Ura

Palvelumuotoilija on 2000-luvun uusi kuuma ammatti – ja tältä näyttää lentokenttä sellaisen silmin

Teknologian kehitys synnyttää uusia ammatteja ja titteleitä erityisesti yksityiselle palvelusektorille. Yksi kasvava ala on palvelumuotoilu, ja tätä palvelumuotoilija tekee.

Arkiaamu Helsinki-Vantaan lentokentällä. Kakkosterminaalin lähtöaulassa on henkilökuntaa valmiina auttamaan, mutta perinteistä tiskipalvelua on turha odottaa.

Matkustajan pitää tehdä lähtöselvitys itse. Matkatavaralipukkeet ja tarkastuskortti koneeseen tulostetaan automaatista. Finnairin tiskillä matkatavarat ottaa vastaa bag drop -automaatti. Palveluhenkilökunta on paikalla avustamassa tarpeen tullen automaattien käytössä.

”Paljon hyvää ja huonoa”, kuuluu Kirsikka Vaajakallion arvio automatisoidusta palvelusta.

Plussaa on ainakin sujuvuus: aamukahdeksalta jonoista ei ole lähtöaulassa tietoakaan, ja lentomatkaajat asioivat automaateilla tottuneen näköisesti. Miinusta tulee monenkirjavista käytännöistä, sillä osalla lentoyhtiöistä kaikki palvelut eivät ole vielä siirtyneet automaatteihin. Opasteissakin olisi parantamista.

Vaajakallio ymmärtää myös, miksi hänen lähes 90-vuotias mummonsa on lopettanut lentämisen automaattien tulon jälkeen.

”Häntä pelottaa, kun täällä pitäisi pystyä tsekkaamaan laukku lennolle itse. Pitäisi olla tieto siitä, että myös palvelua on mahdollista saada”, Vaajakallio sanoo.

Mummon kaltaisille matkustajille voisi hänen mielestään olla tarjolla etukäteen varattava lähtöselvityspalvelu pientä lisämaksua vastaan.

Vaajakallio kehittää palveluja työkseen. Hän on taiteen tohtori ja johtava palvelumuotoilija helsinkiläisessä palvelumuotoilutoimisto Hellonissa.

Palvelumuotoilija on 2000-luvun uusi ammatti. Se on monella tavalla myös ajalle tyypillinen työ.

Ensinnäkin se on syntynyt palveluihin. Yksityisten palveluiden työllisyys on viime vuosina kasvanut, kun taas tehdasteollisuudesta työpaikkoja on vähentynyt runsaasti. Palvelut kattavat Suomessa jo yli kaksi kolmasosaa kokonaistuotannosta.

”Iso osa uusista ammateista on palveluintensiivisiä. Ne ovat usein monimutkaista kommunikaatiota vaativia asiantuntijatehtäviä tai uuden teknologian mahdollistamia tehtäviä”, sanoo Etlan tutkimuspäällikkö Antti Kauhanen.

Muita uusia 2000-luvun ammatteja tai toimenkuvia ovat esimerkiksi data-analyytikon, sovelluskehittäjän ja sosiaalisen median asiantuntijatehtävät.

Lisäksi uusille ammateille on ominaista se, että ne vaativat usein suurta osaamista ja luovaa ongelmanratkaisua, mutta muodollisia koulutusvaatimuksia niihin ei välttämättä ole. Työ opettaa tekijäänsä.

Näitä töitä on yleensä vaikea automatisoida tai siirtää suoraan ulkomaille halvemman työvoiman maihin.

Uusia työpaikkoja on syntynyt runsaasti viime vuosina myös valmennusalalle. Kaikki tittelit eivät ole täysin uusia, mutta personal trainerien, business coachien ja erilaisten hyvinvointivalmentajien määrä on kasvanut viime vuosina merkittävästi.

