Ura

Postissa työskentelevä Jari Tetri lajitteli ennen postia, nyt hän ulkoiluttaa vanhuksia – näin digitalisaatio myllää tavallisia ammatteja

Postityöntekijän yksinäiset yöt vaihtuivat asiakaspalveluhommiin. Pankkineuvojan asiakkaat taas siirtyivät puhelimen päähän. Muutokset johtuvat digitalisaatiosta.

Tästä puhutaan usein: digitalisaatio eli tietoteknistyminen hävittää tulevaisuudessa ammatteja.

Vähemmän puhutaan siitä, että digitalisaatio myös myllää nyt ja pian uusiksi kokonaisia työnkuvia – ja että työn muutokset koskevat muitakin kuin korkeita asiantuntijoita ja vapaita läppärityöläisiä.

Porvoolaisella postityöntekijällä Jari Tetrillä, 54, on kokemusta työnkuvan muuttumisesta digitalisaation takia. Hänen työnsä on tosin muuttunut toiseen suuntaan kuin ruudun taa siirtyneillä ammattilaisilla.

Postityöntekijän ennen yksinäisiin päiviin tuo nykyään vaihtelua uudenlainen toimenkuva muun muassa vanhusten ulkoilukaverina.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Tetri tuli Postiin kesätöihin armeijan jälkeen, ja sille tielle hän jäi.

Vaikka Tetrin työnantaja on pysynyt samana 34 vuotta, maailma ympärillä on muuttunut, eikä kirjepostia lähetetä enää niin paljon kuin aikaisemmin. Siispä Posti on joutunut miettimään uudenlaisia käyttötarkoituksia maanlaajuiselle jakeluverkolleen.

Mietintöjen tuloksena Tetrinkin työnkuva on mullistunut.

Vuosia Tetri teki sunnuntai-illasta perjantaiaamuun yövuoroa Postin lajittelukeskuksessa Porvoossa. Silloin seurana oli vain radio ja yksi kollega, toinen yövuorolainen, jonka kanssa Tetri lajitteli seuraavan päivän postin valmiiksi kuljetusta ja jakelua varten.

Kolme vuotta sitten Tetri siirtyi päivävuoroon ja ryhtyi toimittamaan ateriapalvelun aterioita vanhuksille kotiin. Vuoden verran hän on lisäksi toimittanut asiakkaiden tilaamia paketteja yrityksiin ja kotioville.

Muutos on ollut suuri: asiakaspalvelun myötä fyysinen työ on vaihtunut henkiseen työhön, Tetri luonnehtii.

”Ennen tein fyysisesti kuormittavaa työtä ja yhteistyötä vain työkavereideni kanssa. Ny­kyään en ehdi heidän kanssaan paljon jutella, kun teen työni asiakkaiden parissa. Pääsen tutustumaan uusiin ihmisiin ja joudun sopeutumaan erilaisiin tilanteisiin.”

Vuoden alussa Tetrin työviikkoihin tuli mukaan vielä yksi kokonaan uusi osa-alue, kun Posti ryhtyi tarjoamaan Ulkoilukaveri-palvelua. Siinä Postin työntekijä lähtee esimerkiksi vanhuksen tai muuten apua tarvitsevan asiakkaan ulkoiluseuraksi kerran tai kaksi viikossa. Tarkoitus on, että asiakkaan luo saapuu aina sama ulkoilukaveri.

Tetri on ensimmäisiä postilaisia, jotka ovat saaneet koulutuksen uudenlaiseen hommaan.

”Ensiksi ajattelin, että millaistahan työ on ja mitä osaan puhua ja sanoa. Mutta sitten ajattelin, että ateriapalvelussakin on pärjännyt maalaisjärjellä”, Tetri kertoo.

”Nyt olen huomannut, ettei ulkoillessakaan tarvitse puhua kuin ruuneperi. Hissun kissun kävellään ja välillä jutellaan. Kiirettä ei ole.”

Entä miltä asiakkaiden siirtyminen neuvottelupöydän takaa puhelimen päähän tuntuu asiakaspalvelukonkarista?

