Ura

Palvelumuotoilija on 2000-luvun uusi kuuma ammatti – ja tältä näyttää lentokenttä sellaisen silmin

Teknologian kehitys synnyttää uusia ammatteja ja titteleitä erityisesti yksityiselle palvelusektorille. Yksi kasvava ala on palvelumuotoilu, ja tätä palvelumuotoilija tekee.

rac

Arkiaamu Helsinki-Vantaan lentokentällä. Kakkosterminaalin lähtöaulassa on henkilökuntaa valmiina auttamaan, mutta perinteistä tiskipalvelua on turha odottaa.

Matkustajan pitää tehdä lähtöselvitys itse. Matkatavaralipukkeet ja tarkastuskortti koneeseen tulostetaan automaatista. Finnairin tiskillä matkatavarat ottaa vastaa bag drop -automaatti. Palveluhenkilökunta on paikalla avustamassa tarpeen tullen automaattien käytössä.

”Paljon hyvää ja huonoa”, kuuluu Kirsikka Vaajakallion arvio automatisoidusta palvelusta.

Plussaa on ainakin sujuvuus: aamukahdeksalta jonoista ei ole lähtöaulassa tietoakaan, ja lentomatkaajat asioivat automaateilla tottuneen näköisesti. Miinusta tulee monenkirjavista käytännöistä, sillä osalla lentoyhtiöistä kaikki palvelut eivät ole vielä siirtyneet automaatteihin. Opasteissakin olisi parantamista.

Vaajakallio ymmärtää myös, miksi hänen lähes 90-vuotias mummonsa on lopettanut lentämisen automaattien tulon jälkeen.

”Häntä pelottaa, kun täällä pitäisi pystyä tsekkaamaan laukku lennolle itse. Pitäisi olla tieto siitä, että myös palvelua on mahdollista saada”, Vaajakallio sanoo.

Mummon kaltaisille matkustajille voisi hänen mielestään olla tarjolla etukäteen varattava lähtöselvityspalvelu pientä lisämaksua vastaan.

Vaajakallio kehittää palveluja työkseen. Hän on taiteen tohtori ja johtava palvelumuotoilija helsinkiläisessä palvelumuotoilutoimisto Hellonissa.

Palvelumuotoilija on 2000-luvun uusi ammatti. Se on monella tavalla myös ajalle tyypillinen työ.

Ensinnäkin se on syntynyt palveluihin. Yksityisten palveluiden työllisyys on viime vuosina kasvanut, kun taas tehdasteollisuudesta työpaikkoja on vähentynyt runsaasti. Palvelut kattavat Suomessa jo yli kaksi kolmasosaa kokonaistuotannosta.

”Iso osa uusista ammateista on palveluintensiivisiä. Ne ovat usein monimutkaista kommunikaatiota vaativia asiantuntijatehtäviä tai uuden teknologian mahdollistamia tehtäviä”, sanoo Etlan tutkimuspäällikkö Antti Kauhanen.

Muita uusia 2000-luvun ammatteja tai toimenkuvia ovat esimerkiksi data-analyytikon, sovelluskehittäjän ja sosiaalisen median asiantuntijatehtävät.

Lisäksi uusille ammateille on ominaista se, että ne vaativat usein suurta osaamista ja luovaa ongelmanratkaisua, mutta muodollisia koulutusvaatimuksia niihin ei välttämättä ole. Työ opettaa tekijäänsä.

Näitä töitä on yleensä vaikea automatisoida tai siirtää suoraan ulkomaille halvemman työvoiman maihin.

Uusia työpaikkoja on syntynyt runsaasti viime vuosina myös valmennusalalle. Kaikki tittelit eivät ole täysin uusia, mutta personal trainerien, business coachien ja erilaisten hyvinvointivalmentajien määrä on kasvanut viime vuosina merkittävästi.

Ja tehtävänimikkeitä syntyy jatkuvasti lisää. Suomi on saanut ensimmäisen tunnelmamuotoilijansa, ja valmennusbisneksestä löytyy niin sertifioitua stressinhoitovalmentajaa kuin puutarhaterapiaa antavaa green coachia.

Uusia ammatteja ei kuitenkaan erikseen tilastoida. Tutkimustietoa niiden määrästä tai työllistävästä vaikutuksesta ei siten ole.

Palvelumuotoilija on sen verran uusi ammatti ja palvelumuotoilu niin epämääräinen termi, että pieni esittely taitaa olla paikallaan.

Palvelumuotoilussa keskitytään asiakaskokemukseen. Työ on palveluiden suunnittelua ja kehittämistä sujuvammiksi sekä asiakkaan että palveluja tuottavan henkilökunnan kannalta. Samalla pitää olla liiketaloudellisesti tehokas.

Alan juuret ovat teollisessa muotoilussa ja käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa, ja sitä perua ammattinimikkeessä on sana muotoilu.

Palveluiden kehittämisessä havainnoidaan ihmisten tunteiden ja arvojen merkitystä arjen palvelukokemuksissa – oli kyseessä sitten pankkipalvelu tai julkisen sektorin tarjoama terveydenhoito.