Ja tehtävänimikkeitä syntyy jatkuvasti lisää. Suomi on saanut ensimmäisen tunnelmamuotoilijansa, ja valmennusbisneksestä löytyy niin sertifioitua stressinhoitovalmentajaa kuin puutarhaterapiaa antavaa green coachia.

Uusia ammatteja ei kuitenkaan erikseen tilastoida. Tutkimustietoa niiden määrästä tai työllistävästä vaikutuksesta ei siten ole.

Palvelumuotoilija on sen verran uusi ammatti ja palvelumuotoilu niin epämääräinen termi, että pieni esittely taitaa olla paikallaan.

Palvelumuotoilussa keskitytään asiakaskokemukseen. Työ on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä sujuvammiksi sekä asiakkaan että palveluja tuottavan henkilökunnan kannalta. Samalla pitää olla liiketaloudellisesti tehokas.

Alan juuret ovat teollisessa muotoilussa ja käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa, ja sitä perua ammattinimikkeessä on sana muotoilu.

Palveluiden kehittämisessä havainnoidaan ihmisten tunteiden ja arvojen merkitystä arjen palvelukokemuksissa – oli kyseessä sitten pankkipalvelu tai julkisen sektorin tarjoama terveydenhoito.

”Tämä on vaihtoehto liikkeenjohdon konsultoinnille”, sanoo Hellonin toimitusjohtaja ja perustaja Jaakko Wäänänen.

Liikkeenjohdon konsultoinnin tapaan palvelumuotoilukin ratkaisee liiketoiminnallisia haasteita, mutta lähestymiskulma on asiakaslähtöinen.

Wäänäsen, 33, ja Vaajakallion, 36, opiskeluaikana palvelumuotoilun koulutusta ei ollut olemassakaan. Wäänänen on markkinointia pääaineenaan opiskellut kauppatieteiden maisteri ja työssä oppinut palvelumuotoilija.

Vaajakallio taas on taideteollisen korkeakoulun käynyt teollinen muotoilija ja yksi ensimmäisistä palvelumuotoilusta väitelleistä tohtoreista maailmassa. Kymmenen vuotta tutkijana työskennellyt Vaajakallio opettaa yhä yliopistotasolla palvelumuotoilua.

Yliopistokurssien lisäksi tuote- ja palvelumuotoilusta voi nyt suorittaa ammattikorkeakoulussa muotoilijan tutkintoon johtavan kokonaisen opinto-ohjelman.

Ala on silti vielä pieni. Palvelumuotoilijoina työskentelee Suomessa Wäänäsen arvion mukaan 100–200 ammattilaista. Palvelumuotoiluun erikoistuneita ja ulkomaille tähyäviä yrityksiä on jo useita.

Bisneksessä on huimat kasvunäkymät, jos Wäänäsen visiot pitävät paikkansa. Hän arvioi, että Suomessa tarvitaan 2020-luvulla ainakin 5 000 palvelumuotoilun ammattilaista lisää.

Hellonin oma liikevaihto kasvoi viime vuonna 61 prosenttia 2,2 miljoonaan euroon. Vuonna 2009 perustettu yritys on laajentunut 24 henkeä työllistäväksi toimistoksi, jolla on toimipiste myös Lontoossa.

Mutta miksi ihmeessä palvelumuotoilu on kuuma ala? Wäänäsen mukaan siksi, että globaalit markkinat ovat muuttuneet viime vuosina täysin. Toimitusjohtaja puhuu täydellisestä läpinäkyvyyden ajasta, johon maailma on internetin ja sosiaalisen median mukana siirtynyt.

”Se tarkoittaa sitä, että yksikään yritys ei pysty enää olemaan brändinsä takana suojassa, vaan kaikki kokemukset ovat aitoja, tässä ja nyt. Jos jokin menee huonosti, tieto leviää heti. Muutos läpinäkyvyyteen on saanut organisaatioiden johdon tajuamaan, että asiakaskokemus on tärkeä juttu”, Wäänänen sanoo.