Nordean henkilökohtainen pankkineuvoja Teija Purmola neuvotteli asiakkaiden kanssa aiemmin asuntolainoista ja muista pankki­asioista kasvotu­sten konttorissa. Vuosi sitten Purmolan työ muuttui: nykyään hän palvelee asiakkaita puhelimessa ja verkko­tapaamisissa ruudun välityksellä.


Purmola aloitti pankkiuransa Helsingin Osakepankissa vuonna 1983. Alalle hän hakeutui siksi, että tykkäsi asiakaspalvelusta.

”Halusin nimenomaan olla ihmisten kanssa tekemisissä, ja haluan edelleen”, Purmola sanoo.

Purmola joutuu joskus tekemään asiakkaalle puhelimessa useampia varmistuskysymyksiä tapaamiseen verrattuna saadakseen tietää, että on ymmärtänyt asiakkaan oikein. Muuten asiakaspalvelu puhelimessa ja verkkotapaamisissa on hänestä samanlaista vuorovaikutustyötä kuin asiakaspalvelu neuvottelupöydän ääressä.

”Ajattelen, että teen aina sitä työtä, mihin kehitys vie ja mitä on tarjolla. Muutoksiin kannattaa minusta hypätä mukaan”, Purmola sanoo.

Erityisesti työnkuvat ovat nyt murroksessa kaupan alalla ja hoivasektorilla, sanoo johtaja Päivi Husman Työterveyslaitoksen Sosiotekninen murros -yksiköstä.

Esimerkiksi vakuutuksia myydään nykyään lähinnä verkko­tapaamisissa asiakkaalle parhaiten sopivaan kellonaikaan. Harva käy enää konttorissa.

Myös osa tavallisesta vähittäiskaupasta on siirtynyt verkkoon, ja suuntaus näyttää Husmanin mukaan edelleen voimistuvan.

”Kehitys näkyy luonnollisesti siten, että kaupan alalla perinteistä asiakaspalvelutyötä tekevien määrä on supistunut ja verkkokaupan työtehtävien määrä kasvanut”, Husman sanoo.

”Myös lääkärien työnkuvassa on lähitulevaisuudessa tapahtumassa yhtä iso murros kuin kaupan alalla nyt, kun terveyspalvelujen chatit ja sähköiset alustat korvaavat yhä useammin vastaanotto- ja puhelinaikoja.”

Työntekijää muutos voi ilman muuta innostaa ja motivoida – mutta joskus myös mietityttää.

Todennäköisesti lääkäritkin kohtaavat tulevaisuudessa entistä harvemmin kasvokkain niin sanotuista helpommista terveysongelmista kärsiviä potilaita, Husman ennustaa. Samalla lääkärit joutuvat pohtimaan sitä, kuinka mielekästä työ on, jos yhä useamman potilaan tapaa vain ruudun välityksellä.

”Muutos on todella suuri, sillä lääkärin työ on aina ennen perustunut kasvokkaiseen vuorovaikutukseen ja potilaan fyysiseen tutkimiseen.”

Yksinäiset yövuorot asiakaspalvelutyöhön vaihtaneen Jari Tetrin mielestä uudessa työssä on ollut parasta juuri asiakkailta suoraan saatu palaute.

”Kun vien paketteja kotiin, moni yllättyy ja sanoo, että ’jokos se tuli, vaikka vasta eilen tilasin’. Asiakkaan tyytyväisyydestä saa onnistumisen tunnetta.”

Kerran Tetri meni toimittamaan ateriapalvelun ateriaa asiakkaan luo Postin oranssissa takissaan. Sieltä se aurinko tulee, asiakas huikkasi.

”Kommentoin vuorostani kivaa säätä, mutta hän sanoikin, että ’tarkoitin sinua’. Vaikka olisi asiakkaan luona vain minuutin, häneen saa kyllä luotua kontaktin, jos haluaa”, Tetri sanoo.

”Kiva, kun päivissä on uusia haasteita näinkin monen työvuoden jälkeen.”


Entä jos ei suhtaudu oman työnsä muuttumiseen yhtä myönteisesti? Mikä voisi tepsiä muutosvastarintaan?

Kun pomo ilmoittaa uudenlaisesta työnkuvasta, pelon ja epävarmuuden tunteet ovat tyypillisiä reaktioita, sanoo johtava työterveyspsykologi Tuuli Viranta-Naulapää Terveystalosta.

