Ura

Kielteiset tunteet ovat bisneksen voima, väittää joukko tutkijoita

Voit olla työpaikkasi hyödyntämätön voimavara. Tuoreen kirjan mukaan kriittisyydessä ja skeptisyydessä on paljon hyödyntämättä jääneitä mahdollisuuksia.

Suomessa on uusiutuva luonnonvara, jota ei ole vielä osattu jalostaa ra­haksi asti: negatiiviset tunteet.

Juuri ilmestyneessä kirjassa Negatiiviset tunteet – positiivinen bisnes käydään läpi negatiivisten tunteiden ja ristiriitojen hyödyntämättömiä bisnesmahdollisuuksia.

Kirjan ovat toimittaneet tohtorit Harri Jalonen, Maiju Vuolle ja Laura Heinonen.

Miten negatiiviset tunteet kanavoidaan positiiviseksi bisnekseksi, Harri Jalonen?

Jalonen aloittaa vastauksen kaivamalla laukustaan harmaan kosmetiikkalaukun.

”Kerron esimerkin. Tässä on kaikki johtoni iPadiin ja läppäriin. Johdot ovat elintärkeitä minulle”, Jalonen sanoo ja nostaa pienen pussukan pöydälle.

”Olin ruotsinlaivalla ja unohdin tämän pussin sinne. Huomasin unohduksen seuraavana päivänä ja lähetin laivayhtiöön viestin, jossa kerroin, että pussi oli luultavasti jäänyt kannelle.”

Negatiiviset ajatuksen tulvivat Jalosen mieleen. Tällä kertaa ne eivät johtuneet laivayhtiöstä, mutta risteilystä oli jäämässä huono muisto.

”Petyin itseeni. Olin unohtanut jotain – taas. Odotusarvo oli, etten saa johtojani koskaan takaisin. Pelkäsin, etten saa enää laitteisiini virtaa. Aloin turhautua. Pelkäsin, että joudun neuvottelemaan it-ihmisten kanssa ja edessä on kahden päivän prosessi, josta ei nauti kukaan.”

Viisitoista minuuttia viestin ­lähettämisen jälkeen laivayhtiöstä tuli vastaus ruotsiksi ja suomeksi: ”Laukku on löytynyt ja on jo tulossa, hyvää viikon­loppua.”

Laivayhtiöllä oli prosessi kunnossa. Jalonen sai johtonsa takaisin, ja hänen negatiiviset tunteensa risteilystä kääntyivät todella positiivisiksi. Jalonen tekee seuraavan risteilynsä taatusti saman yhtiön laivalla.

”Ei tämä sen vaikeampaa ole, kun otetaan asiakas vakavasti”, hän toteaa.

”Kun pettyneen asiakkaan saa yllätettyä, tuloksena on tyytyväisempi asiakas kuin jos kaikki olisi mennyt alun perin putkeen”, kertoo myös Maiju Vuolle.

Kirjan kirjoittajien mukaan ­ihmiset mieltävät liiketoiminnan ensisijaisesti järkeväksi ja tietoon perustuvaksi toiminnaksi.

”Näin tietysti on, mutta ha­luamme sanoa, että järki ja ­tunteet eivät ole vastakohtia – tarvitaan molempia. Ihmiset ovat aika huonoja tietojen käsittelijöitä: kun vähän raaputtaa pintaa, niin olemme aika primitiivisiä. Sama pätee liiketaloudessa”, Jalonen sanoo.

”Esimerkiksi autokauppaa on vaikea ymmärtää, jos ei ymmärrä tunneulottuvuutta. Ostajalla voi olla valintaansa järkisyyt: vähäinen kulutus ja niin edelleen. Mutta oikeasti ostopäätös perustui fiilikseen, että juuri sillä autolla pääsee mukaan johonkin tiettyyn juttuun.”

Kun bisnesmaailmassa puhutaan tunteista, puhutaan yleensä positiivisista tunteista, kannustavasta ja iloisesta ilmapiiristä ja niin edelleen. Negatiivisuudessa on kuitenkin suuri voima.

”Firmoissa hyödynnetään vain osa tunteiden potentiaalista, jos sallitaan vain positiiviset tunteet. On raskasta, jos pitää olla koko työpäivä positiivinen ja negatiiviset tunteet voi näyttää vasta kotona”, Vuolle sanoo.

