helsingin Kauppatorilla – Videot ja kuvat näyttävät, miten riemu repesi voiton hetkellä

    5. 5

      ”Ennen kehotin ostamaan. Enää en sitä tekisi”, sanoo Suomen johtava sisustusstailisti

    6. 6

      Suomen vihreille historiallinen voitto eurovaaleissa, koko EU:n tasolla keskustaoikeisto suurin puolue – Katso täältä tulokset ja analyysit eri EU-maista

    7. 7

      Ruotsalaiset rakastuivat Leijoniin: ”Kiitos tästä MM-ihmeestä, isoveli”

    8. 8

      Eero Heinäluoma nousi vaalien ääniharavaksi – tässä ovat Suomen uudet euroedustajat

    9. 9

      Lääketiede käänsi kelkkansa homesairauden suhteen – Haaskaako Suomi satoja miljoonia korjaamalla ja purkamalla rakennuksia?

      Tilaajille
    10. 10

      Päävalmentaja Jalonen hermostui venäläisten kritiikkiin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Emmi-Liia Sjöholm tiesi sen olevan virhe, mutta silti hän asettui laverille, raotti paitaansa ja antoi tatuoijan upottaa neulan kylkeensä – nyt hän on maksanut virheestään tuhansia euroja

      Tilaajille
    2. 2

      Tiia Forsström myy seksiä espoolaisessa omakotitalossa ja tietää, mikä monessa suomalaisessa makuuhuoneessa on pielessä

      Tilaajille
    3. 3

      Suomalaiset ovat syöneet tuhansia vuosia ruokaa, jota suolistobakteerit rakastavat yli kaiken – Tutkija löysi ruista syöneiden ulosteesta merkittävän yhdisteen

      Tilaajille
    4. 4

      Hometalo­sairautta ei olekaan, sanoo lääke­tiede nyt – Mitä oikein tapahtui?

      Tilaajille
    5. 5

      Ihon ikääntymistä voi hidastaa itse, mutta kalliiden voiteiden sijaan kannattaa keskittyä tekoihin – lääkärit kertovat kolme perussääntöä, jotka ehkäisevät ryppyjä

    6. 6

      Legendaarisen laulajatähden huvila lahoaa niille sijoilleen Helsingissä – Vesivahinko turmeli taloa 2011 eikä korjauksia ole vieläkään aloitettu

    7. 7

      ”En usein kerro tarinaani, se tuntuu liian raskaalta” – HS:n erikoisartikkeli vie EU:n etelärajalle, missä koveneva maahanmuuttopolitiikka ajaa ihmisiä kadulle ja kateisiin

      Tilaajille
    8. 8

      Tässä ovat suosituimmat eurovaaliehdokkaat

    9. 9

      Pitkästä matematiikasta tehtiin pääsylippu korkeakouluun ja tulevaisuuden ammatteihin – Se oli virhe, sanoo kokenut matematiikan opettaja

      Tilaajille
    10. 10

      ”Luulin, että Suomi on oikeusvaltio”, sanoo Isisin kalifaattiin lähteneen ja nyt Syyriassa vankileirillä olevan suomalaisnaisen äiti

    11. Näytä lisää