Ura

Asiakaspalvelun moniottelija

Tilaajille

"Asiakaspalvelun ulkoistaminen Suomessa yleistyy", sanoo Riikka Temonen, Teleperformance Finlandin uusi toimitusjohtaja.

Hän katselee hotelli Tornin Ateljé-baarista Teleperformancen päämarkkina-aluetta, Helsinkiä.

Yhtiön ainoa toimipiste sijaitsee Tampereella, vaikka suurin osa asiakasyrityksistä on pääkaupunkiseudulta. Temoselle tämä sopii - hän on tamperelainen syntyjään.

Sopii se asiakkaillekin. Kun yritys ulkoistaa eli siirtää asiakaspalvelutoimintoja niihin erikoistuneiden firmojen hoidettaviksi, välimatkat menettävät merkityksensä. Pääasia on, että informaatio kulkee ja prosessit toimivat.

Kun helsinkiläisen yrityksen asiakkaalla on ongelma esimerkiksi internetliittymästä tai laskuun liittyvä kysymys, hänen puheluunsa voidaan vastata Tampereella.

"Periaatteessa olemme asiakasyrityksen oma osa. Vastaamme yrityksen nimellä ja olemme kuin yrityksen työntekijöitä", Temonen selittää.

Pohjoismaissa hieman yli 10 prosenttia puhelinpalvelukeskusten työpisteistä on ulkoistettu. Tutkimusten mukaan ulkoistusaste kasvaa vajaaseen 20 prosenttiin lähivuosina.

"Suomessa on ulkoistettu lähinnä telemarkkinointia, mutta nyt on selkeästi nähtävissä lisääntynyt kiinnostus myös asiakaspalvelun ulkoistamiseen", Temonen kertoo.

Teleperformancen liikevaihdosta kolmannes - poikkeuksellisen suuri osuus Suomessa - tulee asiakaspalvelusta. Temonen uskoo, että siitä tulee myös voimakas kasvu, jota yritys tänä vuonna tavoittelee. Lähes 200-päiseen henkilökuntaan etsitään parhaillaan vahvistuksia.

"Haluan nostaa alan tunnettuutta, mutta myös arvostusta", Temonen sanoo.

Puhelinmyynnillä on ikävä kaiku, se koetaan usein asiakkaan häiritsemiseksi. "Mutta tässä nimenomaan asiakas on itse aktiivinen. Hän soittaa meille päin, ja me autamme häntä." Aikaisemmin Temonen, 35, ratkoi asiakaspalvelun ongelmia Telia Suomen asiakaspalvelujohtajana ja kehitysjohtajana. Hän jäi viime syksynä äitiyslomalle, mutta hyppäsi kesken kaiken maaliskuussa Teleperformancen tarjoamaan haasteeseen.

Ihmisten, tietotekniikan ja prosessien kombinaatio tuntui niin mielenkiintoiselta, ettei siitä voinut kieltäytyä. "Saan hyödyntää sitä kokemusta, mitä minulla jo on." Datanomin ja kansainvälisten markkinointitutkintojen lisäksi Temonen petraa johtamistaitojaan MBA-koulutuksessa.

Teleperformancen ranskalainen emoyhtiö on alan maailman toiseksi suurin konserni. Se toimii 33 maassa. Kansainvälinen yritys saa siis halutessaan koko globaalin asiakaspalvelunsa yhdellä sopimuksella.

Kun yritys ulkoistaa asiakkuuden hoitoa, työntekijät siirtyvät usein Teleperformancen palvelukseen. Asiakassuhteet ovat pitkiä, sillä tuotepalveluosaamisen siirtyessä kustannusetu saadaan vasta pitkän ajan kuluessa.

Teleperformancen asiakkaita ovat myös Suomeen tulevat ulkomaiset yhtiöt, jotka perustavat tänne vain myyntiedustuston ja ulkoistavat kaiken muun mahdollisen asiakaspalvelusta jopa toimituksiin.

Lähes kaiken voi ulkoistaa, mutta toiminnon täytyy olla kunnossa ennen kuin sitä aletaan siirtää, Temonen muistuttaa.

"Kun ulkoistetaan ongelmia, homma ei toimi. Ulkoistettaessa informaation kulku täytyy järjestää kahdessa eri yrityksessä. Jos vaikeuksia on ennenkin ollut, kuinka kaikki yhtäkkiä rupeaisi toimimaan."

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Suurmoskeijahanke sai pakit Helsingissä, puuhanainen uhkaa viedä moskeijan muualle: ”En ole käynyt yhtäkään järkevää keskustelua yhdenkään poliitikon kanssa”

    2. 2

      Tarina opiskelijanaisen täysin surkeasta seksiyöstä nousi maailmanlaajuiseksi hitiksi – Miksi annamme huonon seksin tapahtua?