”Tämä on vaihtoehto liikkeenjohdon konsultoinnille”, sanoo Hellonin toimitusjohtaja ja perustaja Jaakko Wäänänen.

Liikkeenjohdon konsultoinnin tapaan palvelumuotoilukin ratkaisee liiketoiminnallisia haasteita, mutta lähestymiskulma on asiakaslähtöinen.

Wäänäsen, 33, ja Vaajakallion, 36, opiskeluaikana palvelumuotoilun koulutusta ei ollut olemassakaan. Wäänänen on markkinointia pääaineenaan opiskellut kauppatieteiden maisteri ja työssä oppinut palvelumuotoilija.

Vaajakallio taas on taideteollisen korkeakoulun käynyt teollinen muotoilija ja yksi ensimmäisistä palvelumuotoilusta väitelleistä tohtoreista maailmassa. Kymmenen vuotta tutkijana työskennellyt Vaajakallio opettaa yhä yliopistotasolla palvelumuotoilua.

Yliopistokurssien lisäksi tuote- ja palvelumuotoilusta voi nyt suorittaa ammattikorkeakoulussa muotoilijan tutkintoon johtavan kokonaisen opinto-ohjelman.

Ala on silti vielä pieni. Palvelumuotoilijoina työskentelee Suomessa Wäänäsen arvion mukaan 100–200 ammattilaista. Palvelumuotoiluun erikoistuneita ja ulkomaille tähyäviä yrityksiä on jo useita.

Bisneksessä on huimat kasvunäkymät, jos Wäänäsen visiot pitävät paikkansa. Hän arvioi, että Suomessa tarvitaan 2020-luvulla ainakin 5 000 palvelumuotoilun ammattilaista lisää.

Hellonin oma liikevaihto kasvoi viime vuonna 61 prosenttia 2,2 miljoonaan euroon. Vuonna 2009 perustettu yritys on laajentunut 24 henkeä työllistäväksi toimistoksi, jolla on toimipiste myös Lontoossa.

Mutta miksi ihmeessä palvelumuotoilu on kuuma ala? Wäänäsen mukaan siksi, että globaalit markkinat ovat muuttuneet viime vuosina täysin. Toimitusjohtaja puhuu täydellisestä läpinäkyvyyden ajasta, johon maailma on internetin ja sosiaalisen median mukana siirtynyt.

”Se tarkoittaa sitä, että yksikään yritys ei pysty enää olemaan brändinsä takana suojassa, vaan kaikki kokemukset ovat aitoja, tässä ja nyt. Jos jokin menee huonosti, tieto leviää heti. Muutos läpinäkyvyyteen on saanut organisaatioiden johdon tajuamaan, että asiakaskokemus on tärkeä juttu”, Wäänänen sanoo.

Ja lähes kaikki ihmiset ovat jatkuvasti jonkinlaisten palveluiden ympäröiminä. ”Olet melkein koko hereilläoloaikasi ainakin kännykän ja sen sovellusten piirissä. Palvelut vaikuttavat koko ajan ihmisten arkeen”, Wäänänen sanoo.

Hän näkee, että suomalainen palvelumuotoilija voisi olla 2020-luvulla samalla tavalla kuumaa tavaraa kuin suomalainen insinööri oli 1990-luvulla.

Omalla firmalla on kunnianhimoiset tavoitteet: viime vuonna kasvustrategiaksi asetettiin se, että Hellon kuuluisi seitsemän vuoden kuluessa maailman seitsemän suurimman palvelumuotoiluyrityksen joukkoon.

Siihen on vielä paljon matkaa, vaikka ensimmäinen virstanpylväs, toimiston avaaminen Lontooseen, onkin toteutunut.

Toimisto on jo ehtinyt niittää kansainvälistä mainetta. Hellon voitti viime vuonna New Yorkissa kansainvälisen palvelumuotoilukisan neljästä pääpalkinnosta kaksi.

Toinen voitoista tuli Helsinki-Vantaan lentokentällä toteutetusta projektista.

Hellon teki lentokenttää pyörittävälle Finavialle kaksi vuotta sitten pilottihankkeen. Kakkosterminaalin lähtöaulan palveluja siinä ei kuitenkaan työstetty, vaan Vaajakallio kollegoineen kartoitti ja testasi uusia palveluja Schengen-alueen ulkopuolelle suuntaaville vaihtomatkustajille.

Turvatarkastuksen kehittämisen lisäksi tuloksena oli aivan uudenlaisia kokeiluja: lähtöporttien yhteydessä toteutettuja joogatunteja, porteilla kiertänyt kahvikärry, lentokentällä toteutettu ravintolapäivä sekä juhannustanssit.

Asiakas vaikuttaa tyytyväiseltä. ”Piloteista oli meille paljon hyötyä. Niistä on jäänyt kehitystyöhön punainen lanka”, Finavian viestintäpäällikkö Annika Kåla sanoo.