”Muutosvastarinnalla on kielteinen kaiku, mutta se on terve ja ymmärrettävä reaktio. Kun työnkuva menee uusiksi, ihminen voi miettiä, osaako hän kaikkea sitä, mitä uusissa hommissa vaaditaan.”

Toisaalta monia mietityttää sekin, vastaako uusi toimenkuva työtä, jollaista itse haluaa tehdä.

Toiset haluavat, että arki ja työnkuva pysyvät peruspiirteiltään samanlaisena, toiset innostuvat minkä tahansa muutoksen lupaamista mahdollisuuksista. Erot johtuvat osin ihmisen temperamentista ja persoonallisuudesta.

Jo pikkulapsissa on eroa siinä, miten herkästi he innostuvat uusista asioista.

Suhtautuminen omassa toimenkuvassa tapahtuviin muutoksiin riippuu Viranta-Naulapään mukaan paljon siitäkin, mitä muutoksista on aiemmin seurannut.

”Jos on monesti päätynyt yt-neuvottelujen myötä huonompiin tehtäviin tai joutunut muuten luopumaan jostakin itselle tärkeästä työn osa-alueesta, aivojen sopukoihin voi ymmärrettävästi jäädä muistikuva siitä, että muutoksella on kielteisiä seurauksia.”

Kielteisten tunteiden torjumisen sijasta kannattaa lähteä tutkimaan, mistä ne kertovat, Viranta-Naulapää neuvoo. Niin voi varmistua siitä, onko peloissa kyse ohimenevästä muutosvastarinnasta vai siitä, ettei uudenlainen toimenkuva vastaa omaa käsitystä mielekkäästä työstä.

”Selvitä, mikä omassa työssä muuttuu konkreettisesti. Mieti myös, mikä voisi olla kiinnostavinta uudenlaisessa työssä. Mitä uusia taitoja sitä varten pitää oppia? Vastaako uudenlainen työ omia arvoja?”

Työpaikalla esimiesten on tärkeää kertoa muutoksista mahdollisimman täsmällisesti sekä antaa aikaa ja tilaa keskustelulle ja kysymyksille. ”Suurin epävarmuus syntyy siitä, että työntekijä ei tiedä, mikä kaikki työpäivissä on tarkalleen muuttumassa ja miten.”

Myös muutosten syiden ymmärtäminen on tärkeää. Pomoportaan kannattaisi pitää tämä mielessä, Viranta-Naulapää muistuttaa.

”Muutos omassa työnkuvassa on helpompi hyväksyä, jos ymmärtää, miksi se on tehty.”

Digitalisaation kakkosvaihe kuormittaa

Nykyään monilla työpaikoilla ollaan digitalisaation toisen aallon äärellä. Se vaatii työntekijöiltä usein enemmän joustavuutta kuin ensimmäinen vaihe, luonnehtii johtaja Päivi Husman Työterveyslaitoksesta.

Ensimmäisen vaiheen digitalisaatiosta oli kyse vaikkapa silloin, kun virvoitusjuomatehtaissa alettiin käyttää tietokoneella ohjattavia pullotuskoneita käsikäyttöisten laitteiden sijasta.

”Ensimmäisessä vaiheessa työntekijän suurin haaste on opetella käyttämään uutta järjestelmää tai laitetta. Itse työ on kuitenkin melko lailla samansisältöistä kuin aikaisemminkin”, Husman sanoo.

”Digitalisaation kakkosvaihe tarkoittaa muutosta, jossa työpaikoilla aletaan hyödyntää teknistymistä niin, että voidaan ­puhua aidosti älykkäästä ja ­asiakaskeskeisestä digitaalisesta työstä.”

Kakkosvaihe on käynnissä esimerkiksi yrityksissä, jotka ovat ryhtyneet tarjoamaan asiakkaalle mahdollisuutta jutella ostoksistaan asiakaspalveluhenkilölle verkon välityksellä chatissa.

”Chatissa toimivan asiakaspalvelijan työ saattaa olla huomattavasti kuormittavampaa kuin kasvokkainen asiakaspalvelu”, Husman sanoo.

Moni pystyy asioimaan nettipalvelussa täysin itsenäisesti, ­joten asiakaspalvelijaa tarvitaan lähinnä silloin, kun ihminen ei osaa tai ei järjestelmän teknisen vian vuoksi pysty hoitamaan asiaansa.