”Monissa yrityksissä leimataan kriittinen ihminen valittajaksi, vaikka monesti, kun negatiiviset tunteet lakaistaan maton alle, niillä on tapana voimistua. Pitäisi olla oikeat tavat ja mekanismit, joilla voidaan kanavoida negatiiviset tunteet hyödylliseen toimintaan.”

Tuoreen kirjan mukaan esimerkiksi surumielisyys parantaa viestinnän tehokkuutta, joten apeana kannattaa vaikka kirjoittaa sähköposteja.

Erään tutkimuksen mukaan analyyttisyys paranee, jos työryhmä jakaa keskenään myös negatiivisia tunteita, koska silloin mukana on kriittisyyttä ja skepti­syyttä.

Yhtiöissä tarvitaan myös niitä, jotka uskaltavat ­olla eri mieltä ja kertoa, että tuotteessa on vikoja.

”Negatiivinen informaatio on hyödyllisempää kuin positiivinen. Jos tuote ei toimi, sen ­kertominen on hyödyllisempää kuin sen kertominen, että tuote toimii. Näin pystytään karsimaan tuotteista vikoja, jotka luultavasti aiheuttaisivat negatiivisia tunteita asiakkaissa”, Jalonen kertoo.

Asiakaspalautteessa taas kysytään usein asiakkaan tyytyväisyyttä. Silloin asiakkaan tyytymättömyys ja syy siihen jäävät huomaamatta. Yhtiön kannalta pahinta on, jos asiakas poistuu hiljaa ja pettyneenä.

”Jos kerättäisiinkin tietoja asiakkaan tyytymättömyydestä, se voisi antaa tietoa, joka parantaa asiakaspalvelua ja kokemuksia. Samalla asiakas voi purkaa negatiivisen palautteensa oi­keaan osoitteeseen.”

HS Digistä löydät Hesarin juttuarkiston helmet
Saat tilaajana kokeilla HS Digiä maksutta
Tilaajille
Haluatko lukea koko artikkelin?

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Työelämä
  • Tunteet

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      New Yorkissa siskoni sopeutui hyvin joukkoon – Suomessa moni katsoo häntä kuin hänessä olisi jotain vikaa, ja se tuntuu pahalta

    2. 2

      Donald Trump hermostui Kiinasta pelastetun koripalloilijan isän kommenteista – ”Olisi pitänyt jättää heidät vankilaan”

    3. 3

      Hyväosaiset omistavat yhteiskunnan, joka myötäilee heidän etuaan – siihen on yksi syy ylitse muiden

      Tilaajille
    4. 4

      Maailma teki uskomattoman tempun ja torjui happosateet ja otsonikadon – nyt 15 000 tutkijaa vetoaa ihmiskunnan selviämisen puolesta, mutta suurimpaan ongelmaan ei löydy ratkaisua

    5. 5

      Maapallon pyöriminen hidastuu, tutkijat ennustavat ensi vuodeksi rajuja maanjäristyksiä – Helsingin yliopiston apulaisprofessori: ”Edelleenkään emme voi ennustaa, missä järisee”

    6. 6

      Hallitusneuvottelujen katkeaminen vei Saksan poliittiseen kriisiin – Angela Merkelin aika voi olla ohi

    7. 7

      Kädet eivät toimineet, mutta silti Matti ja Outi todettiin työkykyisiksi – Pitkäaikaissairaat pelkäävät, että työttömyysturvan leikkaukset ovat uusi rangaistus etenkin heille

      Tilaajille
    8. 8

      Tuntuuko, että kaikki muuttuu vaarallisemmaksi? Olet oikeassa, ja on terveellistä tunnustaa se

    9. 9

      Suvi Haimi kypsyi muovijätteen määrään kylpyhuoneessaan – syntyi uraauurtava keksintö, joka kiinnostaa jo kansainvälisiä kosmetiikkabrändejä

    10. 10

      Husin toimitusjohtaja HS:n mielipidepalstalla: ”En ole koskaan nähnyt Suomen terveyspolitiikkaa niin sekaisin kuin nyt”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Hygieniasta löytyy huomautettavaa sadoissa ravintoloissa Helsingissä – Katso hakukoneella, miten on kotikulmiesi ravintoloiden laita

    2. 2

      Niina Hartikainen ei ole pelkkä mies tai pelkkä nainen vaan muunsukupuolinen – Voiko hänestä pian tulla Niina Tero Hartikainen?

