Valittaminen on muuttunut kärkkäämmäksi ja sitä on entistä enemmän. Valittajien taitamaton käsittely voi pilata maineen ja ajaa pahimmillaan koko yrityksen kriisiin. Totti Karpela ja Taina Parviainen kertovat, millaisia valittajia on ja miten heitä pitää kohdella.