Siinä, missä yritykset keskimäärin vasta heräilevät analytiikan suomiin mahdollisuuksiin, vakuutusyhtiöillä data on ollut aina liiketoiminnan ytimessä.
”Vakuutusliiketoiminta perustuu riskien mallintamiseen. Kuinka todennäköistä on, että riski toteutuu kunkin asiakkaan kohdalla, ja miten tämä riski hinnoitellaan oikeudenmukaisesti? Mallinnus tehdään useimmiten vahinkodatan perusteella”, vakuutusyhtiö Fennian liiketoimintajohtaja Antti Huhtala sanoo.
Vaikka vakuutusyhtiöt ovat datan hyödyntämisen etulinjassa, digitalisaation muuttaessa pelikenttää ne eivät voi jäädä laakereilleen lepäämään. Esimerkiksi Fennia on palkannut lisää datatieteilijöitä ja -analyytikkoja. Yhtiö on aloittanut Tulevaisuuden Fennia -muutosohjelman tarkoituksenaan tehdä yhtiöstä entistä asiakaslähtöisempi.
”Digitaalisten palveluiden on oltava äärimmäisen sujuvia ja ymmärrettäviä, jopa empaattisia.
”Asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat koko ajan. Tämä edellyttää meiltä asiakkaidemme omistamana yhtiönä entistä tiukempaa asiakaskeskeisyyttä”, Huhtala sanoo.
Digitaalisten palveluiden on Huhtalan mukaan oltava äärimmäisen sujuvia ja ymmärrettäviä, jopa empaattisia, jotta niiden asiakaskokemus olisi digitalisaation tottuneiden käyttäjien edellyttämällä tasolla.
SEURAAVAN SUKUPOLVEN PALVELUIDEN toteuttaminen vaatii teknologisen perustan, joka kykenee toteuttamaan uudenlaiset asiakasvaatimukset. Fennia on parhaillaan käymässä läpi digitaalista transformaatioprosessia. Yhtiö uudistaa siinä järjestelmäperustaansa tavoitteenaan teknologiapohja, joka vastaa vakuutusyhtiön tarpeisiin mahdollisimman kattavasti.
Esimerkiksi viestintä on yksi osa-alue, jota yritys tuskin voi koskaan hoitaa liian hyvin. Fennia sai EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksessa kiitettäviä arvioita. Saman tutkimuksen mukaan asiakkaat kuitenkin toivovat entistä enemmän relevanttia yhteydenpitoa vakuutusyhtiöltään.
Myös Salesforcen tuore raportti näkee haasteita yritysten reaaliaikaisessa viestimisessä asiakkaidensa kanssa. Salesforcen State of Marketing -raportti kartoittaa pohjoismaisten markkinointiammattilaisten näkemyksiä alan trendeistä ja muutoksista vuosittain.
FENNIAN MUUTOSOHJELMAN yksi tavoite onkin kehittää asiakasviestintää mahdollistamalla vakuutusasioiden hoitaminen ajasta ja paikasta riippumattomasti. Tähän pääsemisessä auttaa Fennian äskettäin aloittama transformaatio Salesforcen teknologiaekosysteemiin.
Muutosohjelmassa vakuutusyhtiö kokoaa yhdelle alustalle eri avaintoimintonsa, liiketoiminnan perusjärjestelmistä aina markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun asti. Näin suuren mittaluokan uudistusta ei ole aiemmin Suomessa nähty.
”Näin suuren mittaluokan uudistusta ei ole aiemmin Suomessa nähty.
Transformaation ja siihen kuuluvien järjestelmäintegraatioiden myötä myös datan hyödyntämisen mahdollisuudet esimerkiksi riskien mallintamiseen paranevat merkittävästi.
”Tavoitteenamme on oppiva analytiikka. Vahinkodatasta oppivat algoritmit pystyvät jatkuvasti parantamaan toimintaansa esimerkiksi riskin hinnoittelussa tai vahinkojen hoidossa”, Huhtala sanoo.
Hänen visiossaan algoritmit oppivat ymmärtämään, milloin automaatio voi turvallisesti hoitaa käsittelyprosessin, ja milloin asia on taas viisainta ohjata asiantuntijan hoidettavaksi.
Lisää oppeja uuden ajan markkinointiin löydät Salesforcen State of Marketing -raportista.