      Tilaajille
    3. 3

      Suvi Haimi kypsyi muovijätteen määrään kylpyhuoneessaan – syntyi uraauurtava keksintö, joka kiinnostaa jo kansainvälisiä kosmetiikkabrändejä

    4. 4

      Maapallon pyöriminen hidastuu, tutkijat ennustavat ensi vuodeksi rajuja maanjäristyksiä – Helsingin yliopiston apulaisprofessori: ”Edelleenkään emme voi ennustaa, missä järisee”

    5. 5

      Sdp:n kannatus lähestyy kokoomuksen suosiota – keskusta ja vihreät loivassa alamäessä

    6. 6

      Husin toimitusjohtaja HS:n mielipidepalstalla: ”En ole koskaan nähnyt Suomen terveyspolitiikkaa niin sekaisin kuin nyt”

    7. 7

      Salakirjoittaja ja piirtävä upseeri – sota toi yhteen suomalaisen pariskunnan, ja nyt heidän jäljiltään löytyi salaisuus: mitä vaitelias joukko upotti savolaiseen järveen?

      Tilaajille
    8. 8

      Jalkainfarkti tunnetaan huonosti, silti tuhannet ovat vaarassa saada sen ja joutua jopa amputaatioon

    9. 9

      Himoliikkuminen on maailmassa vain harvan oikeus – Suomessakin on ihmisiä, jotka eivät liiku lainkaan, erot tyttöjen ja poikien välillä näkyvät jo 3-vuotiaana

    10. 10

      Kaksion saa jo lähes yksiön hinnalla pääkaupunkiseudulla – Katso, mitä pienet asunnot maksavat omalla alueellasi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Hätähuuto ihmiskunnan tulevaisuuden puolesta, 15 000 tieteentekijää varoittaa joukkotuhosta – ”Pitkään jatkunut nopea väestönkasvu on syy moniin ekologisiin ja jopa yhteiskunnallisiin uhkiin”

    2. 2

      ”Kukaan älykäs ja kaunis nainen ei halua seurustella työttömän, kouluttamattoman miehen kanssa” – 28-vuotias Valtteri ja 26-vuotias Kharouf kertovat tarinansa syrjäytymisestä

      Tilaajille
    3. 3

      Kolmevuotiaan lapsensa puukotuksesta epäillyn isän kuulustelut alkavat tiistaina, miehellä aiempaa rikostaustaa – Poliisi henkirikoksesta: ”Tapahtumia, joita ihmismieli ei meinaa käsittää”

    4. 4

      Suvi Haimi kypsyi muovijätteen määrään kylpyhuoneessaan – syntyi uraauurtava keksintö, joka kiinnostaa jo kansainvälisiä kosmetiikkabrändejä

    5. 5

      Varaslähtö länsi­metroon: astu kyytiin ja kiidä tunnelissa 36 kilometriä idästä länteen – verkko­retki kuvaa reitin kuljettajan silmin ja esittelee jokaisen aseman 360-kuvalla

    6. 6

      Mies vei Saphira-koiransa hoitoon Lohjalle – kun hän meni myöhemmin katsomaan koiraa, löytyi vain tyhjä talo, josta oli lämpöpatteritkin viety

    7. 7

      Tuhat vuotta sitten valtava viikinkiarmeija vyöryi Suomeen ja sai selkäänsä hämäläisiltä – Näin kertoo taru, mutta mitä oikeasti tapahtui?

      Tilaajille
    8. 8

      Husin toimitusjohtaja HS:n mielipidepalstalla: ”En ole koskaan nähnyt Suomen terveyspolitiikkaa niin sekaisin kuin nyt”

    9. 9

      Turvapaikkapäätöstä odottava Sharif Qaderi potkaistiin ulos ryhmäkodista kun hän täytti 18 vuotta – Sitten itähelsinkiläinen lapsiperhe otti hänet luokseen asumaan

    10. 10

      Parisuhde tuhon partaalla – asiantuntija ja HS:n lukijat kertovat, millaiset syyt ajavat parit harkitsemaan eroa ja mikä lopulta sai pysymään yhdessä

      Tilaajille
    11. Näytä lisää