”Silloin asiakaspalvelutilanteisiin hakeutuvat todennäköisesti enää kaikkein vaativimmat ja hankalimmat tapaukset. Chattityöntekijää voi äkkiä olla odottamassa joukko hyvin tuohtuneita ja turhautuneita asiakkaita, ja se voi olla henkisesti raskasta”, Husman kuvailee.

Digitalisaation toinen vaihe helpottaa usein asiakkaita, mutta työntekijät se voi yllättää.
HS Digistä löydät Hesarin juttuarkiston helmet
Saat tilaajana kokeilla HS Digiä maksutta
Tilaajille
Haluatko lukea koko artikkelin?

    Seuraa uutisia tästä aiheesta

  • Työelämä
  • Ura
  • Digitalisaatio
  • Työelämän muutos
  • Sanoma Pro

Kommentit

    Ei vielä kommentteja. Kirjoita ensimmäinen.

    Näytä lisää
    Luetuimmat
    1. 1

      Punavuorelaiset eivät astuisi jalallaankaan itäkeskuslaiseen esikouluun – esiopetuksen resurssit Helsingissä on jaettu epätasaisesti

    2. 2

      Tukholman elitistisimmässä alakoulussa luokkahuoneilla on kuninkaallisten nimet ja oppilailla MacBookit – Ulos jääneiden vanhemmat juoksevat rehtoria kiinni kaupungilla ja itkevät

      Tilaajille
    3. 3

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    4. 4

      Vanhempien ”koulushoppailua” näkyy Helsingissäkin – alueiden eriarvoistumista ei ole kyetty täysin torjumaan

    5. 5

      Masennus ei ole yksi vaan 12 eri sairautta – kaikki ne vaativat myös erilaiset hoidot, sanovat suomalaistutkijat

      Tilaajille
    6. 6

      Tuleeko laina-autolla ajelu kalliiksi, ja mikä on kätevin palvelu? HS testasi kaksi viikkoa yhteiskäyttö­autoilua Helsingissä

    7. 7

      Björn Wahlroos: Uusi perustuslaki vei hallituksen valtaa, presidentin valtaoikeuksien lisäämistä tulisi vakavasti harkita – nykyinen järjestelmä ”vaikuttanut maan poliittiseen lamaannukseen”

    8. 8

      OP:sta katoaa tuhansia työpaikkoja, tuleeko mitään tilalle? Historia opettaa, että teknologia sekä tuhoaa että luo työtä

    9. 9

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    10. 10

      Norjalainen hotellisijoittaja kehuu Helsinkiä – ”Voisin rakentaa tänne 14 hotellia lisää”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    2. 2

      Luokka oli villi, vaikea ja välitunneilla jopa tapeltiin – sitten opettaja kyllästyi häiriköiviin oppilaisiin ja teki keksinnön

      Tilaajille
    3. 3

      Kuvia Suomesta 22: Emilia Kangasluoma kuvasi isoäitinsä arkea palvelutalossa

    4. 4

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    5. 5

      Älä keitä kahvia, leivo tai käy päiväkausiin suihkussa – HS kokosi ohjeet, mitä tehdä, jos epäilet kotona kosteusvauriota

    6. 6

      Lunta tai räntää luvassa ensi viikolla lähes koko maahan – ”Renkaiden vaihto vasta keski­viikkona menee jo myöhäiseksi”

    7. 7

      Sipilä vaati Väyrysen eroa keskustasta – Väyrynen vastaa: ”Paikallisyhdistyksen pitäisi erottaa, mutta Keminmaan keskustaseuran puheenjohtajana en aio ryhtyä toimenpiteisiin”

    8. 8

      Johtuuko masennuksen lisääntyminen siitä, että onnen korostaminen on mennyt överiksi?