Ja lähes kaikki ihmiset ovat jatkuvasti jonkinlaisten palveluiden ympäröiminä. ”Olet melkein koko hereilläoloaikasi ainakin kännykän ja sen sovellusten piirissä. Palvelut vaikuttavat koko ajan ihmisten arkeen”, Wäänänen sanoo.

Hän näkee, että suomalainen palvelumuotoilija voisi olla 2020-luvulla samalla tavalla kuumaa tavaraa kuin suomalainen insinööri oli 1990-luvulla.

Omalla firmalla on kunnianhimoiset tavoitteet: viime vuonna kasvustrategiaksi asetettiin se, että Hellon kuuluisi seitsemän vuoden kuluessa maailman seitsemän suurimman palvelumuotoiluyrityksen joukkoon.

Siihen on vielä paljon matkaa, vaikka ensimmäinen virstanpylväs, toimiston avaaminen Lontooseen, onkin toteutunut.

Toimisto on jo ehtinyt niittää kansainvälistä mainetta. Hellon voitti viime vuonna New Yorkissa kansainvälisen palvelumuotoilukisan neljästä pääpalkinnosta kaksi.

Toinen voitoista tuli Helsinki-Vantaan lentokentällä toteutetusta projektista.

Hellon teki lentokenttää pyörittävälle Finavialle kaksi vuotta sitten pilottihankkeen. Kakkosterminaalin lähtöaulan palveluja siinä ei kuitenkaan työstetty, vaan Vaajakallio kollegoineen kartoitti ja testasi uusia palveluja Schengen-alueen ulkopuolelle suuntaaville vaihtomatkustajille.

Turvatarkastuksen kehittämisen lisäksi tuloksena oli aivan uudenlaisia kokeiluja: lähtöporttien yhteydessä toteutettuja joogatunteja, porteilla kiertänyt kahvikärry, lentokentällä toteutettu ravintolapäivä sekä juhannustanssit.

Asiakas vaikuttaa tyytyväiseltä. ”Piloteista oli meille paljon hyötyä. Niistä on jäänyt kehitystyöhön punainen lanka”, Finavian viestintäpäällikkö Annika Kåla sanoo.

HS Digistä löydät Hesarin juttuarkiston helmet
Saat tilaajana kokeilla HS Digiä maksutta
Tilaajille
Haluatko lukea koko artikkelin?

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • uudet ammatit
  • Työelämä
  • Ura
  • Ammatit

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Intian Basaarin perustajalla oli parhaimmillaan 27 liikettä ympäri Suomen – Hippivaatteita tuotiin suoraan omasta tehtaasta Intiasta, kunnes lama pakotti sulkemaan kauppoja

    2. 2

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    3. 3

      Yksitoista kertaa vankilaan joutunut Tommi koki ennen olevansa ”aikuisten lastentarhassa” – Vankien olot muuttuvat yhä vapaammiksi

    4. 4

      Michael Monroe käyttäytyi 30-vuotisjuhlakeikallaan taas sopimattomasti, ja hyvä niin – Illan erikoisvieraat olivat todellinen antikliimaksi

    5. 5

      Laulaja Tomi Metsäketo sai potkut Tähdet, tähdet -ohjelmasta häirintäkohun takia – Pyytää anteeksi ”typerää käytöstä” ja vetoaa omaan vauhtisokeuteensa

    6. 6

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    7. 7

      Ensimmäinen merkki kansan­murhasta on se, että ihmisiä aletaan kutsua eläimiksi – nyt niin tapahtuu Myanmarissa

    8. 8

      Pelkäätkö jakavasi liikaa tietoa yksityiselämästäsi? Se tuskin on mitään verrattuna siihen, mitä teki 1700-luvun kuninkaamme

    9. 9

      Seksuaalinen ahdistelu parisuhteessa on tabu

    10. 10

      ”Enää ei ole yhdentekevää, minkä näköisissä vaatteissa lapsi kulkee päiväkodissa”, sanoo menestyvän lastenvaatebrändin luonut Marjut Rahkola