Kommentit

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Ei vielä nimellä kirjoitettuja kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Uniasentosi voi paljastaa, oletko introvertti – Viisi faktaa nukkuma-asennoista

    2. 2

      Pyörälenkillä ollut triathlonisti sai häntä kolhineen autoilijan kiinni, nappasi kuvat ja teki rikosilmoituksen – törmäys tallentui videolle

    3. 3

      EU-tuomioistuin mitätöi Adidaksen kolmiraitaisen tavaramerkin

    4. 4

      Duunariperheen tytöstä tuli professori, joka puolustaa työläisiä – Suomessa on paljon sairaaksi tekevää työtä, sanoo Anne Kouvonen

      Tilaajille
    5. 5

      Väestöliitto jakoi ihmiset kahteen tyyppiin sen mukaan, kuinka he käyttäytyvät parisuhteessa – Testaa, kumpaan ryhmään kuulut

    6. 6

      Raportti: Matkustajat olivat vaarassa imeytyä lentokoneen moottoriin evakuoinnin aikana Helsinki-Vantaalla

    7. 7

      Miksi yksi tienaa toista enemmän? Tutkimusten mukaan tulo­erot selittyvät suurelta osin geeneillä, eikä lasta voi kasvattaa menestyjäksi

      Tilaajille
    8. 8

      Britannian poliisi pidätti miehen jalkapalloilija Emiliano Salan taposta epäiltynä

    9. 9

      Konkurssiin menneen Kone­pajan Brunon omistajat haukkuvat Bruce Oreckin toiminnan

    10. 10

      Pekka Haavistolla ministerien suurin velka 530 000 euroa – ministereistä vauraimmalla Timo Harakalla 609 000 euron sijoitusomaisuus

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Konkurssiin menneen Kone­pajan Brunon omistajat haukkuvat Bruce Oreckin toiminnan

    2. 2

      Tokmanni myy juhannustorttua, joka näyttää aivan runebergintortulta – soitimme, ja sitten paljastui jotain vielä järkyttävämpää

    3. 3

      Pyörälenkillä ollut triathlonisti sai häntä kolhineen autoilijan kiinni, nappasi kuvat ja teki rikosilmoituksen – törmäys tallentui videolle

    4. 4

      Miksi yksi tienaa toista enemmän? Tutkimusten mukaan tulo­erot selittyvät suurelta osin geeneillä, eikä lasta voi kasvattaa menestyjäksi

      Tilaajille
    5. 5

      Kaikille tästä ei tule valon kesä: Ole itsellesi armollinen juuri nyt

    6. 6

      Duunariperheen tytöstä tuli professori, joka puolustaa työläisiä – Suomessa on paljon sairaaksi tekevää työtä, sanoo Anne Kouvonen

      Tilaajille
    7. 7

      Raportti: Matkustajat olivat vaarassa imeytyä lentokoneen moottoriin evakuoinnin aikana Helsinki-Vantaalla

    8. 8

      Poliisit tutkivat tunteja kuolleen vauvan tapausta New Yorkissa, ensi­hoitajat totesivat lapsen jo kuolleeksi – vasta oikeus­lääkäri tajusi, että kyseessä oli nukke

    9. 9

      EU-tuomioistuin mitätöi Adidaksen kolmiraitaisen tavaramerkin

    10. 10

      Väestöliitto jakoi ihmiset kahteen tyyppiin sen mukaan, kuinka he käyttäytyvät parisuhteessa – Testaa, kumpaan ryhmään kuulut

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Tokmanni myy juhannustorttua, joka näyttää aivan runebergintortulta – soitimme, ja sitten paljastui jotain vielä järkyttävämpää

    2. 2

      Mummotunnelissa pariudutaan perinteisellä tyylillä

      Tilaajille
    3. 3

      JVG:n jättihitti näkyy yhä somepäivityksissä, vaikka sen sanoitus on vuosien ajan ymmärretty väärin – VilleGalle paljastaa salaisuuden Häissä-kappaleen menestyksen taustalta

      Tilaajille
    4. 4

      Psykologi Pertti Hakkarainen on kohdannut satoja raiskaajia ja sanoo, että monilla on heistä väärä käsitys – Siksi uhri ei voi tunnistaa tekijää etukäteen

      Tilaajille
    5. 5

      1950-luvulla keksittiin poltto­moottori, joka olisi voinut leikata suuren osan autojen päästöistä, mutta sitä ei koskaan otettu laajasti käyttöön

      Tilaajille
    6. 6

      Nike sijoitti urheilumuoti­kauppaansa realistisen näköisen nais­malli­nuken, ja vihan, ilkeilyn ja kommentoinnin määrä kasvoi käsittämättömäksi

    7. 7

      Ennennäkemätön romahdus yhdessä Suomen parhaista lukioista: 35 opiskelupaikkaa täyttämättä, sisään jopa 7,0:n keskiarvolla

    8. 8

      Onko toivo jo mennyt? HS:n erikoisartikkeli vie Amazoniaan, missä maailman keuhkot yskivät uhkaavasti

      Tilaajille
    9. 9

      Väestöliitto jakoi ihmiset kahteen tyyppiin sen mukaan, kuinka he käyttäytyvät parisuhteessa – Testaa, kumpaan ryhmään kuulut

    10. 10

      MTV:n entinen päällikkö joutuu käräjille epäiltynä seksikumppaneiden salakuvaamisesta

    11. Näytä lisää