    3. 3

      Väitteet siitä, että presidenttipari ei kutsunut Linnan juhliin kulttuuriväkeä, ovat totaalista hölynpölyä

    4. 4

      Uusi Tähtien sota -elokuva The Last Jedi on niin hyvä, että se pääsee jo lähelle alkuperäistä trilogiaa

    5. 5

      Ultra Bran jälkeen Vuokko Hovatta menetti ensin lapsen ja sitten miehensä: ”On lohdullista tietää, että aika kauheistakin asioista voi selvitä”

      Tilaajille
    6. 6

      #Metoo-kampanja voi lannistaa ujot ja kokemattomat pojat

    7. 7

      Suojelupoliisi haluaa perustaa vakoilukoulun – Supo ja Puolustusvoimat tarvitsevat 130 uutta työntekijää tiedustelulakeja toteuttamaan

    8. 8

      Edis Tatli kohtaa EM-ottelussa Francesco Pateran – HS seuraa ottelua

    9. 9

      Helsingissä rytisee nyt pelti, märkä lumi kaatanut kymmeniä puita – kolareita eri puolilla Suomea

    10. 10

      Sikarin muotoista asteroidia tarkkaillaan radioteleskoopilla – se on niin outo, että siinä voisi olla merkkejä vieraasta sivilisaatiosta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      #Metoo-kampanja voi lannistaa ujot ja kokemattomat pojat

    2. 2

      Tarina opiskelijanaisen täysin surkeasta seksiyöstä nousi maailmanlaajuiseksi hitiksi – Miksi annamme huonon seksin tapahtua?

    3. 3

      Venäjä saattaa antaa Ruotsille ikävän joululahjan: Iskander-ohjuksia naapuriin – Mutta miksi ohjus­kohut hymyilyttävät Venäjän tuntevia suomalais­sotilaita?

      Tilaajille
    4. 4

      Kiinalaismedia: Hurjia selfie-kuvia harrastanut mies putosi pilvenpiirtäjästä ja kuoli

    5. 5

      Sikarin muotoista asteroidia tarkkaillaan radioteleskoopilla – se on niin outo, että siinä voisi olla merkkejä vieraasta sivilisaatiosta

    6. 6

      Vuosikymmeniä paraatipaikalla polkuhintaan kirjoja myynyt antikvariaatti kaatui Helsingin kaupungin vuokran­korotuksiin – ”Olemme pelanneet tähänkin asti minimikatteella”

    7. 7

      Ensin Vantaa kaatoi tonnikaupalla lasten ruokaa roskiin, nyt kaupunkilaiset maksavat siitä miljoona euroa – ”Käsittämätön virhe”, luonnehtii poliitikko

    8. 8

      Mielikuva automarketissa ravaavasta ”prisma­perheestä” lykkää lapsen­tekoa – kolme–nelikymppisten ruuhka­vuodet pakkautuvat yhä lyhyempään jaksoon

    9. 9

      Suomalaismies vaati Googlelta 120 000 euron korvauksia henkisestä kärsimyksestä, kivusta ja särystä, mutta joutui itse maksajaksi

    10. 10

      Ultra Bran jälkeen Vuokko Hovatta menetti ensin lapsen ja sitten miehensä: ”On lohdullista tietää, että aika kauheistakin asioista voi selvitä”

      Tilaajille
    11. Näytä lisää
    1. 1

      Helsinkiläis­nainen otti kuvan pyörä­tielle pysäköidystä paketti­autosta – autosta tuli poliisi ja vei ilman henkilöllisyys­todistusta liikkeellä olleen naisen putkaan

    2. 2

      Kuvia Suomesta, osa 27: Mikko Suutarinen valokuvasi kuljettajia, jotka muistuttavat ajoneuvojaan

    3. 3

      Alma on julkaissut musiikkia vain vajaat 17 minuuttia – Onko hän todella kansain­välisesti menestynein suomalainen artisti?

      Tilaajille
    4. 4

      Tämä kysymys kysytään lähes jokaisessa työhaastattelussa, sillä se paljastaa työntekijästä paljon – Näin vastaat siihen oikein

      Tilaajille
    5. 5

      Toimittaja kyykkäsi viikon ajan: asennon vaikeus ja kivistys yllättivät, muiden kummastelu ja muotikin haittasivat – lopulta käteen jäi uusi, terveellinen tapa

      Tilaajille
    6. 6

      Onko tässä Linnan juhlien hervottomin kuva – Oletko koskaan nähnyt Timo Soinia yhtä onnellisena?

    7. 7

      Kyykky on tämän hetken kovin hitti – Tätä Mariah Careyn kyykkyasentoa on vaikea päihittää, ja siksi fanit rakastavat sitä

    8. 8

      HS:n lukijat äänestivät suosikkinsa Linnan juhlien näyttävimmistä puvuista – kärki­viisikossa säihkyviä paljetteja, upeita laahuksia ja Suomen leijonalla koristeltu housupuku

    9. 9

      Kummelin Heikki Silvennoinen on ymmällään ja otettu sketsinsä maailmanlaajuisesta suosiosta: ”Pääasia, että ihmiset nauravat”

    10. 10

      Viiden lapsen isä Topi Linjama erosi vanhoillislestadiolaisuudesta ja puolustaa nyt isien asemaa – Isä on monessa perheessä juoksupoika ja äiti projektipäällikkö, hän sanoo

      Tilaajille
    11. Näytä lisää