    9. 9

      Unkari sulkee kaikki turvapaikan­hakijat piikki­lankojen taakse – HS kuvasi helikopterilla parakki­leirit ja selvitti, mitä leireillä tapahtuu

    10. 10

      ”Seksuaalinen ahdistelu on ihanaa”, sanoi venäläinen näyttelijätär – naisten oikeuksien puolustaminen ei ole muotia Venäjällä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Poppari Antti Tuisku on vaiennut vuosia seksuaalisuudestaan ja kertoo nyt, miksi – ”Sie oot hirveen haavoittuva, jos avaat koko sielusi kaikille”

      Tilaajille
    2. 2

      Sairaanhoitaja Paula Vuotila, 61, eli 30 vuotta ”koulutetun eliittielämää” – sitten hän ajautui asumaan rappukäytävissä

    3. 3

      Juha Kärkkäinen palasi Yhdysvalloista muuttuneena miehenä – näin halpahallipatruuna radikalisoitui, ryhtyi yhteistyöhön uusnatsien kanssa ja rakensi ympärilleen vaikenemisen muurin

      Tilaajille
    4. 4

      ”Kaikki alalla olevat tietävät sen ringin” – Suomen elokuva-alalta kerätyssä kymmenien ahdistelukertomusten aineistossa muutama nimi toistuu

    5. 5

      ”Ota poikasi kainaloon” – Jos haluat kasvattaa pojan, joka ei ahdistele, yksi keino on lastenpsykiatri Jari Sinkkosen mukaan ylitse muiden

    6. 6

      Aleksis Salusjärvi oli lukiossa, kun nainen kavahti häntä ensi kerran bussipysäkillä – #MeToo-kampanja herätti miehet kertomaan, miltä tuntuu, kun nainen pelkää

    7. 7

      ”Äiti soittaa”, vilkutti puhelin kuolleen pojan vieressä – oppilas Niina Sassi, poliisi Timo Leppälä ja muut Jokelan koulusurman kokeneet kertovat nyt, millaiset jäljet tragedia jätti

      Tilaajille
    8. 8

      Kuura Maula ei kutsu lastaan pojaksi, Maisa Leppänen antoi poikansa pukeutua mekkoon – Näin toimii vanhempi, joka haluaa kasvattaa lapsensa feministisesti

      Tilaajille
    9. 9

      Luokka oli villi, vaikea ja välitunneilla jopa tapeltiin – sitten opettaja kyllästyi häiriköiviin oppilaisiin ja teki keksinnön

      Tilaajille
    10. 10

      Olimme lukiossa keskiverto-opiskelijoita – meistä tuli tutkija­tohtoreita valinta­kokeen ansiosta

    11. Näytä lisää
    Uusimmat
    1. Juuri nyt
    2. Suomalaisten työpukeutuminen on nyt enemmän hukassa kuin 80-luvulla, väittävät asiantuntijat – ”On harhaa luulla, etteivät muut kiinnitä ulkonäköösi huomiota”
    3. Anter Yaşa on ehtinyt toimia jo kolmessa puolueessa ja lähteä niistä kaikista
    4. Tukholman elitistisimmässä alakoulussa luokkahuoneilla on kuninkaallisten nimet ja oppilailla MacBookit – Ulos jääneiden vanhemmat juoksevat rehtoria kiinni kaupungilla ja itkevät Tilaajille
    5. Rasmus Ristolainen on historiallisessa vauhdissa – NHL:n alkukauden tilastokärjen taakse jäävät kaikki tähdet
    6. Vanhempien ”koulushoppailua” näkyy Helsingissäkin – alueiden eriarvoistumista ei ole kyetty täysin torjumaan
    7. Björn Wahlroos: Uusi perustuslaki vei hallituksen valtaa, presidentin valtaoikeuksien lisäämistä tulisi vakavasti harkita – nykyinen järjestelmä ”vaikuttanut maan poliittiseen lamaannukseen”
    8. Räikkönen nousi kolmanneksi USA:n gp:ssä, kun laittoman ohituksen tehnyt Verstappen sai aikasakon – miesten kohtaaminen takahuoneessa meni virnistelyksi
    9. Tunti sitten
    10. Tuleeko laina-autolla ajelu kalliiksi, ja mikä on kätevin palvelu? HS testasi kaksi viikkoa yhteiskäyttö­autoilua Helsingissä
    11. Punavuorelaiset eivät astuisi jalallaankaan itäkeskuslaiseen esikouluun – esiopetuksen resurssit Helsingissä on jaettu epätasaisesti
    12. Kauppasopimukset ovat Trumpille liian vaikea aihe
    13. Näytä lisää