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Michael Monroe käyttäytyi 30-vuotisjuhlakeikallaan taas sopimattomasti, ja hyvä niin – Illan erikoisvieraat olivat todellinen antikliimaksi

    2. 2

      Haaveeni olisi tehdä työtä, hankkia asunto ja perustaa perhe, mutta tähän Suomi ei anna mahdollisuutta

    3. 3

      ”Enää ei ole yhdentekevää, minkä näköisissä vaatteissa lapsi kulkee päiväkodissa”, sanoo menestyvän lastenvaatebrändin luonut Marjut Rahkola

    4. 4

      Laulaja Tomi Metsäketo sai potkut Tähdet, tähdet -ohjelmasta häirintäkohun takia – Pyytää anteeksi ”typerää käytöstä” ja vetoaa omaan vauhtisokeuteensa

    5. 5

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    6. 6

      Jenna Lehtonen tekee ulkomaanmatkan lähes joka kuukausi, Pirkko Schildt on käynyt 113 maassa – Miksi osa meistä tahtoo olla jatkuvasti liikkeessä?

      Tilaajille
    7. 7

      Poliisi otti neljä ihmistä kiinni mielen­osoituksissa Tampereella – uusnatseja ja poliisia kohti heitettiin paukkupommeja

    8. 8

      Kittilän käsissä on satojen miljoonien eurojen bisnes, joka syöksi lappilaiskunnan kriisiin – ”Miten poromiehen ammatissa toimiva valtuutettu voisi tuntea lakipykäliä?”

      Tilaajille
    9. 9

      Olimme lukiossa keskiverto-opiskelijoita – meistä tuli tutkija­tohtoreita valinta­kokeen ansiosta

    10. 10

      Useita ihmisiä haavoittui veitsihyökkäyksessä Münchenissä, epäilty otettu kiinni – Poliisin mukaan kyse ei ole terrorismista

    11. Näytä lisää
    1. 1

      ”Äiti soittaa”, vilkutti puhelin kuolleen pojan vieressä – oppilas Niina Sassi, poliisi Timo Leppälä ja muut Jokelan koulusurman kokeneet kertovat nyt, millaiset jäljet tragedia jätti

      Tilaajille
    2. 2

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    3. 3

      Sairaanhoitaja Paula Vuotila, 61, eli 30 vuotta ”koulutetun eliittielämää” – sitten hän ajautui asumaan rappukäytävissä

    4. 4

      ”Kaikki alalla olevat tietävät sen ringin” – Suomen elokuva-alalta kerätyssä kymmenien ahdistelukertomusten aineistossa muutama nimi toistuu

    5. 5

      ”Ota poikasi kainaloon” – Jos haluat kasvattaa pojan, joka ei ahdistele, yksi keino on lastenpsykiatri Jari Sinkkosen mukaan ylitse muiden

    6. 6

      Aleksis Salusjärvi oli lukiossa, kun nainen kavahti häntä ensi kerran bussipysäkillä – #MeToo-kampanja herätti miehet kertomaan, miltä tuntuu, kun nainen pelkää

    7. 7

      Kuura Maula ei kutsu lastaan pojaksi, Maisa Leppänen antoi poikansa pukeutua mekkoon – Näin toimii vanhempi, joka haluaa kasvattaa lapsensa feministisesti

      Tilaajille
    8. 8

      Olimme lukiossa keskiverto-opiskelijoita – meistä tuli tutkija­tohtoreita valinta­kokeen ansiosta

    9. 9

      Hyytävä sää vyöryy nyt etelään asti: luvassa jopa päiväpakkasia ja räntää – ”Talvirenkaat alle”, suosittelee Liikenneturva

    10. 10

      Seuraan lyöttäytynyt kaksikko repi suomalaiselta hopeakorun Firenzessä – mies hermostui ja taltutti ryöstäjät pystypainin jälkeen: ”Poliisi sanoi, että aika harvoin käy näin”

    11. Näytä lisää